انتخاب نرم افزار CRM فقط خرید یک ابزار فروش نیست. CRM قرار است اطلاعات مشتریان، سرنخها، فرصتهای فروش، پیگیریها، گزارشها، فعالیتهای تیم، ارتباطات بازاریابی و حتی خدمات پس از فروش را منظم کند. اگر انتخاب درستی داشته باشید، تیم فروش دقیقتر کار میکند، مشتریان بهتر پیگیری میشوند و مدیران گزارش قابل اعتماد میگیرند. اما اگر انتخاب اشتباه باشد، CRM به نرمافزاری تبدیل میشود که کاربران از آن استفاده نمیکنند.
چرا انتخاب CRM مناسب مهم است؟
نرم افزار سی ار ام مرکز اطلاعات مشتریان شماست. وقتی اطلاعات مشتری، تاریخچه تماس، پیگیریها، پیش فاکتورها، تیکتها، قراردادها و گزارشها در یک سیستم واحد ثبت شود، فروش و پشتیبانی با نظم بیشتری انجام میشود.
اما انتخاب crm اشتباه میتواند نتیجه معکوس داشته باشد:
- کاربران از نرمافزار استفاده نمیکنند.
- اطلاعات ناقص یا تکراری ثبت میشود.
- گزارشهای مدیریتی قابل اعتماد نیستند.
- هزینه سفارشی سازی و پشتیبانی بیشتر از انتظار میشود.
- تیم فروش دوباره به اکسل، دفترچه یا پیامرسان برمیگردد.
- نرمافزار با رشد کسبوکار قابل توسعه نیست.
بنابراین، انتخاب CRM باید یک تصمیم مدیریتی و فرایندی باشد، نه فقط خرید یک نرم افزار.
قبل از انتخاب crm، مشکل اصلی خود را مشخص کنید
قبل از اینکه بین چند نرم افزار سی ار ام مقایسه کنید، باید بدانید دقیقا چه مشکلی را میخواهید حل کنید. بسیاری از شرکتها بدون نیازسنجی سراغ خرید CRM میروند و بعد متوجه میشوند نرم افزار با مدل کاری آنها هماهنگ نیست.
از خودتان بپرسید:
- مشکل اصلی ما در فروش یا ارتباط با مشتری چیست؟
- اطلاعات مشتریان الان کجا ذخیره میشود؟
- کدام پیگیریها فراموش میشود؟
- تیم فروش چه گزارشی را سخت تهیه میکند؟
- مشتریان از کدام بخش تجربه بدتری دارند؟
- مشکل اصلی در فروش است، پشتیبانی است یا بازاریابی؟
- چند نفر قرار است از CRM استفاده کنند؟
- چه ابزارهایی باید به CRM متصل شوند؟
- آیا به نسخه موبایل نیاز داریم؟
- آیا نرمافزار باید فارسی، راست چین و دارای تقویم شمسی باشد؟
مثلا اگر مشکل اصلی شما فراموش شدن پیگیریهای فروش است، سی ار امی لازم دارید که مدیریت سرنخ، فعالیت، یادآوری و پایپلاین فروش قوی داشته باشد. اما اگر مشکل اصلی شما خدمات پس از فروش است، باید CRMی انتخاب کنید که تیکتینگ، تاریخچه پشتیبانی و سطح دسترسی مناسب داشته باشد.
نیازهای ضروری را از امکانات جذاب جدا کنید
یکی از اشتباهات رایج در انتخاب crm این است که شرکتها تحت تأثیر امکانات زیاد قرار میگیرند. امکانات زیاد همیشه به معنی انتخاب بهتر نیست. گاهی یک CRM ساده اما دقیق، برای کسبوکار کوچک یا متوسط بهتر از یک سیستم پیچیده و سنگین است.
امکانات ضروری که باید یک crm داشته باشد:
- مدیریت اطلاعات مشتریان
- مدیریت سرنخهای فروش
- مدیریت فرصتهای فروش
- ثبت تماس، جلسه و فعالیت
- یادآوری پیگیریها
- گزارشگیری فروش
- سطح دسترسی کاربران
- امکان خروجی گرفتن از اطلاعات
- اتصال به ایمیل، پیامک یا ابزارهای مهم
- پشتیبانی و آموزش مناسب
امکانات پیشرفته CRM که برای همه کسب وکارها ضروری نیستند، اما برای بعضی سازمانها ارزشمند هستند:
- اتوماسیون پیشرفته فرایندها
- اتصال به نرمافزار مالی یا ERP
- اتصال به VoIP و مرکز تماس
- پرتال مشتریان
- مدیریت پروژه
- مدیریت انبار
- گردشکارهای تأیید مدیریتی
- داشبوردهای سفارشی
- API و توسعه اختصاصی
- قابلیتهای هوش مصنوعی
- برای تحلیل، پیشنهاد و پیشبینی
CRM24 را برای نظم بیشتر در فروش و پیگیری مشتریان امتحان کنید
اگر میخواهید سرنخها، فرصتهای فروش، پیگیریها و گزارشهای تیم خود را در یک سیستم منظم مدیریت کنید، CRM24 میتواند نقطه شروع مناسبی باشد.
