نرمافزار CRM و اتوماسیون بازاریابی هر دو برای بهبود ارتباط با مخاطبان و افزایش فروش استفاده میشوند، اما تمرکز یکسانی ندارند. اتوماسیون بازاریابی بیشتر به جذب، دستهبندی و پرورش لیدها کمک میکند؛ درحالیکه CRM اطلاعات مشتریان و فرایند تبدیل سرنخ به مشتری را مدیریت میکند.
این دو ابزار رقیب یکدیگر نیستند. بهترین نتیجه زمانی به دست میآید که اطلاعات کمپینهای بازاریابی، سوابق تعامل مخاطب و فعالیتهای تیم فروش در یک مسیر یکپارچه قرار بگیرند.
نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM سیستمی برای ثبت، سازماندهی و تحلیل اطلاعات سرنخها و مشتریان است. تیم فروش میتواند تماسها، پیامها، جلسات، پیگیریها، فرصتهای فروش و سوابق خرید هر مشتری را در این سیستم نگهداری کند.
هدف CRM این است که هیچ سرنخ یا فرصت فروشی به دلیل فراموشی، پراکندگی اطلاعات یا پیگیری نامنظم از دست نرود. مدیران نیز میتوانند از طریق گزارشها و داشبوردهای CRM، وضعیت قیف فروش، عملکرد کارشناسان و دلایل موفقیت یا شکست معاملات را بررسی کنند.
مهمترین کاربردهای CRM عبارتاند از:
ثبت یکپارچه اطلاعات مشتریان
مدیریت سرنخها و فرصتهای فروش
زمانبندی تماسها و پیگیریها
مشاهده سوابق تعامل با مشتری
مدیریت قیف فروش
ارزیابی عملکرد تیم فروش
ارائه خدمات پس از فروش
یکی از چالشهای پیاده سازی CRM، ثبت ناقص اطلاعات توسط کاربران است. حتی بهترین نرمافزار نیز زمانی گزارش دقیقی ارائه میدهد که اعضای تیم اطلاعات تماسها، پیگیریها و وضعیت معاملات را منظم ثبت کنند.
اتوماسیون بازاریابی چیست؟
اتوماسیون بازاریابی به استفاده از نرمافزار برای اجرای خودکار یا نیمهخودکار فعالیتهای تکراری بازاریابی گفته میشود. این فعالیتها میتوانند شامل دستهبندی مخاطبان، اجرای کمپین، ارسال پیام، پیگیری لیدها و ارزیابی نتایج باشند.
هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی فقط ارسال انبوه پیام نیست. این سیستم باید کمک کند مخاطبان براساس نیاز، منبع ورود، رفتار و میزان آمادگی برای خرید دستهبندی شوند و هر گروه پیام متناسبتری دریافت کند.
کاربردهای مهم اتوماسیون بازاریابی عبارتاند از:
- جمعآوری لید از فرمها و کمپینها
- ثبت منبع ورود هر سرنخ
- دستهبندی یا سگمنتبندی مخاطبان
- اجرای کمپینهای هدفمند
- ارسال پیامهای زمان بندیشده
- پرورش لیدهای سرد و نیمه آماده
- ارزیابی کیفیت سرنخها
- انتقال لید آماده به تیم فروش
- تحلیل عملکرد کمپینها
اتوماسیون بازاریابی زمانی ناموفق خواهد بود که مخاطبان بدون دستهبندی، پیامهای یکسان و پرتعداد دریافت کنند. خودکارسازی باید براساس نیاز واقعی مشتری طراحی شود؛ در غیر این صورت ممکن است ارتباط برند با مخاطب غیرشخصی یا مزاحم به نظر برسد.
تفاوت CRM و اتوماسیون بازاریابی
تفاوت اصلی این دو ابزار در مرحلهای از سفر مشتری است که مدیریت میکنند. اتوماسیون بازاریابی معمولا پیش از آماده شدن مخاطب برای خرید فعال است؛ CRM نیز فرایند پیگیری، مذاکره، فروش و ارتباط پس از خرید را مدیریت میکند.
