توافقنامه شرایط خدمات (Terms of Service) و سیاست محرمانگی نرم‌افزار ابری CRM24

مقدمه الزام‌آور حقوقی: این سند یک قرارداد قانونی، نافذ و انعقادیافته بر اساس ماده 10، 219 و 230 قانون مدنی جمهوری اسلامی ایران و مواد مقرره در قانون تجارت الکترونیک است. هرگونه استفاده از خدمات نرم‌افزار ابری CRM24 شامل ثبت‌نام، فعال‌سازی دوره آزمایشی، واریز وجه و خرید اشتراک، ورود به سامانه و بارگذاری داده‌ها، به منزله مطالعه دقیق، درک کامل و پذیرش بی‌قید و شرط تمامی مفاد، شروط و ضوابط این توافقنامه است. چنانچه کاربر به نمایندگی از یک شخص حقوقی (شرکت، سازمان یا موسسه) یا به عنوان کارمند مأذون، اقدام به تایید این سند نماید، این عمل به منزله اقرار صریح وی مبنی بر داشتن اختیارات قانونی و وکالتی لازم جهت ملزم ساختن شخص حقوقی متبوع به مفاد این قرارداد است و در صورت عدم احراز این اختیار، مسئولیت جبران هرگونه خسارت شخصاً بر عهده شخص حقیقی تاییدکننده خواهد بود. 

ماده 1 – طرفین قرارداد

این قرارداد قانونی و لازم‌الاجرا فی‌مابین طرفین زیر منعقد می‌گردد:

• ارائه‌دهنده خدمات: شرکت دانش‌بنیان داده پرداز پونه (مالک قانونی و انحصاری نرم‌افزار CRM24) که در این قرارداد به اختصار «شرکت» نامیده می‌شود.
• مشتری / کاربر: هر شخص حقیقی یا حقوقی که اقدام به ثبت‌نام در سامانه نموده و اصالت هویت وی از طریق تایید پست الکترونیک یا شماره تلفن همراه توسط سیستم احراز شده است. ملاک تشخیص هویت حقیقی یا حقوقی مشتری، اطلاعات مصرح و درج‌شده در بخش تنظیمات و فاکتور رسمی نرم‌افزار خواهد بود.

ماده 2 – تعاریف و اصطلاحات

اصطلاحات به کار رفته در این قرارداد دارای معانی حقوقی و فنی ذیل می‌باشند:

• سرویس (Service): بستری مشتمل بر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM24)، کلیه ماژول‌های فرعی، وب‌سایت، سورس‌کدها، پایگاه داده، رابط‌های کاربری (UI/UX)، APIها، وب‌هوک‌ها، بروزرسانی‌ها و نسخه‌های جدید ارائه شده.
• مدل ابری (SaaS): ارائه نرم‌افزار به عنوان خدمت بر بستر پردازش ابری و اینترنت، بدون انتقال مالکیت کدهای برنامه‌نویسی یا نیاز به نصب فیزیکی نرم‌افزار در کارسازهای (سرورهای) مشتری.
• اشتراک (Subscription): قرارداد یا مجوز بهره‌برداری مدت‌دار (دارای بازه‌های مشخص زمانی) که حق دسترسی محدود مشتری و تعداد مشخصی از کاربران وی را به سرویس در قبال پرداخت تعرفه مصوب برقرار می‌سازد.
• کاربر مجاز (User): شخص حقیقی که از سوی مشتری و تحت مسئولیت و ضوابط تعیین‌شده توسط وی، نام کاربری و رمز عبور اختصاصی دریافت کرده و مجاز به استفاده از سیستم است.
• داده‌های مشتری (Customer Data): کلیه اطلاعات، مکاتبات، اسناد، تصاویر، پرونده‌ها و سوابق مالی یا معاملاتی که توسط مشتری یا کاربران مأذون وی در سیستم بارگذاری، ثبت و پردازش می‌شوند.

