سیستم CRM به عنوان یک مرکز متمرکز عمل می‌کند که کسب‌وکارها می‌توانند در آن داده‌های مشتری را ذخیره، مدیریت و تجزیه‌وتحلیل کنند.
چرا به CRM با وجود قابلیت استفاده آنلاین یک برنامه می گویند؟
از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان برنامه CRM یاد می شود. به دلیل اینکه سیستم CRM اغلب به صورت یک نرم‌افزار یا برنامه کامپیوتری طراحی شده است که وظیفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را انجام می‌دهد. اما به عنوان یک برنامه با “قابلیت استفاده ابری” یا “استفاده از ابر” شناخته می‌شود که به دلیل فناوری ابری (Cloud) آن است.
استفاده از ابر به معنای استفاده از منابع محاسباتی و ذخیره‌سازی اطلاعات در سرورهای متمرکز و اینترنت است. برنامه CRM با قابلیت استفاده از ابر به کاربران این امکان را می‌دهد که به صورت آنلاین و از هر مکانی، بدون نیاز به نصب نرم‌افزارهای خاص و راه‌اندازی محیط خودکار به سیستم CRM دسترسی پیدا کنند.
این ویژگی باعث می‌شود که کاربران بتوانند به راحتی از قابلیت‌ها و اطلاعات برنامه CRM استفاده کنند و به سرعت به تغییرات و به‌روزرسانی‌های اعمال شده دسترسی پیدا کنند. همچنین، این قابلیت امکان به اشتراک گذاری داده‌ها و هماهنگی بیشتر در تیم‌ها را تسهیل می‌کند .
به طور کلی، اضافه شدن ویژگی استفاده از ابر به برنامه CRM، این امکان را فراهم کرده که به صورت آنلاین و از هر کجا قابل دسترس باشد.
تجربه بهتر مشتری
یکی از مزایای بزرگ سیستمCRM ، بهبود تجربه مشتری است. با داشتن دسترسی به اطلاعات جامع مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات و محصولات خود را ارتقاء داده و نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کنند.
افزایش فروش و درآمد
سیستم CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندهای فروش را بهینه‌سازی کرده و بهبودهای لازم را ایجاد کنند. اطلاعات دقیق درباره مشتریان و فرصت‌های فروش می‌توانند به تصمیم‌گیری مؤثر در این زمینه کمک کنند.
تسهیل ادغام با تکنولوژی‌های دیگر
سیستم CRM قابلیت ادغام با تکنولوژی‌ها و نرم‌افزارهای دیگر را دارد. این ادغام به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از تمامی ابزارهای خود به نحو بهینه استفاده کنند و فعالیت‌های خود را بهبود بخشند.
پیش‌بینی نیازها و رفتار مشتریان
با تحلیل داده‌ها و الگوهای رفتاری مشتریان، سیستم CRM به کسب‌وکار این امکان را می‌دهد که نیازها و ترجیحات آینده مشتریان را پیش‌بینی کند. این اطلاعات به کسب‌وکار این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های خود را بر اساس تغییرات بازار و نیازهای مشتریان تطبیق دهد.
مدیریت بهتر اطلاعات مشتری
سیستم CRM امکان مدیریت جامع و سازمان‌یافته‌تر اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند. این اطلاعات شامل خریدهای گذشته، تماس‌ها و ترجیحات مشتریان است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های موثرتری را برای هر مشتری ارائه دهند.
مزایای بهینه‌سازی سیستم CRM
بهینه‌سازی وظایف از طریق سیستم CRM مزایای بسیاری به دنبال خواهد داشت. رضایت مشتریان به شدت افزایش می‌یابد؛ چرا که ارتباطات به شکل شخصی‌تر و کارآمدتری تبدیل می‌شوند. یکپارچگی در میان اعضای تیم با افزایش قابل ملاحظه‌ای همراه می‌شود، محیط کاری یکپارچه تری ایجاد می‌کند و با مدیریت دقیق داده ها اطمینان حاصل می‌کند که کسب و کارها با دقت در مسیر تعیین شده فعالیت می‌کنند. سفارشی‌سازی هنگام پیاده‌سازی سیستم CRM برای بهینه‌سازی وظایف امری اساسی است. تطبیق سیستم با نیازهای منحصر به فرد کسب و کار حداکثر کارایی را در بردارد. ادغام با دیگر ابزارها و سیستم‌ها کاربردی‌تر شدن CRM را تضمین می‌کند.