مشخص کردن نوع کسب و کار
CRM مناسب برای یک شرکت تولیدی الزاما برای یک کلینیک، شرکت بازرگانی، فروشگاه آنلاین یا تیم خدماتی مناسب نیست. قبل از انتخاب نرمافزار، باید نوع فروش و ارتباط با مشتری را مشخص کنید.
CRM مناسب فروش B2B
اگر مشتریان شما شرکتها و سازمانها هستند، قطعا باید از تاثیر سی ار ام بر فروش B2B آگاه باشید و بدانید که crm باید بتواند موارد زیر را مدیریت کند:
- شرکتها و اشخاص تماس متعدد
- فرصتهای فروش چندمرحلهای
- پیشفاکتور و قرارداد
- جلسات و مذاکرات طولانی
- پیگیری تمدید قرارداد
- گزارش پایپلاین فروش
- نقشهای مختلف تصمیمگیرنده
سی ار ام مناسب فروش B2C
اگر با مصرف کننده نهایی کار میکنید، احتمالا این قابلیتها مهمتر هستند:
- ثبت سریع مشتریان
- کمپین پیامکی یا ایمیلی
- دستهبندی مشتریان
- پیگیری خریدهای قبلی
- وفادارسازی مشتری
- مدیریت شکایات و
- درخواستها
- اتصال به فروشگاه آنلاین
CRM مناسب شرکتهای تولیدی و صنعتی
در شرکتهای تولیدی، crm باید بتواند ارتباط بین فروش، تأمین، تولید، انبار و خدمات پس از فروش را بهتر کند. امکاناتی مثل مدیریت پیشفاکتور، وضعیت سفارش، گارانتی، خدمات پس از فروش و گزارش مشتریان سازمانی اهمیت بیشتری دارد.
crm مناسب تیم پشتیبانی
اگر هدف اصلی شما مدیریت درخواستهای مشتریان است، به این قابلیتها توجه کنید:
- ثبت تیکت
- ارجاع درخواستها
- اولویتبندی مشکلات
- تاریخچه پاسخگویی
- سطح دسترسی کاربران
- گزارش زمان پاسخ
- دسته بندی مشکلات پرتکرار
CRM ابری و نصبی
یکی از تصمیمهای مهم در انتخاب CRM، نوع استقرار نرمافزار است. crmها معمولا به دو شکل اصلی ارائه میشوند: ابری و نصبی.
اگر میخواهید کار را سریع شروع کنید، تیم IT بزرگ ندارید و هزینه زیرساخت برایتان مهم است، CRM ابری معمولا انتخاب سادهتری است. اما اگر سازمان شما سیاستهای امنیتی خاص دارد، نیاز به کنترل کامل روی سرور دارد یا باید نرمافزار روی زیرساخت داخلی اجرا شود، نسخه نصبی یا اختصاصی را بررسی کنید.