ماده 3 – موضوع قرارداد و ماهیت مجوز استفاده

موضوع این قرارداد، اعطای حق انتفاع و مجوز محدود، غیرانحصاری، غیرقابل انتقال به غیر، قابل رجوع و غیرقابل واگذاری برای استفاده از سرویس ابری CRM24 به منظور مدیریت فرآیندهای سازمانی و ارتباط با مشتریان است. این قرارداد تحت هیچ عنوان و به هیچ صورتی، مسبب انتقال مالکیت عین, منفعت، سورس‌کد، مالیکت فکری یا اجزای نرم‌افزار به مشتری نبوده و نخواهد بود.

ماده 4 – دامنه و ماهیت پویای خدمات

خدمات ارائه‌شده در پلتفرم CRM24 بر اساس نوع پنل، بسته‌ اشتراکی و سطوح دسترسی خریداری‌ شده توسط مشتری تعیین می‌شود و می‌ تواند شامل سامانه CRM تحت وب، ابزارهای اتوماسیون فرآیندها (Workflow Automation)، ماژول‌ های فروش، سیستم‌های یکپارچه‌سازی و گزارش‌گیری باشد؛ لذا مشتری اذعان می‌ دارد که صرفاً به امکانات موجود در پنل انتخابی خود دسترسی خواهد داشت. از آنجا که شرکت به صورت مستمر اقدام به بهینه‌سازی، توسعه و بهبود پلتفرم می‌نماید، امکاناتی ممکن است به سرویس افزوده یا به صلاحدید تیم فنی تغییر یا حذف گردند؛ نسخه فعلی نرم‌افزار در هر پنل به عنوان نسخه نهایی (As-Is) تلقی شده و مشتری با تایید این سند، حق هرگونه اعتراض یا ادعا نسبت به تغییرات ساختاری و عملکردی نرم‌افزار در پنل‌ها را در آینده از خود سلب و ساقط می‌نماید.

ماده 5 – مالکیت فکری و مادی (Intellectual Property)

کلیه حقوق مالکیت مادی، معنوی و صنعتی نرم‌افزار CRM24، نام‌های تجاری، علائم متمایز کننده و اسرار تجاری مرتبط، منحصراً و به صورت مطلق متعلق به شرکت (شرکت دانش‌بنیان داده پرداز پونه) بوده و مشمول حمایت‌های قانون حمایت از حقوق پدیدآورندگان نرم‌افزارهای رایانه‌ای و قانون ثبت اختراعات و علائم تجاری است. هرگونه تلاش برای هک، مهندسی معکوس (Reverse Engineering)، کپی‌برداری، بازنشر، ایجاد کاربرهای مشتق‌شده، یا فروش و اجاره مجدد سرویس به اشخاص ثالث، علاوه بر قطع فوری خدمات بدون مسترد نمودن وجوه، موجب پیگرد کیفری و مطالبه خسارات وارده از طریق مراجع قضایی خواهد شد.

ماده 6 – دوره آزمایشی رایگان (Free Trial Policy)

شرکت به منظور ایجاد شفافیت مطلق و امکان سنجش کارایی نرم‌افزار، 10 روز دوره آزمایشی رایگان با دسترسی به کلیه امکانات را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. مشتری مکلف و متعهد است در این بازه زمانی، مطابقت کامل ویژگی‌ها، مشخصات و کارکردهای نرم‌افزار را با نیازهای دقیق کسب‌وکار خود بررسی، آزمایش و احراز نماید. لازم به ذکر است که رعایت مفاد این توافقنامه در طول دوره رایگان نیز برای کاربر الزامی است.

ماده 7 – سیاست قطعی پرداخت و عدم استرداد وجه (Non-Refundable Policy)

با توجه به اعطای دوره آزمایشی پیش از خرید، اقدام مشتری به خرید اشتراک به منزله آگاهی کامل، رضایت از کیفیت و تایید قطعی مطابقت نرم‌افزار با نیازهای وی تلقی می‌شود. بنابر این اصل، کلیه پرداخت‌های صورت‌گرفته به شرکت قطعی، نهایی و به هیچ عنوان غیرقابل استرداد می‌باشند. ادعاهایی نظیر عدم تطابق نرم‌افزار با فرآیندهای کسب‌وکار، عدم استفاده از دوره خریداری‌شده یا انصراف از خرید، رافع این ماده نبوده و هیچ وجهی عودت داده نخواهد شد.