معیار مقایسه نرمافزار CRM اتوماسیون بازاریابی:
- تمرکز اصلی:
مدیریت ارتباط با سرنخ و مشتری و جذب و پرورش مخاطبان - کاربران اصلی:
تیم فروش، پشتیبانی و مدیران تیم بازاریابی - مرحله اصلی:
از ایجاد فرصت فروش تا حفظ مشتری از جذب مخاطب تا آمادهسازی برای فروش - دادههای مهم:
تماسها، معاملات، وظایف و سوابق مشتری منبع ورود، کمپین، تعامل و سگمنت مخاطب - هدف:
افزایش نرخ تبدیل و بهبود ارتباط با مشتری افزایش کیفیت لید و اثربخشی کمپین - خروجی:
مشتری، معامله و ارتباط بلندمدت لید آماده پیگیری توسط فروش
برای مثال، اتوماسیون بازاریابی مشخص میکند یک مخاطب از کدام کمپین وارد شده و به چه محصولی علاقه دارد. سپس CRM به کارشناس فروش کمک میکند تماس، مذاکره و اقدامات بعدی را مدیریت کند.
CRM بهتر است یا اتوماسیون بازاریابی؟
انتخاب میان این دو به مشکل اصلی کسب و کار بستگی دارد.
CRM برای کسبوکاری مناسبتر است که با چالشهایی مانند پراکندگی اطلاعات مشتریان، فراموششدن پیگیریها، مشخصنبودن وضعیت معاملات یا نبود گزارش دقیق فروش مواجه است.
اتوماسیون بازاریابی زمانی اهمیت بیشتری پیدا میکند که کسبوکار تعداد زیادی مخاطب و لید دارد، چند کمپین اجرا میکند یا میخواهد پیامها و پیشنهادهای متفاوتی برای گروههای مختلف مخاطبان ارسال کند.
بااینحال، بسیاری از کسبوکارها به هر دو نیاز دارند. بدون اتوماسیون بازاریابی ممکن است تیم فروش با حجم زیادی از لیدهای کمکیفیت مواجه شود.
بدون CRM نیز مشخص نخواهد شد لیدهای حاصل از کمپینها در نهایت به مشتری تبدیل شدهاند یا خیر.
ترکیب CRM و اتوماسیون بازاریابی چگونه عمل میکند؟
در یک فرایند یکپارچه، مسیر مخاطب میتواند به این شکل باشد:
- مخاطب از طریق فرم سایت، تبلیغات، رویداد یا شبکه اجتماعی وارد میشود.
- منبع ورود و اطلاعات اولیه او ثبت میشود.
- مخاطب براساس نیاز، صنعت یا مرحله تصمیمگیری دستهبندی میشود.
- پیامها و پیگیریهای مناسب برای او اجرا میشوند.
- میزان تعامل و آمادگی مخاطب برای خرید بررسی میشود.
- لید آماده همراه با سوابق کامل به تیم فروش ارجاع داده میشود.
- نتیجه پیگیری و فروش به کمپین اولیه متصل میماند.
این ارتباط باعث میشود تیم بازاریابی فقط تعداد لیدها را نسنجد و بتواند مشخص کند کدام کمپین واقعا فرصت فروش و مشتری ایجاد کرده است.
اتوماسیون بازاریابی در CRM24
CRM24 فقط برای ثبت مشتری و مدیریت فروش طراحی نشده است؛ این نرم افزار قابلیتهای اتوماسیون بازاریابی نیز دارد و میتواند فرایند جذب مخاطب را به پیگیری فروش متصل کند.