| معیار مقایسه | CRM ابری | CRM نصبی |
|---|---|---|
| نحوه راهاندازی | سریعتر راهاندازی میشود و معمولاً نیاز به زیرساخت پیچیده ندارد. | راهاندازی آن زمانبرتر است و به نصب، تنظیمات سرور و پیکربندی نیاز دارد. |
| نیاز به سرور | معمولاً نیازی به تهیه و مدیریت سرور توسط کسبوکار نیست. | به سرور اختصاصی، هاست مناسب یا زیرساخت داخلی نیاز دارد. |
| هزینه اولیه | معمولاً هزینه شروع پایینتری دارد و بهصورت اشتراک ماهانه یا سالانه پرداخت میشود. | معمولاً هزینه اولیه بیشتری برای نصب، سرور، راهاندازی و پشتیبانی دارد. |
| نگهداری و بهروزرسانی | بروزرسانی، نگهداری فنی و بکاپ معمولاً توسط ارائهدهنده انجام میشود. | نگهداری، آپدیت، امنیت و بکاپ بر عهده سازمان یا تیم فنی آن است. |
| دسترسی از راه دور | دسترسی از هر مکان و با اینترنت سادهتر است. | دسترسی از راه دور به تنظیمات شبکه، امنیت و زیرساخت سازمان بستگی دارد. |
| کنترل روی دادهها | کنترل مستقیم روی سرور کمتر است، اما مدیریت فنی سادهتر انجام میشود. | کنترل بیشتری روی محل ذخیرهسازی دادهها و تنظیمات سرور وجود دارد. |
| امنیت | امنیت به کیفیت ارائهدهنده، زیرساخت ابری، بکاپ و سطح دسترسی بستگی دارد. | امنیت به تیم فنی، سرور، تنظیمات دسترسی، بکاپ و نگهداری سازمان وابسته است. |
| مناسب برای | کسبوکارهای کوچک و متوسط، تیمهای فروش چابک و شرکتهایی که راهاندازی سریع میخواهند. | سازمانهایی که الزامات امنیتی خاص، زیرساخت داخلی یا نیاز به کنترل کامل روی سرور دارند. |
سهولت استفاده
سی ار امی که استفاده از آن سخت باشد، حتی اگر امکانات زیادی داشته باشد، در عمل شکست میخورد. کاربران نهایی، مخصوصا فروشندگان، باید بتوانند سریع مشتری ثبت کنند، فعالیت اضافه کنند، پیگیری ها را ببینند و گزارشهای پایه را درک کنند.
در یک سی ار امی کاربر پسند، موارد زیر رعایت شده:
- فرمها ساده و قابل فهم هستند.
- مراحل فروش واضح است.
- اطلاعات مهم مشتری سریع دیده میشود.
- ثبت تماس و فعالیت زمان زیادی نمیگیرد.
- داشبوردها شلوغ و گیجکننده نیستند.
- نسخه موبایل یا دسترسی تحت وب تجربه مناسبی دارد.
- کاربر برای کارهای ساده نیاز به آموزش طولانی ندارد.
بعضی مدیران فقط از زاویه امکانات تصمیم میگیرند. اما اگر فروشنده برای ثبت یک پیگیری ساده مجبور باشد چند فرم طولانی را پر کند، احتمال استفاده واقعی از crm کم میشود.
هزینه CRM
قیمت CRM فقط عددی نیست که در صفحه تعرفه میبینید. هزینه واقعی یا Total Cost of Ownership شامل همه هزینههایی است که در طول استفاده از نرمافزار پرداخت میکنید. مثل:
- هزینه اشتراک یا لایسنس
- هزینه راهاندازی
- هزینه سفارشی سازی
- هزینه آموزش کاربران
- هزینه انتقال دادههای قبلی
- هزینه اتصال به نرمافزارهای دیگر
- هزینه پشتیبانی
- هزینه افزایش تعداد کاربران
- هزینه ماژولهای اضافه
- هزینه خروج یا مهاجرت داده در آینده
ممکن است یک سی آر ام در ظاهر ارزانتر باشد، اما برای اتصال به پیامک، اتصال به VoIP، نرمافزار مالی یا گزارشهای سفارشی هزینه جداگانه بگیرد. در مقابل، یک crm گرانتر ممکن است امکانات بیشتری را در همان بسته ارائه دهد. بنابراین، قیمت را فقط ماهانه یا سالانه نبینید؛ هزینه ۲ تا ۳ سال آینده را هم محاسبه کنید.
پشتیبانی و آموزش
CRM بدون پشتیبانی مناسب، دیر یا زود برای کاربران دردسرساز میشود. حتی اگر نرم افزار ساده باشد، در زمان راه اندازی، انتقال داده، طراحی فرایند، آموزش کاربران و رفع خطا به پشتیبانی نیاز دارید.
قبل از خرید این سوالها را بپرسید:
- آموزش نرمافزار چگونه انجام میشود؟
- آیا آموزش فقط ویدئویی است یا جلسه عملی هم وجود دارد؟
- پشتیبانی از چه کانالهایی انجام میشود؟
- زمان پاسخگویی چقدر است؟
- آیا برای سفارشیسازی مشاوره ارائه میشود؟
- آیا مستندات آموزشی در دسترس است؟
- آیا تیم پشتیبانی با فرایندهای فروش و پشتیبانی آشناست یا فقط مسائل فنی را پاسخ میدهد؟
پشتیبانی خوب فقط پاسخ به خطاهای نرم افزاری نیست. پشتیبانی ارزشمند باید به شما کمک کند سی آر ام را درست با فرایند کسب و کارتان هماهنگ کنید.
