سی آر ام برای پشتیبانی
CRM24 برای خدمات پشتیبانی
هر درخواست مشتری را ثبت، پیگیری و تا حل نهایی قابل کنترل کنید
تیم پشتیبانی هر روز با تماسها، پیامها، تیکتها، مشکلات فنی، درخواستهای خدمات پس از فروش و پیگیری رضایت مشتری سروکار دارد. CRM24 کمک میکند هیچ درخواست مشتری گم نشود، سوابق کامل مشتری در دسترس باشد و وضعیت رسیدگی تا حل نهایی مشخص بماند.
از ثبت درخواست تا حل مشکل و سنجش رضایت مشتری
مسیر پشتیبانی مشتری باید شفاف، قابل پیگیری و قابل اندازهگیری باشد؛ از لحظهای که مشتری درخواست یا مشکل خود را ثبت میکند تا زمانی که پاسخ میگیرد، تیکت بسته میشود و رضایت او بررسی میشود. CRM24 به مدیر پشتیبانی کمک میکند هیچ درخواست مهمی بین پیامها، تماسها و پیگیریهای دستی گم نشود.
قبل و بعد از استفاده از CRM24 در بخش پشتیبانی
- درخواستهای مشتری در تماس، پیام، ایمیل و فرم سایت پراکنده است.
- پشتیبان هنگام پاسخگویی، سوابق کامل مشتری را در اختیار ندارد.
- وضعیت رسیدگی و مسئول فعلی هر درخواست مشخص نیست.
- درخواستهای ارجاع شده به تیم فنی یا مالی ممکن است معطل بمانند.
- SLA و زمان پاسخگویی دقیق کنترل نمیشود.
- مدیر پشتیبانی گزارش قابل اعتماد از کیفیت خدمات ندارد.
- همه درخواستها به شکل تیکت ثبت و از یک کارتابل پیگیری میشوند.
- سوابق خرید، گارانتی و تیکتهای قبلی مشتری در دسترس است.
- هر تیکت، وضعیت، مسئول، اولویت و اقدام بعدی مشخص دارد.
- ارجاع بین تیمها شفاف میشود و نتیجه هر مرحله ثبت میماند.
- درخواستهای عقبافتاده و خارج از SLA سریع مشخص میشوند.
- گزارش زمان پاسخگویی، موضوعات پرتکرار و رضایت مشتری آماده است.
چالشهایی که بخش پشتیبانی با آن روبه رو است!
درخواستهای چندکاناله
درخواست از تماس، پیام، فرم، ایمیل یا مراجعه وارد میشود، اما مسیر واحدی برای ثبت و پیگیری ندارد.
درخواستها از چند کانال وارد میشوند.
نبود پرونده کامل مشتری
سوابق خرید، سفارش، محصول، گارانتی و درخواستهای قبلی مشتری در یکجا دیده نمیشود.
سوابق مشتری در یک پرونده کامل نیست.
نامشخص بودن وضعیت رسیدگی
مشتری نمیداند درخواستش در چه مرحلهای است و تیم هم دید لحظهای از وضعیت رسیدگی ندارد.
وضعیت رسیدگی برای مشتری و تیم شفاف نیست.
CRM24 در بخش پشتیبانی دقیقاً کجا کمک میکند؟
CRM24 به شما کمک میکند تا تمام اطلاعات مشتریان را در یک سیستم متمرکز کنید، پیگیریها و وظایف تیم را از حالت حافظهمحور به ساختاری منظم تغییر دهید و با رصد دقیق تکتک مراحل فروش، مانع از فراموشی یا از دست رفتن حتی یک مشتری بالقوه شوید.
کارتابل تیکتهای پشتیبانی با وضعیت مشخص
جایگزین درخواستهای پراکنده در تماس، پیام، ایمیل و فرم سایت میشود تا همه موارد در یک مسیر قابل پیگیری ثبت شوند.