ماده 8 – سیاست تغییر تعرفه‌ها و مالیات (Pricing & Taxes)

کلیه قیمت‌ها و تعرفه‌های مندرج در وب‌سایت بدون احتساب مالیات بر ارزش افزوده و عوارض قانونی است و مبالغ مربوطه در زمان پرداخت به صورت‌حساب افزوده خواهد شد. شرکت حق اصلاح و تغییر تعرفه خدمات را در هر زمان برای خود محفوظ می‌دارد. تغییر تعرفه‌ها عطف به ماسبق نشده و مشمول اشتراک‌های فعال نبوده، اما در زمان تمدید یا ارتقای حساب اعمال خواهد شد. ادامه استفاده مشتری از سرویس پس از تغییر قیمت، اقرار صریح به پذیرش تعرفه‌های جدید است.

ماده 9 – حریم خصوصی و محرمانگی داده‌ها

1. مالکیت حقوقی کلیه داده‌های بارگذاری‌شده متعلق به مشتری است و شرکت صرفاً به عنوان پردازشگر داده (Data Processor) عمل می‌کند. شرکت متعهد به حفظ اسرار تجاری و داده‌های شخصی کاربران بوده و پیشگیرانه اقدامات فنی لازم را جهت جلوگیری از افشا یا دسترسی اشخاص ثالث به عمل می‌آورد.

2. اطلاعات و داده‌های هر حساب در یک پایگاه داده مستقل و مجزا ثبت و نگهداری می‌شود. پرسنل شرکت متعهد به توافقنامه عدم افشا (NDA) می‌باشند و به داده‌ها دسترسی ندارند، مگر با اجازه کتبی و صریح مشتری جهت رفع مشکلات فنی یا به موجب حکم یا دستور صریح مراجع ذیصلاح قضایی.

3. اطلاعات هویتی اخذ شده در زمان ثبت‌نام (شامل مشخصات فردی، ایمیل و تلفن همراه) صرفاً جهت احراز هویت و مکاتبات رسمی مورد استفاده قرار گرفته و حتی پس از خاتمه قرارداد، به صورت دائم محرمانه تلقی خواهند شد.

ماده 10 – سیاست بکاپ‌گیری و شرایط استخراج داده‌ها

1. شرکت جهت حفظ پایداری زیرساخت، در دو نوبت روزانه از سیستم نسخه‌های پشتیبان تهیه می‌کند. شرکت متعهد می‌گردد که همواره نسخه‌های پشتیبان مربوط به 7 روز گذشته را به صورت منظم، آماده و در دسترس داشته باشد تا در صورت بروز حوادث فنی، پایداری سیستم را تضمین نماید.

2. امكان دریافت بکاپ کامل از پایگاه داده (SQL Backup) توسط مشتری با دسترسی مالک وجود دارد.

3. مشتری موظف است در طول دوره اشتراک فعال، شخصا داده‌های خود را در قالب فایل‌های اکسل (Excel) از سیستم خروجی گرفته و نگهداری نماید.

ماده 11 – امنیت حساب کاربری و مسئولیت کلمه عبور

1. مسئولیت صیانت از نام کاربری، رمز عبور و لینک‌های دسترسی منحصراً بر عهده مشتری است. مشتری مکلف به انتخاب کلمه عبور پیچیده و تغییر دوره‌ای آن است. هرگونه دسترسی غیرمجاز اشخاص ثالث که ناشی از سهل‌انگاری مشتری، افشای رمز عبور یا عدم غیرفعال‌سازی اکانت کارمندان تفکیک‌شده از مجموعه باشد، مسئولیتی را متوجه شرکت نخواهد کرد.

2. منشا لو رفتن اطلاعات بر اساس گزارش‌های امنیتی و سوابق ثبت‌شده (لاگ‌های سیستم) توسط مدیر محصول شرکت تشخیص داده می‌شود و نظر وی در این خصوص قطعی و مسموع است.