قابلیت سفارشیسازی CRM
هیچ دو کسب و کاری دقیقاً یکسان نیستند. ممکن است شما به فیلدهای اختصاصی، مراحل فروش خاص، گزارشهای سفارشی، فرمهای متفاوت یا گردشکارهای داخلی نیاز داشته باشید.
- موارد مهم در سفارشی سازی
- امکان ویرایش فیلدها
- امکان ساخت فرمهای اختصاصی
- امکان تغییر مراحل فروش
- امکان تعریف نقشها و سطح دسترسی
- امکان ساخت گزارشهای سفارشی
- امکان تعریف اتوماسیون و گردشکار
- امکان اتصال به ابزارهای دیگر
- امکان توسعه از طریق API
هشدار
سفارشی سازی زیاد از همان ابتدا میتواند crm را پیچیده کند. بهتر است از نیازهای اصلی شروع کنید و بعد از چند هفته استفاده واقعی، تغییرات تکمیلی را انجام دهید.
امکان اتصال CRM
crm نباید یک جزیره جداگانه باشد. اگر تیم شما از ایمیل، پیامک، سایت، وردپرس، ووکامرس، نرمافزار حسابداری، VoIP یا اکسل استفاده میکند، باید بررسی کنید CRM چگونه با این ابزارها کار میکند.
اتصالهای مهم برای بسیاری از کسبوکارها:
- فرمهای سایت
- ایمیل
- پیامک
- واتساپ یا پیامرسانهای مورد استفاده تیم
- VoIP و مرکز تماس
- نرمافزار حسابداری
- فروشگاه اینترنتی
- اکسل
- تقویم
- درگاه پرداخت
- نرمافزار پشتیبانی
اگر CRM با ابزارهای فعلی هماهنگ نباشد، کاربران مجبور میشوند اطلاعات را چند بار در سیستمهای مختلف وارد کنند. این کار هم زمانبر است و هم احتمال خطا را زیاد میکند.
امنیت و سطح دسترسی
سی آر ام محل نگهداری اطلاعات مهم مشتریان، قراردادها، سوابق تماس، فرصتهای فروش و گاهی اطلاعات مالی است. بنابراین امنیت و مدیریت دسترسی باید یکی از معیارهای اصلی انتخاب باشد.
سوالات امنیتی قبل از خرید CRM:
- اطلاعات مشتریان کجا ذخیره میشود؟
- آیا امکان تعریف سطح دسترسی وجود دارد؟
- آیا مدیر میتواند دسترسی کاربران را محدود کند؟
- آیا خروجیگیری از دادهها قابل کنترل است؟
- آیا بکاپگیری منظم انجام میشود؟
- در صورت خروج یک کارمند، دسترسی او چگونه قطع میشود؟
- آیا لاگ فعالیت کاربران ثبت میشود؟
- آیا امکان بازیابی اطلاعات وجود دارد؟
کارشناس فروش نباید الزاما به همه اطلاعات مالی، قراردادها یا دادههای مشتریان دیگر فروشندگان دسترسی داشته باشد. CRM مناسب باید امکان کنترل سطح دسترسی را فراهم کند.
تست نسخه آزمایشی یا دمو
قبل از خرید سی ار ام، فقط به بروشور، لیست امکانات یا جلسه معرفی اکتفا نکنید. نسخه آزمایشی یا دمو بهترین فرصت برای فهمیدن این است که نرم افزار در عمل چقدر با تیم و فرایند شما هماهنگ است.
در دمو چه چیزهایی را تست کنیم؟
- ثبت یک مشتری واقعی
- ثبت یک سرنخ فروش
- ایجاد یک فرصت فروش
- ثبت تماس و پیگیری
- ساخت یک گزارش ساده
- بررسی نسخه موبایل یا دسترسی از مرورگر
- تعریف یک کاربر جدید
- تست سطح دسترسی
- بررسی سرعت و راحتی کار با سیستم
- پرسیدن سوال از پشتیبانی
در تست دمو، فقط مدیرعامل یا مدیر فروش نباید نرم افزار را بررسی کند. حداقل یک یا دو کاربر واقعی از تیم فروش یا پشتیبانی هم باید با نرمافزار کار کنند و نظر بدهند.
اشتباهات رایج قبل از خرید سی ار ام
اگر قبل از خرید crm به یک سری از موارد دقت نکنید، ممکن است ناخودآگاه خریدی انجام دهید که منجر به شکست پروژه سی ار ام شما بشود. برخی از اشتباهات رایجی که کاربران قبل از انتخاب نرم افزار سی ار ام انجام میدهند عبارتند از:
- انتخاب CRM فقط بر اساس قیمت
ارزانترین CRM همیشه بهترین انتخاب نیست. اگر نرمافزار ارزان باشد اما نیازهای اصلی شما را پوشش ندهد، در آینده هزینه بیشتری ایجاد میکند.