پرونده کامل مشتری برای پاسخ دقیقتر
به جای گم شدن سوابق مشتری هنگام پاسخگویی، اطلاعات خرید، درخواستهای قبلی و مکالمات در یک پرونده کامل دیده میشود.
ارجاع تیمی با مسئول و نتیجه قابل پیگیری
نامشخص بودن مسئول رسیدگی حذف میشود و هر درخواست با مسئول مشخص، وضعیت روشن و نتیجه قابل بررسی پیگیری میشود.
کنترل SLA و هشدار درخواستهای عقبافتاده
تأخیرهای پنهان و خارج شدن درخواستها از SLA سریع مشخص میشود تا تیم پشتیبانی به موقع اقدام کند.
گزارش رضایت مشتری و موضوعات پرتکرار
نبود گزارش دقیق از کیفیت خدمات حذف میشود و مدیر پشتیبانی میتواند رضایت مشتری و مشکلات پرتکرار را بررسی کند.
ابزارهایی که مستقیم روی سرعت پاسخگویی و رضایت مشتری اثر میگذارند...
مدیریت تیکت
ثبت، دستهبندی، اولویتبندی و پیگیری درخواستهای مشتریان.
پرونده کامل مشتری
مشاهده سوابق خرید، گارانتی، تماسها، درخواستها و تعاملات قبلی.
ارجاع تیمی
ارسال درخواست به تیم فنی، فروش، مالی یا مدیریت با وضعیت مشخص.
کنترل SLA
شناسایی درخواستهای در آستانه تأخیر یا خارج از زمان پاسخگویی مجاز.
مدیریت خدمات پس از فروش
پیگیری نصب، آموزش، گارانتی، تعمیرات و درخواستهای پس از خرید.
ثبت نتیجه رسیدگی
ذخیره راهکار ارائهشده، توضیحات نهایی و وضعیت حل درخواست.
نظرسنجی رضایت مشتری
ثبت امتیاز رضایت پس از حل درخواست و تحلیل تجربه مشتری.
گزارش کیفیت خدمات
گزارش زمان پاسخگویی، تیکتهای باز، موضوعات پرتکرار و عملکرد تیم.
سناریوهای واقعی استفاده از CRM24 در بخش پشتیبانی
مشتری مشکل فنی را اعلام میکند
درخواست به عنوان تیکت ثبت میشود، اولویت میگیرد و به تیم فنی ارجاع داده میشود.
مشتری درباره گارانتی سؤال دارد
سوابق خرید، محصول، شماره سریال و وضعیت گارانتی در پرونده مشتری بررسی میشود.
درخواست بیش از حد در یک مرحله مانده است
CRM24 تیکتهای معطل یا خارج از SLA را مشخص میکند تا سریعتر رسیدگی شوند.
مشکل باید به تیم دیگری ارجاع شود
تیکت به تیم فنی، مالی یا فروش ارجاع میشود و وضعیت تا پاسخ نهایی قابل پیگیری میماند.
مشتری چند بار درباره یک موضوع تماس گرفته است
همه تماسها و تیکتهای قبلی در پرونده مشتری دیده میشود تا پاسخ تکراری یا ناقص داده نشود.
مدیر پشتیبانی کیفیت خدمات را بررسی میکند
تعداد تیکتهای باز، زمان پاسخگویی، موضوعات پرتکرار و رضایت مشتری قابل گزارش است.
پیادهسازی CRM24 چطور انجام میشود؟
جمعآوری و یکپارچهسازی درخواستها
در اولین گام، مسیرهای ورود درخواست مشتریان مشخص میشود؛ مثل تماس، پیام، ایمیل، فرم سایت، واتساپ یا پورتال مشتریان. سپس همه این درخواستها به جای پراکنده ماندن در چند ابزار، در یک کارتابل واحد ثبت میشوند تا هیچ موردی گم نشود.
