حال که می دانید مدیریت و پشتیبانی در نرم افزار CRM چیست ؟ برای پشتیبانی نرم افزار یکسری استاندارهایی وجود دارد که شما می توانید متوجه بشوید که آیا پشتیبانی که دریافت می کنید،پشتیبانی مناسبی هست یا خیر؟

اولین پاسخ گویی

اولین پاسخ گویی مشخص می کند که پشتیبانی شرکت در چه حدی است. درصورتی که شما یک درخواست پشتیبانی داشته باشید و ارسال کنید باید ببینید بعد از چه مدتی به شما پاسخ داده خواهد شد. استاندار پاسخ گویی در سطح جهان نیم ساعت است. این پاسخ، پاسخی است که کارشناس پشتیبانی باید برای شما ارسال کند و اطلاع دهد که مشکل شما دریافت شده است و در حال پیگیری است.

مهم این است که شما متوجه بشوید که این پیامی که شما دریافت کرده اید توسط روبات و به صورت اتوماتیک برای شما ارسال نشده باشد. زمانی که کارشناس پشتیبانی شرکت به شما اطلاع می دهد که مشکل شما را دریافت کرده است می توانید این امید را داشته باشید که کسی در شرکت دارد کار شما را پیگیری می کند.

پشتیبانی رایگان

باید قبل تهیه بدانید که پشتیبانی نرم افزار که تهیه می کنید چه هزینه برای شما به همراه خواد داشت. به عنوان مثال نرم افزار CRM24 تمام پشتیبانی نرم افزار ابری خودش را به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می دهد. نرم افزار لوکال CRM24 هم یک سال پشتیبانی رایگان دارد و برای سال های آینده با توجه به میزان بروزرسانی و نوع قرار پشتیبانی حداقل هزینه ای را در نظر می گیرد.

مدت زمانی که در صف انتظار تلفن هستید

باید زمان تقریبی که شما در انتظار هستید را مشخص کنید. اگر میزان زمانی که شما در صف انتظار قرار دارید کم باشد به این معنا است که شرکت دارای تعداد کارشناس پشتیبانی مناسبی است. اگر زمان زیادی در صف بودید نشان می دهد که یا مشکل زیادی این نرم افزار دارد و یا نیروی متخصص کمی دارند.

نرم افزار CRM24 با در اختیار قرار دادن شماره مستقیم نیروی پشتیبانی این اجازه را به مشتریان خود می دهد که در هر زمانی که می خواهید شما  با آن ها تماس بگیرید و مشکل خودتان را رفع کنید.

دسترسی

میزان دسترسی شما به کارشناسان پشتیبانی را باید بررسی کنید.اگر هنگامی که قصد تماس با نیروی پشتیبانی را دارید، روش متمرکزی وجود ندارد و شما باید به دنبال نیروی پشتیبانی بگردید این پشتیبانی کمکی به کسب و کار شما نمی کند. نرم افزار CRM24 همان طور که گفته شد دسترسی نزدیکی بین شما و نیروی پشتیبانی ایجاد کرده است. شما می توانید شماره موبایل نیروی پشتیبانی را داشته باشید و در صورت هر گونه سوال با او تماس بگیرید. همچنین می توانی از قسمت کمک نرم افزار تمام مشکلاتی که دارید را برطرف کنید.

رفتار اپراتور

مسئله بعدی که باید به آن توجه کنید این است که رفتار اپراتور هنگام تماس شما به چه صورت است. زمانی که شما تماس می گیرید به صورتی رفتار می کند که چرا تماس گرفته اید یا به خوبی جواب شما را می دهد. صمیمیت باید در لحن گفتگو و نگارش مکاتبات بخش پشتیبانی، وجود داشته باشد.

داشتن آموزش به صورت وبلاگ و فیلم

شما باید بتوانید بعضی کارها را خودتان انجام دهید و وابسته‌گی زیادی به شرکت ارائه دهنده پشتیبانی نداشته باشید. اگر شما وابستگی زیادی به پشتیبانی داشته باشید هر زمان که شرکت پشتیبانی اراده کند می تواند هزینه بالایی از شما بگیرد. به همین منظور لازم است که شما اطلاع کافی درباره نرم افزار داشته باشید.

برای اینکه شما اطلاع کافی درباره نرم افزار پیدا کنید باید فیلم های آموزشی و مقاله های آموزشی در اختیار شما قرار بگیرد. ما در CRM24 با آماده سازی فیلم ها، مقاله های آموزشی و آموزش های رایگان شخصی که در اختیار شما قرار می دهیم سعی در بالا بردن اطلاعات شما داریم و به دنبال این هستیم که شما بتوانید به سادگی از نرم افزار استفاده کنید و تنظیمات لازم را انجام دهید.

خدمات 24 ساعته

به احتمال زیاد این ادعا را خیلی جاها شنیده اید. با توجه به این ادعا حتی خرید کرده اید و زمانی که می خواستید در زمان خاص پشتیبانی دریافت کنید هیچ پشتیبانی به شما داده نشده است. معمولا این ادعا درست نیست. چون هزینه داشتن پشتیبانی 24 ساعته برای شرکت ها بسیار بالا خواهد بود و شرکت ها این ادعا را صرفا جهت تبلیغات می کنند. ما در CRM24 در روزهای کاری از صبح ساعت 8 تا بعد از ظهر ساعت 6 به صورت تلفنی در خدمت شما هستیم. همچنین در صورت ارسال تیکت ما از صبح ساعت 8 تا اخر شب ساعت 12 پاسخ گوی تمامی مشکلات شما خواهیم بود.

حتما برای شما هم وجود داشته که مشتریانتان تماس بگیرند و سوالات و مشکلات مشابهی داشته‌ باشند و شما باید به همه سوالات به صورت دقیق و کامل و با یک کیفیت پاسخ دهید و ممکن است با توجه به مشغله‌ای که دارید نتوانید به مشتری پاسخ دهید و یا حتی مشتری شما تماس بگیرد و مشتری شما با خط مشغول مواجه شود و تجربه تلخی را برای وی به ارمغان بیاورد. با سیستم سوالات متداول شما‌ می‌توانید بینهایت سوال و پاسخ را طراحی کنید و آماده کنید تا مشتریانتان بتوانند از آن استفاده کنند.

• قابلیت طراحی بینهایت سوالات و جواب
• قابلیت دسته‌بندی سوالات
• قابلیت گذاشتن یادداشت، هشدار و … برای هر سوال و جواب
• قابلیت درج اسناد برای هر سوال و جواب
• قابلیت ایجاد یک پوشه برای قسمت سوالات و جواب‌ها
• قابلیت گزارش گیری با فیلترهای مختلف