- انتخاب سی ار ام فقط بر اساس برند
برند معروف میتواند نشانه اعتبار باشد، اما تضمین نمیکند نرمافزار برای فرایند، بازار و تیم شما مناسب باشد.
- خرید قبل از نیازسنجی
اگر ندانید دقیقا چه میخواهید، هیچ فروشندهای نمیتواند بهترین گزینه را برای شما انتخاب کند.
- بیتوجهی به کاربران نهایی
مدیران تصمیم میگیرند، اما کاربران باید هر روز با CRM کار کنند. اگر نظر آنها نادیده گرفته شود، احتمال مقاومت بالا میرود.
- نادیده گرفتن آموزش و پشتیبانی
حتی بهترین سی ار ام ها هم بدون آموزش درست، استفاده ناقص خواهند داشت.
- توجه نکردن به رشد آینده
CRM باید با رشد تعداد کاربران، افزایش مشتریان، توسعه تیم فروش و اضافه شدن فرایندهای جدید قابل توسعه باشد.
- پیچیده کردن سیستم از روز اول
بهتر است از فرایندهای اصلی شروع کنید. CRM ساده و قابل استفاده بهتر از crm پیچیده و رهاشده است.
چکلیست نهایی انتخاب CRM مناسب
قبل از انتخاب نهایی، این چکلیست را بررسی کنید:
- نیازهای اصلی کسبوکار مشخص شده است.
- فرایند فروش یا پشتیبانی مستند شده است.
- کاربران اصلی نرمافزار مشخص هستند.
- امکانات ضروری و غیرضروری جدا شدهاند.
- نوع استقرار CRM مشخص شده است.
- بودجه واقعی و هزینههای پنهان بررسی شده است.
- نسخه دمو یا آزمایشی تست شده است.
- پشتیبانی و آموزش ارزیابی شده است.
- امکان سفارشی سازی بررسی شده است.
- اتصال به ابزارهای مهم سازمان مشخص شده است.
- امنیت و سطح دسترسی بررسی شده است.
- امکان خروجی گرفتن از دادهها وجود دارد.
- نرمافزار با رشد آینده کسبوکار سازگار است.
- نظر کاربران نهایی گرفته شده است.
- تصمیم نهایی بر اساس جدول امتیازدهی گرفته شده است.
بهترین CRM کدام است؟
قطعا یک پاسخ واحد برای همه کسبوکارها وجود ندارد. بهترین CRM برای یک شرکت تولیدی ممکن است برای یک فروشگاه آنلاین مناسب نباشد. بهترین CRM برای یک سازمان بزرگ هم الزاماً برای یک تیم فروش کوچک انتخاب خوبی نیست. ما در crm24 تلاش کردهایم تا نیازهای کسب و کارهای مختلف را برآورده کنیم و برای هریک از آنها سی ار ام شخصی سازی شده و متناسب با سازمان را طراحی و پیاده سازی کنیم.
در هر صورت بهترین CRM برای شما نرمافزاری است که:
- با فرایند واقعی شما هماهنگ باشد.
- کاربران بتوانند راحت با آن کار کنند.
- نیازهای اصلی فروش، بازاریابی یا پشتیبانی را پوشش دهد.
- پشتیبانی قابل اعتماد داشته باشد.
- هزینه آن در بلندمدت قابل مدیریت باشد.
- امکان سفارشیسازی و رشد داشته باشد.
- گزارشهای مدیریتی قابل استفاده ارائه دهد.
- اطلاعات مشتریان را منظم و امن نگهداری کند.
نکته نهایی
انتخاب نرم افزار سی آر ام مناسب، یک تصمیم ساده و فوری نیست. این انتخاب مستقیما روی نظم فروش، تجربه مشتری، گزارشگیری، عملکرد تیم و رشد کسب و کار اثر میگذارد. برای انتخاب درست، ابتدا نیازهای خود را بشناسید، فرایندها را مستند کنید، امکانات ضروری را مشخص کنید، هزینه واقعی را بسنجید و حتماً نسخه دمو را با کاربران واقعی تست کنید.
سی ار ام مناسب، نرمافزاری نیست که بیشترین امکانات را داشته باشد؛ نرمافزاری است که دقیقاً با نیاز، بودجه، تیم، فرایند و آینده کسبوکار شما هماهنگ باشد.