021-91017324
چرا باید سیستم تیکتینگ را بشناسیم؟
در دنیای امروز که سرعت پاسخگویی به مشتریان و مدیریت مؤثر درخواستها به یکی از مهمترین شاخصهای موفقیت سازمانها تبدیل شده، استفاده از سیستمهای هوشمند و سازمانیافته برای رسیدگی به مشکلات و نیازهای کاربران، اهمیت دوچندانی یافته است. یکی از این راهکارهای هوشمند، «سیستم تیکتینگ» (Ticketing System) است که در بسیاری از کسبوکارها، شرکتهای فناوری اطلاعات، خدمات پشتیبانی مشتری و حتی ادارات دولتی کاربرد دارد.
اما سیستم تیکتینگ چیست؟
چرا اینقدر بر استفاده از آن در سازمانها و تیمهای پشتیبانی تأکید میشود؟ چگونه میتواند به بهبود تجربه مشتری و افزایش بهرهوری کارکنان کمک کند؟
اگر شما مدیر یک کسبوکار، مسئول خدمات مشتریان، کارشناس فناوری اطلاعات یا حتی یک فریلنسر هستید که به دنبال راهی مؤثر برای مدیریت درخواستها و مشکلات مشتریان خود میگردید، در ادامه تمامی چالشها را بررسی میکنیم تا ابهامات شما حل شود.
«سیستم تیکتینگ» یا «سامانه تیکتینگ» یک نرمافزار مدیریتی است که برای ثبت، پیگیری، اولویتبندی و پاسخگویی به درخواستها، مشکلات یا سوالات کاربران طراحی شده است. در این سیستم، هر درخواست بهصورت یک تیکت ثبت میشود که شامل اطلاعاتی مانند موضوع، سطح اهمیت، وضعیت، تاریخ ثبت و فرد مسئول رسیدگی است.
سیستمهای تیکتینگ در چه حوزه هایی کاربرد دارد؟
– پشتیبانی مشتریان (Customer Support)
– خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management)
– مدیریت داخلی درخواستها در سازمانها (Internal Ticketing)
– فروش و مدیریت پیشنهادها (Sales Inquiry Tracking)
در واقع، سامانه تیکتینگ یک مرکز فرماندهی برای تیمهای پشتیبانی و خدماتی است که با هدف افزایش شفافیت، تسریع در پاسخگویی و جلوگیری از فراموش شدن یا تکرار درخواستها عمل میکند.
نقش سیستم تیکتینگ در مدیریت درخواستها
یکی از مهمترین چالشهایی که بسیاری از کسبوکارها با آن مواجهاند، ناتوانی در پیگیری و رسیدگی منظم به حجم بالای تماسها، ایمیلها و درخواستهای کاربران است. در این میان، سیستمهای تیکتینگ نقش کلیدی در نظمدهی و اولویتبندی این درخواستها ایفا میکنند.
مزایای استفاده از نرمافزار تیکتینگ
برخی از مهمترین مزایای استفاده از نرمافزار تیکتینگ شامل :
– افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان
– بهبود بهرهوری تیم پشتیبانی
– کاهش خطای انسانی در پیگیری درخواستها
– ثبت و آرشیو کامل تاریخچه تعاملات
– افزایش رضایت مشتری و وفاداری
– تحلیل دقیق عملکرد تیمها و فرایندها
– خودکار سازی فرایند های پشتیبانی با گردش کار
– مستند سازی تعاملات
– امکان مدیریت درخواستها از کانالهای متنوع در یک پنل یکپارچه
چرا انتخاب بهترین سیستم تیکتینگ اهمیت دارد؟
همه سیستمهای تیکتینگ یکسان نیستند. انتخاب ابزار مناسب بسته به نیاز کسبوکار، تعداد کاربران، نوع خدمات، و امکانات مورد انتظار متفاوت خواهد بود. برخی از ویژگیهایی که هنگام انتخاب سامانه تیکتینگ باید مد نظر قرار دهید عبارتند از:
– رابط کاربری ساده و قابل فهم
– ثبت خودکار درخواستها از طریق ایمیل، فرم، چت یا تلفن
– امکان یکپارچهسازی با ایمیل، چت و تلفن
– قابلیت سفارشیسازی تیکتها و فیلدها
– اولویتبندی بر اساس سطح اهمیت یا SLA
– سیستم گزارشگیری دقیق و داشبورد مدیریتی
– امکان اتوماسیون وظایف تکراری
– قابلیت مکاتبه دوطرفه بین کاربر و پشتیبان و مکاتبه درون سازمانی
و…
در بازار ایران، نرمافزار crm24 از جمله ابزارهای محبوب بهشمار میرود که هر کدام ویژگیهای خاص مورد نظر شما دارد.