ماده 12 – استفاده مجاز و چارچوب‌های قانونی

مشتری متعهد است از سرویس صرفاً در چارچوب قوانین جاری جمهوری اسلامی ایران به‌ویژه «قانون تجارت الکترونیکی»، «قانون جرائم رایانه‌ای» و «قانون حمایت از حقوق پدیدآورندگان نرم‌افزارهای رایانه‌ای» استفاده نماید. هرگونه استفاده مخرب، سوءاستفاده از پهنای باند، تلاش برای ایجاد اختلال در سرورها، بارگذاری محتوای مجرمانه، یا ارسال پیامک و ایمیل‌های ناخواسته (اسپام) ممنوع بوده و حق قطع آنی دسترسی و تعقیب قانونی را برای شرکت ایجاد می‌کند.

ماده 13 – وضعیت پس از انقضای اشتراک (Grace & Read-Only Policy)

با پایان یافتن مدت اشتراک و عدم پرداخت هزینه تمدید، وضعیت حساب مشتری به صورت خودکار به شرح ذیل تغییر می‌یابد:

• دوره تنفس (Grace Period): سرویس به مدت 2 روز تقویمی جهت جلوگیری از وقفه کاری با تمام امکانات فعال باقی می‌ماند.
• حالت فقط مشاهده (Read-Only Enforcement Mode): پس از انقضای دوره تنفس، امکان ایجاد، ویرایش، بارگذاری یا حذف هرگونه داده سلب می‌گردد. همچنین کلیه فرآیندهای خودکار (Automation)، وب‌هوک‌ها، وب‌سرویس‌ها، APIها و اتصالات خارجی غیرفعال شده و کاربر صرفاً دسترسی مشاهده و استخراج داده‌های قبلی را خواهد داشت.

ماده 14 – سیاست حذف قطعی و بازگشت‌ناپذیر داده‌ها

شرکت هیچ‌گونه تعهدی برای نگهداری داده‌های مشتری پس از خاتمه اشتراک ندارد. چنانچه مشتری تا 6 ماه (180 روز) از تاریخ انقضای اشتراک، نسبت به تمدید حساب خود و پرداخت هزینه‌های مربوطه طبق جدول تعرفه اقدام نکند، شرکت حق تام و مطلق دارد تا نسبت به حذف حساب کاربری و پاک‌سازی کامل و دائمی کلیه اطلاعات، فایل‌ها و داده‌های مشتری از سرورهای خود اقدام نماید. این فرآیند خودکار و غیرقابل بازگشت بوده و شرکت هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال از دست رفتن اطلاعات نخواهد داشت.

ماده 15 – خدمات و API های شخص ثالث (Third-Party Integration)

پلتفرم CRM24 ممکن است امکان یکپارچه‌سازی و اتصال به ابزارهای ثالث (نظیر وب‌سایت مشتری، سیستم‌های VoIP، نرم افزارهای حسابداری، پنل‌های پیامکی یا Google Calendar API و …) را فراهم آورد. از آنجا که شرکت کنترلی بر روی پایداری، ضوابط امنیتی و تغییر قوانین این شرکت‌های ثالث ندارد، کاربران می‌پذیرند که مسئولیت کارکرد آن‌ها بر عهده ارائه‌دهنده همان سرویس است و امور فنی و کدنویسی‌های مرتبط جهت برقراری اتصال بر عهده خود مشتری خواهد بود.

ماده 16 – سطح خدمات (SLA) و ضوابط پشتیبانی

1. شرکت متعهد به فراهم‌سازی بالاترین ضریب پایداری سرویس با تلاش متعارف تجاری است. در مواردی که نیاز به عملیات به‌روزرسانی یا نگهداری سخت‌افزاری باشد، شرکت متعهد است موضوع را حداقل 12 ساعت قبل به کاربران اطلاع‌رسانی کرده و این امور را در ساعات غیرکاری انجام دهد.

