مدیریت پشتیبانی و خدمات پس از فروش

وقتی مشتری مداری جز ارکان اصلی کارتان است، پشتیبانی و خدمات پس از فروش به موقع و پاسخگو اهمیت خاصی دارد. اینجاست که مدیریت پشتیبانی در نرم افزار crm24 شامل مدیریت درخواست های مشتری ، گارانتی و و وارانتی محصولات و مدیریت قرارداد های خدماتی، به کمک شما می آید و فرآیند کاری شما را تسهیل می کند.

مدیریت و پشتیبانی در نرم افزار CRM

سیستم تیکتینگ

پورتال مشتریان

قراردادهای خدماتی

مدیریت گارانتی و وارانتی

سیستم سوالات متداول

مدیریت تماس ها و پیام های مشتری

در نرم افزار crm 24 برای هر مشتری بخش تیکتینگ در نظر گرفته شده که در آن درخواست های مشتری ثبت و دسته بندی شده و به کارمندان مختلف بخش پشتیبانی اختصاص می یابد و تا بسته شدن درخواست پیگیری می شود.

در نرم افزار crm 24 برای کسب و کار هایی که محصولاتشان شامل خدمات گارانتی و یا وارانتی می باشند بخش پروندهای فروش محصول قرار گرفته که بر اساس سریال یا IMEI محصول فروخته شده تاریخ پایان گارانتی سطح گارانتی و وارانتی محصول مشخص شده و در صورت مراجعه مشتری با سرچ شماره سریال یا هر مشخصه یکتای محصول تمامی سوابق انجام شده و سطح گارانتی و یا وارانتی محصول نمایش داده می شود.

در نرم افزار crm 24 میزان سطح خدمات به هر مشتری تاریخ شروع و پایان پشتیبانی خدمات و سطح خدمات هر مشتری در قرارداد های خدمات مشخص می شوند و بر اساس این قرارداد کارمندان پشتیبانی مکلف به انجام درخواست های مشتری هستند.

در نرم افزار crm 24 برای راحتی مشتریان شما یک نرم افزار واسط به اسم پورتال مشتریان ایجاد شده که بعد از ارسال دسترسی توسط شما برای مشتری،او می تواند با ورود به پورتال مشتریان تیکت های خود را ثبت و پیگیری کند، گارانتی محصولات خریداری شده خود را مشاهده کند ، فاکتور های خودرا پرداخت کند و کلیه ارتباطات خود با کسب و کار شما را بصورت انلاین در یک پلتفرم ساده و زیبا انجام دهد.همچنین در صورت نیاز شما می توانید فرم های سفارشی خود را در پورتال مشتریان قرار دهید.

امروزه با توجه به فراگیر شدن استفاده از خدمات فناوری اطلاعات در سازمان ها و نقش کلیدی این خدمات در بقای عموم کسب و کارها، ارائه خدمات پشتیبانی متناسب با نیازهای هر سازمان به امری کلیدی و تخصصی تبدیل شده است.

من به عنوان یک کارشناس فروش نیاز دارم  به تعداد شهر‌های زیاد مسافرت کنم به همین دلیل زیاد پرواز می‌کنم و از شرکت‌های مختلفی هواپیمایی برای مسافرت‌هام استفاده می‌کنم.

یک بار که می‌خواستم از اصفهان به مشهد برم و بعد از چند ساعت توقف در مشهد به رشت برم. پرواز من از اصفهان به مشهد بسیار با تأخیر مواجه شد و من پرواز رشت‌ام را از دست دادم و به قرار ملاقات مشهدام هم نرسیدم.

این تأخیر به خاطر بارش برفی بود که در مشهد رخ داده‌بود. با این که من به این تأخیرها عادت کرده‌ بودم ولی چون مانیتور من خراب شده بود و پرواز رشت‌ام را از دست داده‌بودم خیلی نارحت و عصبانی شده بودم.

من رفتم و به قسمت پشتیبانی شرکت هواپیمایی شکایت خودم را ارائه کردم و گفتم به خاطر تأخیر پروازم را از دست دادم و به خاطر خرابی مانیتور لحظه‌های خسته‌کننده را تجربه کردام.