چرا الان زمان پیادهسازی سیستم تیکتینگ است؟
در دنیایی که تجربه مشتری حرف اول را میزند، داشتن یک سیستم برای مدیریت درخواستها دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت است. سیستم تیکتینگ نهتنها بهرهوری تیمهای پشتیبانی را افزایش میدهد، بلکه به سازمانها کمک میکند تا تصویری حرفهای و پاسخگو از خود ارائه دهند.
آینده پشتیبانی مشتری به سمت خودکارسازی، شفافیت و پاسخگویی سریعتر حرکت کرده است و سیستمهای تیکتینگ، ستون اصلی این تحول شدند، همچنین کسب و کارهای پیشرو از بهترین نرم افزار هایی که قدرت فنی و پشتیبانی بالایی دارند استفاده میکنند تا کسب و کارشون رو به طور تمام خودکار سازی کنند.
یکی از مشتریان سی آر ام 24، فروشگاه اینترنتی لوازم بهداشتی دارند ، قبل از راهاندازی سیستم تیکتینگ، روزانه بیش از ۴۰۰ تماس تلفنی دریافت میکرد فقط برای استعلام قیمت!پس از پیادهسازی سامانه تیکتینگ و گردش کارها در سی آر ام برای این کسب و کار نتیجه زیر را در هفته اول گرفتند :
بازخورد خود مشتری :
- ۶۵٪ کاهش در تماسهای تلفنی
- افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان تا ۴۰٪
- بهبود رضایت مشتریان بهواسطه شفافیت بیشتر در پیگیری سفارشها
- استعلام قیمت با توجه به به روز رسانی قیمت سایت به صورت خودکار در سیستم crm24
همانطور که در بالا مشاهده کردید، سیستم تیکتینگ فقط یک ابزار ساده برای ثبت درخواست نیست؛ بلکه یک راهکار حرفهای برای مدیریت تعامل با مشتریان، افزایش بهرهوری تیمها و بهبود تجربه کاربران است.
اگر هنوز برای انتخاب بهترین سیستم تیکتینگ مردد هستید، پیشنهاد میکنیم نیازهای خود را لیست کنید و از نسخههای دمو یا آزمایشی پلتفرم موجود استفاده کنید. با این کار، میتوانید بهترین تصمیم را برای ارتقاء تجربه کاربران خود بگیرید.
قبل و بعد از ورود سامانه های تیکتینگ به کسب و کارها
پیش از ظهور سیستمهای تیکتینگ، پشتیبانی مشتریان اغلب به شکلهای غیر متمرکز، دستی و غیرقابل پیگیری انجام میشد. این روشها دارای مشکلات متعددی بودند از جمله :
– درخواستها در ایمیل، تماس یا حتی کاغذ گم میشدند
– هیچ سازوکاری برای زمان پاسخگویی یا اولویتبندی وجود نداشت
– هیچ گزارشی از عملکرد تیم پشتیبانی قابل استخراج نبود
و عملا کسب و کارها هیچ داده ای برای تحلیل و بررسی مشتریان و پیگیری درخواست ها نداشتند و میزان نارضایتی مشتریان بالای 60٪ بود !
البته هنوز هم کسب و کارهایی داریم که سمت استفاده از سی آر ام نیامدند و هنوز مدیریت درخواست های مشتریان را دستی انجام میدهند که پر واضح است که میزان نارضایتی مشتریان بالایی دارند.