2. ارائه خدمات پشتیبانی صرفاً شامل پاسخگویی به سوالات کاربری و رفع ایرادات احتمالی برخاسته از ذات نرم‌افزار است و فرآیندسازی، آموزش تخصصی یا اضافه کردن ویژگی‌های درخواستی را شامل نمی‌شود. خدمات پشتیبانی عمومی و راهنمایی کاربران از طریق تماس تلفنی و ثبت تیکت در سامانه آنلاین صورت می‌پذیرد؛ با این حال، با توجه به لزوم مستندسازی و بررسی خطایابی، ارائه خدمات توسط واحد فنی منحصرا و تنها از طریق سیستم تیکتینگ انجام خواهد شد. پشتیبانی رسمی در روزهای شنبه تا چهارشنبه (ساعت 09:00 الی 17:00) و پنج‌شنبه‌ها (ساعت 09:00 الی 13:00) ارائه می‌شود و شرکت هیچ‌گونه تعهدی به پشتیبانی حضوری ندارد.

ماده 17 – محدودیت مطلق مسئولیت (Limitation of Liability)

مسئولیت شرکت صرفاً منحصربه‌فرد به بستر فنی ارائه نرم‌افزار است. شرکت به هیچ عنوان و تحت هیچ دکترین حقوقی، مسئول خسارات مستقیم، غیرمستقیم، اتفاقی، تبعی یا ویژه (شامل و نه‌محدود به: از دست رفتن سود حاصله، درآمد، دادوستد، شهرت تجاری، داده‌ها یا ادعای عدم‌النفع مشتری یا اشخاص ثالث) که صرفاً ناشی از استفاده، ناتوانی در استفاده یا اختلال مطلق در محصولات و خدمات نرم‌افزاری CRM24 باشد، نخواهد بود.

ماده 18 – فورس ماژور و حوادث غیرمترقبه

در صورت بروز هرگونه حوادث غیرمترقبه و عوامل خارج از کنترل و اراده طرفین از قبیل صاعقه، آتش‌سوزی، سیل، زلزله، ناآرامی‌های عمومی، تحریم‌های بین‌المللی فنی، فیلترینگ، قطعی زیرساخت‌های مخابراتی یا اینترنت سراسری کشور و حملات گسترده سایبری، به نحوی که انجام تعهدات این قرارداد را غیرممکن سازد، هیچ‌گونه مسئولیتی متوجه شرکت نبوده و مشتری حق هرگونه ادعا یا طرح دعوی را از خود سلب می‌نماید.

ماده 19 – تغییر و به‌روزرسانی شروط قرارداد

این توافقنامه بر هر نوع توافق مکتوب، شفاهی یا ضمنی پیشین بین شرکت و کاربر اولویت و ترجیح دارد. شرکت حق اصلاح، تغییر یا به‌روزرسانی شرایط، مقررات و قیمت‌ها را در هر زمان برای خود محفوظ می‌دارد. اطلاعیه‌ها در صفحه قوانین وب‌سایت بروزرسانی خواهند شد و مسئولیت مطالعه و اطلاع از آخرین تغییرات بر عهده مشتری است؛ ادامه استفاده از سرویس به منزله پذیرش نسخه جدید است.

ماده 20 – قانون حاکم و نحوه حل اختلاف

این قرارداد از هر حیث تابع قوانین و مقررات موضوعه جمهوری اسلامی ایران است. در صورت بروز هرگونه اختلاف در تفسیر، اجرا یا انقضای این توافقنامه، طرفین مساعی خود را جهت حل مسالمت‌آمیز اختلاف از طریق مذاکره به کار خواهند بست. در صورت عدم حصول نتیجه ظرف مدت 30 روز، مراجع قضایی و دادگاه‌های عمومی و حقوقی شهر محل استقرار رسمی شرکت، به عنوان مرجع صالح انحصاری رسیدگی به اختلافات تعیین می‌گردند.

ماده 21 – نافذ بودن شروط و تفکیک‌پذیری (Severability)

چنانچه به موجب حکم قطعی مراجع قضایی یا قوانین مصوب قانونی، هر یک از مواد، بندها یا شروط این قرارداد غیرقابل‌اجرا، باطل یا خلاف قانون تشخیص داده شود، این امر به هیچ عنوان مسبب ابطال کلیت قرارداد نبوده و سایر مواد و بندهای این توافقنامه کماکان به عنوان یک سند قانونی مجزا، نافذ، معتبر و لازم‌الاجرا باقی خواهند ماند.