مأموری که در قسمت پشتیبانی بود با چک کردن سابقه و اتفاقات افتاده بسیار از من عذرخواهی کرد و هزینه بلیط‌هایی که خریده بودم را به من برگرداند و از طرف مدیر بخش پشتیبانی با من تماس گرفته شد از اتفاق افتاده بسیار عذرخواهی کردند.

واکنش سریع و با اقداماتی که قسمت پشتیبانی این شرکت انجام داد، من را از یک مشتری ناراضی تبدیل به یک مشتری راضی کرد، که به جای اینکه شرکت هواپیمایی‌ که ازش استفاده می‌کنم را تغییر بدم، از آن زمان فقط با این شرکت پرواز می‌کنم.

این نمونه از فعالیت قسمت پشتیبانی برای یک شرکت هواپیمایی بود.

مسلما شما هم مشتریانی دارید که به صورت سهوی برای آن‌ها مشکی ایجاد کردید و یا به هر دلیلی از فعالیت شما ناراضی هستند یا نیاز دارند که شما برای آن‌ها مشکلی را حل کنید. مثال بالا یکی از میلیون‌ها دلیلی است که مشتری شما نیاز به پشتیبانی خواهد داشت.

شما با داشتن قسمت پشتیبانی به سادگی می‌توانید مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی تبدیل کنید. طی تحقیقاتی که صورت گرفته مشتری راضی از شرکت شما ممکن است تعریف نکند و شما را به کسی معرفی نکنند ولی مشتریان ناراضی تعریف شما را می‌کنند و تجریه تلخی که شما برای مشتری رقم زده‌اید را تعریف می‌کنند و اینگونه تبلیغ منفی برای شما به همراه دارد.

نیروی خدمات پس از فروش و پشتیبانی که اغلب به عنوان نمایندگان شرکت معرفی می‌شوند سخت تلاش می‌کنند که مشتریان شما راضی باشند و تجربه خوبی داشته باشند.

تجربه خوب مشتری یعنی خرید مجدد، معرفی شما به دیگران و افزایش روزافزون درآمد شما است.

 

حال که می دانید مدیریت و پشتیبانی در نرم افزار CRM چیست ؟ برای پشتیبانی نرم افزار یکسری استاندارهایی وجود دارد که شما می توانید متوجه بشوید که آیا پشتیبانی که دریافت می کنید،پشتیبانی مناسبی هست یا خیر؟

اولین پاسخ گویی

اولین پاسخ گویی مشخص می کند که پشتیبانی شرکت در چه حدی است. درصورتی که شما یک درخواست پشتیبانی داشته باشید و ارسال کنید باید ببینید بعد از چه مدتی به شما پاسخ داده خواهد شد. استاندار پاسخ گویی در سطح جهان نیم ساعت است. این پاسخ، پاسخی است که کارشناس پشتیبانی باید برای شما ارسال کند و اطلاع دهد که مشکل شما دریافت شده است و در حال پیگیری است.

مهم این است که شما متوجه بشوید که این پیامی که شما دریافت کرده اید توسط روبات و به صورت اتوماتیک برای شما ارسال نشده باشد. زمانی که کارشناس پشتیبانی شرکت به شما اطلاع می دهد که مشکل شما را دریافت کرده است می توانید این امید را داشته باشید که کسی در شرکت دارد کار شما را پیگیری می کند.

پشتیبانی رایگان

باید قبل تهیه بدانید که پشتیبانی نرم افزار که تهیه می کنید چه هزینه برای شما به همراه خواد داشت. به عنوان مثال نرم افزار CRM24 تمام پشتیبانی نرم افزار ابری خودش را به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می دهد. نرم افزار لوکال CRM24 هم یک سال پشتیبانی رایگان دارد و برای سال های آینده با توجه به میزان بروزرسانی و نوع قرار پشتیبانی حداقل هزینه ای را در نظر می گیرد.

مدت زمانی که در صف انتظار تلفن هستید

باید زمان تقریبی که شما در انتظار هستید را مشخص کنید. اگر میزان زمانی که شما در صف انتظ