اما بعد از ورود سامانه های تیکتینگ (غالبا زیر مجموعه ماژول های سی آر ام هستند) دیگر داده ای گم نشد و گزارشات پشتیبانی به راحتی گرفته شد و عملا بازدهی و میزان رضایت مشتریان بالای 70٪ رسید و همچنین با استفاده از بهترین سامانه تیکتینگ، مشتریان در حکم لید هم به مشتری واقعی تبدیل شدند و نرخ بازگشت مشتریان هم افزایش یافت و این یعنی فروش بیشتر و رشد کسب و کار!
کاربرد سامانه تیکتینگ در سازمانهای کوچک تا بزرگ
سامانههای تیکتینگ تنها مختص شرکتهای بزرگ نیستند. در واقع، هر سازمانی که با مخاطب، مشتری یا کاربران داخلی سر و کار دارد، میتواند از مزایای آن بهرهمند شود. در ادامه، به تفکیک اندازه سازمان، به کاربردهای آن اشاره میکنیم :
سامانه تیکتینگ در کسبوکارهای کوچک
– جلوگیری از فراموشی درخواستهای مشتریان
– امکان پاسخگویی منظم و دقیق حتی با تیم محدود
– ثبت تاریخچه تعاملات برای بهبود تجربه مشتری
سامانه تیکتینگ در شرکتهای متوسط
– توزیع درخواستها بین اعضای تیم پشتیبانی
– اولویتبندی تیکتها بر اساس سطح اهمیت
– گزارشگیری برای تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی
سامانه تیکتینگ در سازمانهای بزرگ و بینالمللی
– مدیریت همزمان هزاران درخواست از کانالهای مختلف (ایمیل، چت، فرم، تلفن و…)
– اتصال به CRM و سایر نرمافزارهای داخلی
– اتوماسیون فرآیندها و استفاده از هوش مصنوعی برای پاسخدهی
استفاده از بهترین سیستم تیکتینگ به سازمانها کمک میکند تا بدون افزایش تعداد کارکنان، کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.
بهترین سامانه تیکتینگ چه ماژول هایی دارد ؟
برای آنکه بدانیم یک سامانه تیکتینگ چگونه کار میکند و چه ویژگیهایی دارد، باید با اجزای کلیدی آن آشنا شویم. در ادامه، مهمترین ویژگی های یک سیستم تیکتینگ حرفهای را معرفی میکنیم:
۱. ایجاد تیکت
هر زمان که کاربر یا مشتری یک درخواست، سوال یا مشکل دارد، میتواند با استفاده از فرم آنلاین، ایمیل، تماس تلفنی، چت یا حتی پیامک یک تیکت ثبت کند. این تیکت شامل اطلاعاتی چون موضوع، توضیحات، فایل پیوست، اولویت و دیگر جزئیات است.
۲. دستهبندی و اولویتبندی
برای مدیریت بهتر، تیکتها به دستههایی مانند مالی، فنی، فروش و… تقسیم میشوند. همچنین میتوان سطح اهمیت و فوریت هر تیکت را تعیین کرد (مثلاً فوری، مهم، عادی).
۳. تخصیص تیکت
سیستم بهصورت خودکار یا دستی، تیکت را به اپراتور یا پشتیبان مناسب ارجاع میدهد. برخی سیستمها از الگوریتمهای هوشمند برای تخصیص بهتر استفاده میکنند.
۴. پیگیری و وضعیتها
هر تیکت دارای وضعیت مشخصی است: جدید، در حال بررسی، در انتظار پاسخ، بسته شده و… این وضعیتها به کاربران و مدیران کمک میکند تا بدانند هر درخواست در چه مرحلهای قرار دارد.
۵. پاسخدهی و ارتباط
اپراتورها میتوانند از طریق سامانه پاسخ کاربران را ارسال کنند. برخی سیستمها امکان چت زنده یا ارسال ایمیل مستقیم از درون سامانه را دارند.
۶. پایگاه دانش (نقش هوش مصنوعی AI)
سامانههای پیشرفته دارای ماژول «پایگاه دانش» هستند که به کاربران امکان میدهد پاسخ سوالات پرتکرار را پیش از ارسال تیکت دریافت کنند. این کار فشار روی تیم پشتیبانی را کاهش میدهد.
