بایدها و نبایدهای پشتیبانی نرم افزار CRM

ما در این مقاله قصد داریم درباره پشتیبانی نرم افزار CRM را تشریح کنیم و از دیدگاه‌های مختلف آن را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم. در قسمت اول توضیح کوتاهی درباره اهمیت داشتن پشتیبانی توضیحاتی داده می شود سپس نحوه پشتیبانی نرم افزار CRM24 را شرح می دهیم. در ادامه مقاله به بررسی استانداردهای یک پشتیبانی CRM مناسب می پردازیم و در آخر نتیجه گیری کلی از مقاله خواهیم داشت.

مهم نیست گذشته خودمان را چگونه گذرانده ایم. حتی مهم نیست که آینده چگونه به نظر می رسد. ما وظیفه داریم که خودمان را به بهترین شکل آماده کنیم. یکی از ابزاری که به ما کمک می کند از مشکلات به خوبی گذر کنیم این است که یک سیستم پشتیبانی بسیار قوی در کنار ما باشید. پشتیبانی زمانی بیشتر دارای اهمیت می شود که مربوط به استراتژی اصلی فروش ما باشید و آن پشتیبانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.

وجود یک پشتیبان قوی می تواند به شما کمک کند تا از کسب و کار خودتان محافظت کنید و بتوانید به بهترین شکل ممکن به مشتری خودتان پاسخ دهید و رضایت مشتریان خود را به دست بیاورید.

پشتیبانی در نرم افزار CRM :

پشتیبانی نرم افزار CRM به دو صورت است که بستگی دارد شما کدام نوع CRM را خریداری کرده اید. نرم افزار به دو صورت قابل خرید است یکی از آن ها خرید به صورت لوکال و دیگری به صورت ابری است. شرکت های ارائه دهنده نرم افزار CRM شرایط مختلفی را برای ارائه پشتیبانی دارند.

از آنجایی که سیاست شرکت CRM24 ایجاد شرایط هر چه بهتر برای شرکت ها است پشتیبانی نرم افزار ابری (saas  ) شرکت CRM24 رایگان است. این در حالی است بعضی شرکت ها برای پشتیانی نرم افزار ابری خودشان هزینه هایی را در نظر گرفته اند.

همچین برای لوکال هزینه پشتیبانی یک ساله رایگان در نظر گرفته است و برای ادامه قراردادهای جدایی تنظیم می کند. این مورد هم به این دلیل است که بعد از مدتی نیاز به به‌روزرسانی دارد. شرکت CRM24 نرم افزار ابری خودش را به صورت رایگان و در دوره های زمانی سه ماه و شش ماه به روزرسانی می کند.

بروزرسانی ها به دو صورت است. ممکن است که این بروزرسانی فقط مربوط به ماژول ها باشد و تغییرات کوچکی در ماژول ها انجام شود و یا اینکه ابزار جدیدی آمده و نیاز است که این ابزار به نرم افزار متصل بشود. CRM24 تمام  این بروزرسانی ها را در نرم افزار ابری به صورت رایگان انجام می دهد و در اختیار شما قرار می دهد.

نکته دیگری که وجود دارد این است که شرکت CRM24 تمام آموزش هایی که دارد را به صورت رایگان در اختیار مشتریانش قرار می دهد و هرگونه مشاوره در زمینه خرید را هم به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می دهد. قرار دادن مشاوره رایگان در اختیار مشتریان حتی اگر مشتریان بخواند از شرکت دیگری خرید را انجام دهند به کسب و کارها این اجازه را می دهد بهترین تصمیم را در اتخاذ کنند.

استاندارد های پشتیبانی نرم افزار CRM:

برای پشتیبانی نرم افزار یکسری استاندارهایی وجود دارد که شما می توانید متوجه بشوید که آیا پشتیبانی که دریافت می کنید،پشتیبانی مناسیبی هست یا خیر؟

اولین پاسخ گویی

اولین پاسخ گویی مشخص می کند که پشتیبانی شرکت در چه حدی است. درصورتی که شما یک درخواست پشتیبانی داشته باشید و ارسال کنید باید ببینید بعد از چه مدتی به شما پاسخ داده خواهد شد. استاندار پاسخ گویی در سطح جهان نیم ساعت است. این پاسخ، پاسخی است که کارشناس پشتیبانی باید برای شما ارسال کند و اطلاع دهد که مشکل شما دریافت شده است و در حال پیگیری است.

مهم این است که شما متوجه بشوید که این پیامی که شما دریافت کرده اید توسط روبات و به صورت اتوماتیک برای شما ارسال نشده باشد. زمانی که کارشناس پشتیبانی شرکت به شما اطلاع می دهد که مشکل شما را دریافت کرده است می توانید این امید را داشته باشید که کسی در شرکت دارد کار شما را پیگیری می کند.