نحوه تطبیق برنامه CRM با کسب و کارها
برنامه CRM نقش بسیار مهمی در بهبود عملکرد کسب و کارها ایفا می‌کنند. اما چگونه می‌توان برنامه CRM را با نیازها و مشکلات خاص کسب و کار هماهنگ کرد؟ در زیر به نحوه تطبیق برنامه CRM با کسب و کارها پرداخته می‌شود.
1) تحلیل نیازهای کسب و کار
قبل از هر چیز، تحلیل دقیقی از نیازها و اهداف کسب و کار لازم است که این تحلیل شامل نقاط قوت و ضعف کسب و کار، جلب و نگه‌داشتن مشتریان، وظایف مختلف و تعاملات درونی می‌شود.
2) انتخاب برنامه CRM مناسب
با توجه به نیازهای تحلیل شده، باید برنامه CRM مناسب انتخاب شود. این انتخاب باید با توجه به امکانات سفارشی‌سازی و ارتباط با دیگر سیستم‌های کسب و کار انجام شود.
3) سفارشی‌سازی بر اساس نیازها
برنامه CRM باید به گونه‌ای سفارشی‌سازی شود که با نیازها و فرآیندهای خاص کسب و کار هماهنگ باشد. این شامل فیلدها، گزارش‌ها، وظایف اتوماتیک و سایر ویژگی‌های قابل تنظیم می باشد.
4) آموزش کارکنان
کارکنان باید با نحوه استفاده از برنامه CRM آشنا شوند. آموزش‌های کاربردی برای استفاده بهینه از امکانات برنامه و نحوه تطابق با وظایف روزمره باید فراهم شود.
5) ادغام با سایر سیستم‌ها
برنامه CRM باید با سایر سیستم‌ها و ابزارهای استفاده شده در کسب و کار ادغام شود. این ادغام باعث کارایی بیشتر و اطلاعات دقیق‌تر می‌شود.
6) پیش‌بینی و رفع مشکلات
پیش‌بینی مشکلات احتمالی و رفع سریع آنها امری حیاتی است. برای تطبیق موفق، لازم است به صورت مداوم مشکلات را پیش‌بینی و راهکارهایی برای حل آنها ارائه داد.
7) تنظیمات گزارش‌دهی و اندازه‌گیری عملکرد
با تنظیم گزارش‌های مناسب، کسب و کار می‌تواند عملکرد برنامه CRM را مورد ارزیابی قرار دهد و در صورت لزوم تغییرات لازم را ایجاد کند.
8) تحلیل و بهبود مداوم
تطبیق موفق برنامه CRM یک فرآیند مداوم است. با تحلیل داده‌ها و بازخوردهای کاربران، بهبودهای لازم انجام شود.
با اجرای این مراحل، کسب و کار شما می‌تواند برنامه CRM خود را با نیازها و اهداف شرکت هماهنگ کرده و از امکانات بیشتر و بهره‌وری بالاتری بهره‌مند شود.
نیازهای اصلی سازمان از یک سیستم CRM چیست؟
نیازهای اصلی سازمان از یک سیستم CRM ممکن است متغیر باشند و بسته به نوع فعالیت و اهداف کسب و کار متفاوت باشند. اما برخی از نیازهای عمومی سازمان‌ها به یک سیستم CRM عبارتند از:
1. مدیریت اطلاعات مشتری:
• ذخیره و به‌روزرسانی اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه تعاملات، و اطلاعات تماس.
2. ارتباط بهتر با مشتریان:
• بهبود ارتباطات با مشتریان از طریق ارسال پیام‌ها، ایمیل‌ها، و تماس‌ها.