۷. گزارشگیری و تحلیل
برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی، سیستم تیکتینگ باید امکان گزارشگیری دقیق از معیارهایی مثل میانگین زمان پاسخ، نرخ حل مسائل، تعداد تیکتهای باز و بسته و… را فراهم کند.
۸.اتوماسیون فرآیندها (گردش کار اختصاصی)
با استفاده از قوانین خودکارسازی، میتوان کارهایی مانند ارسال ایمیل یادآوری، تغییر وضعیت تیکت، یا تخصیص خودکار را به سیستم سپرد.
۹. یکپارچگی با سایر سیستمها
سیستمهای تیکتینگ حرفهای قابلیت اتصال به CRM، ERP، نرمافزارهای چت، ایمیل و حتی رباتهای پاسخگو را دارند.
تفاوت سیستم تیکتینگ با CRM چیست؟
یکی از سوالات پرتکرار در میان کسبوکارها و تیمهای پشتیبانی این است که تفاوت بین سیستم تیکتینگ و CRM در چیست و آیا این دو مکمل هم هستند یا جایگزین یکدیگر؟
- سیستم تیکتینگ (Ticketing System) ابزاری برای مدیریت درخواستها و مشکلات مشتریان است. هر تماس، ایمیل یا پیام از سوی مشتری بهصورت یک “تیکت” ثبت میشود و از طریق مراحل مشخصی تا حل کامل آن پیگیری میشود.
- سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management یا CRM) بیشتر بر روی مدیریت روابط کلی مشتریان، پیگیری فروش، بازاریابی و سابقه تعاملات تمرکز دارد.
بسیاری از کسبوکارهای موفق از هر دو ابزار در کنار هم استفاده میکنند تا هم فروش را بهینهسازی کنند و هم رضایت مشتری را افزایش دهند.
آیا استارتاپها هم به سامانه تیکتینگ نیاز دارند؟
از ابتدا ساختار را درست بچینید!
برخی از بنیانگذاران استارتاپها تصور میکنند سیستم تیکتینگ فقط برای شرکتهای بزرگ و پرمشتری مناسب است. اما حقیقت این است که یک سامانه تیکتینگ مناسب، میتواند برای استارتاپها مزایای قابلتوجهی به همراه داشته باشد.
دلایل نیاز استارتاپها به نرمافزار تیکتینگ
- سازماندهی در پاسخگویی: حتی اگر تعداد مشتریان کم باشد، داشتن سیستمی برای ثبت، اولویتبندی و پیگیری درخواستها از همان ابتدا، باعث ایجاد نظم و شفافیت میشود.
- صرفهجویی در زمان: با خودکارسازی بخشی از پاسخها و تعیین وظایف برای اعضای تیم، زمان زیادی ذخیره میشود.
- افزایش رضایت مشتری: پاسخگویی سریع و منظم باعث تقویت تجربه مشتری و افزایش وفاداری او میشود.
- رشد مقیاسپذیر: با رشد استارتاپ، مدیریت تعاملات مشتریان بدون سیستم مناسب دشوار میشود. انتخاب بهترین سیستم تیکتینگ از ابتدا، مسیر رشد را هموار میکند.
آیا امکان اتصال سیستم تیکتینگ با شبکههای اجتماعی وجود دارد؟
در عصر امروز، مشتریان انتظار دارند که از هر کانالی که دوست دارند، با برند شما در ارتباط باشند؛ خواه از طریق اینستاگرام، واتساپ، تلگرام یا توییتر. یکی از مزایای کلیدی نرمافزارهای تیکتینگ مدرن، امکان اتصال به شبکههای اجتماعی است.
crm24 ماژول هایی داره که امکان اتصال به فضای مجازی رو میدهد !
اگر تا امروز از ایمیل یا ابزارهای سنتی برای مدیریت درخواستهای پشتیبانی استفاده میکردید، حالا زمان آن رسیده تا به سطحی بالاتر از بهرهوری و رضایت مشتری برسید. انتخاب یک نرمافزار تیکتینگ حرفهای، میتواند نقطه عطفی در بهینهسازی فرآیندهای ارتباطی سازمان شما باشد.
برای آشنایی بیشتر و شناخت کامل تر با پشتیبانی تخصصی crm24 تماس بگیرید تا آگاهانه تر تصمیم بگیرید.