پشتیبانی رایگان

باید قبل تهیه بدانید که پشتیبانی نرم افزار که تهیه می کنید چه هزینه برای شما به همراه خواد داشت. به عنوان مثال نرم افزار CRM24 تمام پشتیبانی نرم افزار ابری خودش را به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می دهد. نرم افزار لوکال CRM24 هم یک سال پشتیبانی رایگان دارد و برای سال های آینده با توجه به میزان بروزرسانی و نوع قرار پشتیبانی حداقل هزینه ای را در نظر می گیرد.

مدت زمانی که در صف انتظار تلفن هستید

باید زمان تقریبی که شما در انتظار هستید را مشخص کنید. اگر میزان زمانی که شما در صف انتظار قرار دارید کم باشد به این معنا است که شرکت دارای تعداد کارشناس پشتیبانی مناسبی است. اگر زمان زیادی در صف بودید نشان می دهد که یا مشکل زیادی این نرم افزار دارد و یا نیروی متخصص کمی دارند.

نرم افزار CRM24 با در اختیار قرار دادن شماره مستقیم نیروی پشتیبانی این اجازه را به مشتریان خود می دهد که در هر زمانی که می خواهید شما  با آن ها تماس بگیرید و مشکل خودتان را رفع کنید.

دسترسی

میزان دسترسی شما به کارشناسان پشتیبانی را باید بررسی کنید.اگر هنگامی که قصد تماس با نیروی پشتیبانی را دارید، روش متمرکزی وجود ندارد و شما باید به دنبال نیروی پشتیبانی بگردید این پشتیبانی کمکی به کسب و کار شما نمی کند. نرم افزار CRM24 همان طور که گفته شد دسترسی نزدیکی بین شما و نیروی پشتیبانی ایجاد کرده است. شما می توانید شماره موبایل نیروی پشتیبانی را داشته باشید و در صورت هر گونه سوال با او تماس بگیرید. همچنین می توانی از قسمت کمک نرم افزار تمام مشکلاتی که دارید را برطرف کنید.

رفتار اپراتور

مسئله بعدی که باید به آن توجه کنید این است که رفتار اپراتور هنگام تماس شما به چه صورت است. زمانی که شما تماس می گیرید به صورتی رفتار می کند که چرا تماس گرفته اید یا به خوبی جواب شما را می دهد. صمیمیت باید در لحن گفتگو و نگارش مکاتبات بخش پشتیبانی، وجود داشته باشد.

داشتن آموزش به صورت وبلاگ و فیلم

شما باید بتوانید بعضی کارها را خودتان انجام دهید و وابسته‌گی زیادی به شرکت ارائه دهنده پشتیبانی نداشته باشید. اگر شما وابستگی زیادی به پشتیبانی داشته باشید هر زمان که شرکت پشتیبانی اراده کند می تواند هزینه بالایی از شما بگیرد. به همین منظور لازم است که شما اطلاع کافی درباره نرم افزار داشته باشید.

برای اینکه شما اطلاع کافی درباره نرم افزار پیدا کنید باید فیلم های آموزشی و مقاله های آموزشی در اختیار شما قرار بگیرد. ما در CRM24 با آماده سازی فیلم ها، مقاله های آموزشی و آموزش های رایگان شخصی که در اختیار شما قرار می دهیم سعی در بالا بردن اطلاعات شما داریم و به دنبال این هستیم که شما بتوانید به سادگی از نرم افزار استفاده کنید و تنظیمات لازم را انجام دهید.

خدمات 24 ساعته

به احتمال زیاد این ادعا را خیلی جاها شنیده اید. با توجه به این ادعا حتی خرید کرده اید و زمانی که می خواستید در زمان خاص پشتیبانی دریافت کنید هیچ پشتیبانی به شما داده نشده است. معمولا این ادعا درست نیست. چون هزینه داشتن پشتیبانی 24 ساعته برای شرکت ها بسیار بالا خواهد بود و شرکت ها این ادعا را صرفا جهت تبلیغات می کنند. ما در CRM24 در روزهای کاری از صبح ساعت 8 تا بعد از ظهر ساعت 6 به صورت تلفنی در خدمت شما هستیم. همچنین در صورت ارسال تیکت ما از صبح ساعت 8 تا اخر شب ساعت 12 پاسخ گوی تمامی مشکلات شما خواهیم بود.

نتیجه گیری

همان طور که گفته شد داشتن پشتیبانی از اهمیت بالایی برخوردار است. این شما هستید که باید از شرکت خوب خرید کنید و کسب و کار خودتان را به افراد غیر متخصص نسپارید. ما آماده هستیم که به صورت رایگان مشاوره های لازم را در اختیار شما قرار دهیم.