تعریف پرونده کامل مشتری
برای هر مشتری یک پرونده اختصاصی ساخته میشود که شامل اطلاعات تماس، سوابق خرید، گارانتی، تیکتهای قبلی، مکالمات، پیگیریها و توضیحات مهم است. این کار باعث میشود کارشناس پشتیبانی هنگام پاسخگویی، تصویر کاملتری از وضعیت مشتری داشته باشد.
طراحی دستهبندی و اولویت تیکتها
درخواستها بر اساس نوع مشکل، محصول، فوریت، واحد مرتبط یا سطح اهمیت دستهبندی میشوند. مثلا مشکل فنی، سؤال درباره گارانتی، درخواست نصب، پیگیری تعمیرات یا سؤال مالی میتواند مسیر رسیدگی متفاوتی داشته باشد.
تنظیم ارجاع و مسئول رسیدگی
برای هر نوع درخواست مشخص میشود چه کسی یا چه تیمی مسئول رسیدگی است. تیکتها میتوانند به تیم فنی، فروش، مالی، خدمات پس از فروش یا مدیریت ارجاع شوند و وضعیت هر ارجاع تا پاسخ نهایی قابل پیگیری بماند.
کنترل SLA و زمان پاسخگویی
قوانین پاسخگویی برای هر نوع درخواست تعریف میشود؛ مثلا تیکتهای فوری باید در زمان کوتاهتری بررسی شوند. CRM24 کمک میکند درخواستهای نزدیک به تأخیر یا خارج از SLA سریع مشخص شوند تا کیفیت پشتیبانی افت نکند.
گزارشگیری و تحلیل کیفیت پشتیبانی
در نهایت، مدیر پشتیبانی به گزارشهایی مثل تعداد تیکتهای باز، زمان پاسخگویی، موضوعات پرتکرار، عملکرد کارشناسان، درخواستهای حلشده و رضایت مشتری دسترسی دارد. این گزارشها کمک میکنند کیفیت خدمات به صورت مداوم بهتر شود.
پاسخ به سوالات شما
آیا CRM24 برای مدیریت تیکتهای پشتیبانی مناسب است؟
بله. درخواستهای مشتریان میتوانند به شکل تیکت ثبت شوند و بر اساس موضوع، اولویت، مسئول رسیدگی، وضعیت و زمان پاسخگویی مدیریت شوند.
آیا سوابق مشتری هنگام پاسخگویی قابل مشاهده است؟
بله. سوابق خرید، گارانتی، تماسها، تیکتهای قبلی، توضیحات پشتیبانی و نتیجه رسیدگی در پرونده مشتری قابل مشاهده است.
آیا میتوان درخواستها را به تیم فنی یا مالی ارجاع داد؟
بله. هر تیکت میتواند به تیمهای مرتبط مثل فنی، مالی، فروش یا مدیریت ارجاع شود و وضعیت آن تا نتیجه نهایی پیگیری شود.
آیا CRM24 به کنترل SLA کمک میکند؟
بله. درخواستهایی که در آستانه تأخیر هستند یا از زمان پاسخگویی مجاز عبور کردهاند، قابل شناسایی و پیگیری هستند.
آیا امکان گزارشگیری از رضایت مشتری وجود دارد؟
بله. پس از حل درخواست، میتوان رضایت مشتری را ثبت کرد و گزارشهایی مثل میانگین زمان پاسخگویی، تیکتهای باز و موضوعات پرتکرار را بررسی کرد.
CRM سازمان شما باید با ساختار واقعی کسبوکارتان طراحی شود
هنوز مشتریان و پیگیریها را با اکسل، دفترچه یا واتساپ مدیریت میکنید؟
کارشناسان CRM24 وضعیت فعلی کسبوکار شما را بررسی میکنند و پیشنهاد میدهند برای شروع، CRM را از کدام بخش ساده و کاربردی آغاز کنید.
امکانات و ویژگیهای CRM24
مجموعهای کامل از ابزارها برای مدیریت فروش، بازاریابی و ارتباط با مشتریان