با اتوماسیون بازاریابی در CRM24 میتوان لیدهایی را که از فرم سایت، تبلیغات، شبکههای اجتماعی، رویدادها یا تماسها وارد میشوند، در یک سیستم متمرکز ثبت کرد. سپس مخاطبان براساس معیارهایی مانند منبع ورود، صنعت، نیاز، علاقهمندی یا مرحله تصمیمگیری دستهبندی میشوند. تهای اتوماسیون بازاریابی CRM24 میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- مدیریت لیدهای بازاریابی
- ثبت و تحلیل منابع ورودی
- دستهبندی مخاطبان
- ایجاد و مدیریت کمپینها
- ارسال خودکار پیام
- طراحی فرایندهای پرورش لید
- تعریف پیگیری و یادآوری بعد از کمپین
- ارجاع خودکار وظایف
- انتقال لید آماده به تیم فروش
- تحلیل کیفیت لید و نتیجه کمپین
- ارسال نظرسنجی و بررسی بازخورد مشتریان
صفحه رسمی امکانات CRM24 نیز به قابلیتهایی مانند مدیریت کمپین، ارسال خودکار پیام، جذب از طریق وبفرم، مدیریت منابع ورودی، پرورش لید و تحلیل بازخورد مشتریان اشاره میکند.
این مورد یکی از مزایای یکپارچگی این نرم افزار است که اطلاعات بازاریابی پس از تحویل لید به فروش از بین نمیرود. کارشناس فروش میتواند منبع ورود، نیاز، سگمنت و سوابق تعامل مخاطب را مشاهده کند و تیم بازاریابی نیز نتیجه نهایی کمپین را تا مرحله تبدیلشدن لید به مشتری بررسی کند.
فرض کنید یک شرکت از طریق تبلیغات گوگل، اینستاگرام و نمایشگاه سرنخ جذب میکند. در CRM24 منبع هر لید ثبت میشود و مخاطبان براساس نوع نیاز دستهبندی میشوند.
لیدهایی که هنوز آماده خرید نیستند، وارد فرایند پرورش میشوند. لیدهای آمادهتر همراه با اطلاعات کامل به کارشناس فروش ارجاع داده خواهند شد. در پایان نیز مدیر بازاریابی میتواند بررسی کند کدام کانال فقط لید بیشتری ایجاد کرده و کدام کانال فروش واقعی به همراه داشته است.
سوالات متداول
اتوماسیون بازاریابی برای جذب، دستهبندی و پرورش لیدها استفاده میشود؛ CRM نیز اطلاعات مشتری و فرایند پیگیری، فروش و خدمات پس از فروش را مدیریت میکند.
بله. برخی نرمافزارهای CRM قابلیتهایی مانند مدیریت کمپین، دستهبندی مخاطبان، ارسال خودکار پیام و پرورش لید را نیز ارائه میکنند. CRM24 دارای بخش اتوماسیون بازاریابی است. کسبوکار کوچک به هر دو ابزار نیاز دارد؟
زمانی که مخاطب براساس معیارهایی مانند نیاز، میزان تعامل، پاسخها یا مرحله تصمیمگیری آمادگی بیشتری برای خرید پیدا کند، میتوان او را همراه با سوابق کامل به تیم فروش ارجاع داد.
اتوماسیون بازاریابی بر جذب و آمادهسازی لید تمرکز دارد. اتوماسیون فروش پس از آمادهشدن لید، وظایفی مانند ارجاع به کارشناس، یادآوری پیگیری و مدیریت مراحل معامله را خودکار میکند.
سخن پایانی
CRM و اتوماسیون بازاریابی وظایف متفاوت اما مرتبطی دارند. اتوماسیون بازاریابی روی جذب، دستهبندی و آمادهسازی مخاطب تمرکز میکند؛ CRM نیز پیگیری فروش، مدیریت مشتری و حفظ ارتباط بلندمدت را بر عهده دارد.
بنابراین، پرسش اصلی نباید همیشه این باشد که CRM بهتر است یا اتوماسیون بازاریابی. کسبوکار باید بررسی کند چگونه میتواند بازاریابی و فروش را در یک فرایند مشترک قرار دهد.
CRM24 این امکان را فراهم میکند که مدیریت مشتری، قیف فروش و اتوماسیون بازاریابی در یک بستر انجام شوند. به این ترتیب، مسیر لید از اولین ورود تا تبدیلشدن به مشتری قابل ثبت، پیگیری و تحلیل باقی میماند.
کسبوکارهای کوچک ممکن است در ابتدا با یک CRM دارای امکانات بازاریابی شروع کنند. با افزایش تعداد لیدها، کمپینها و کانالهای جذب، نیاز به اتوماسیونهای پیشرفتهتر بیشتر میشود.