3. پیگیری فعالیت‌ها و فرآیندها:
• مانیتورینگ و پیگیری فعالیت‌های مختلف مشتریان و فرآیندهای کسب و کار.
4. فراهم کردن دسترسی به اطلاعات:
• ایجاد دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری برای اعضای مختلف تیم، از جمله فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی مشتری در سیستم CRM.
5. تحلیل داده‌ها:
• ارائه ابزارها و گزارش‌ها در سیستم CRM برای تحلیل دقیق داده‌های مشتری و عملکرد فعالیت‌های بازاریابی و فروش.
6. سفارشی‌سازی قالب ها:
• امکان سفارشی‌سازی قالب فرم‌ها و گزارشات بر اساس نیازهای خاص سازمان.
7. ادغام با سایر سیستم‌ها:
• امکان ادغام سیستم CRM با دیگر نرم‌افزارها و سیستم‌های مورد استفاده سازمان.
8. اداره تیم فروش:
• پشتیبانی از فعالیت‌های تیم فروش از جمله مدیریت فرصت‌های فروش، پیگیری اهداف، و تخصیص منابع.
9. پشتیبانی از استراتژی بازاریابی:
• ارائه اطلاعات برای بهبود استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغات.
10. امنیت اطلاعات:
• حفاظت از اطلاعات حساس مشتریان و اطمینان از امنیت سیستم CRM .
چگونه فرآیند فروش از ابتدا تا انجام پیگیری در برنامه CRM پیاده‌سازی می شود؟
1. ثبت مشتریان:
• اطلاعات مشتریان در سیستم CRM ثبت می‌شود. این اطلاعات ممکن است شامل نام، شماره تماس، آدرس و سایر اطلاعات مفید باشد.
2. مدیریت سرنخ ها:
• لیدها یا سرنخ ها به دقت در سیستم CRM ثبت و مدیریت می‌شوند. این مرحله شامل مشخص کردن مراحل سرنخ از ابتدای شناخت مشتری تا تبدیل به فرصت فروش است.
3. تعیین مراحل فروش:
• مراحل مختلف فروش مشخص شده و برای هر مرحله، فعالیت‌ها و مسئولیت‌های مرتبط با آنها در برنامه CRM تعریف می‌شوند.
4. مدیریت فرصت‌های فروش:
• اطلاعات مربوط به فرصت‌های فروش (Opportunities) در سیستم CRM ثبت می‌شود. این شامل اطلاعاتی مانند مبلغ پیشنهادی، تاریخ بسته شدن معامله و شرایط خاص می‌شود.
5. پیگیری و ثبت فعالیت‌ها:
• فعالیت‌های هر مشتری، مانند تماس‌ها، ایمیل‌ها، جلسات و هر نوع تعامل با مشتری در سیستم CRM به دقت ثبت می‌شود. این اطلاعات برای پیگیری دقیق و ارتقاء ارتباط با مشتری بسیار ارزشمند است.
6. گزارش‌گیری فروش:
• سیستم CRM قابلیت گزارش‌گیری از وضعیت فروش و عملکرد تیم را فراهم می‌کند. این گزارشات شامل اطلاعاتی مانند تعداد معاملات موفق، مبلغ کل فروش، وضعیت هر فرصت فروش و … می‌شوند.
7. اتصال به تقویم و ایمیل:
• تقویم و ایمیل به سیستم CRM متصل شده و تمامی تعاملات با مشتریان به صورت یکپارچه در برنامه CRM ثبت می‌شوند.
8. تعیین پیگیری‌های آتی:
• برنامه CRM مشخص می‌کند که پس از هر مرحله یا تعامل چه فعالیت‌های پیگیری باید انجام شود تا مسیر فروش به بهترین شکل ادامه یابد.
این گونه تدابیر و امکانات در برنامه CRM امکان مدیریت بهتر فرآیند فروش، افزایش کارایی تیم فروش و بهبود ارتباط با مشتریان را فراهم می‌کنند.
