اصطلاحات نرم افزار CRM

نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) دارای اصطلاحات مختص خود هستند که آشنایی با آن ها، برای درک و استفاده از این نرم افزار بسیار مهم است. در این مقاله، به تعدادی از اصطلاحات رایج در حوزه نرم‌افزارهای CRM اشاره می‌کنیم که به شما در تسلط به مفاهیم و فرآیندهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری و درک تفاوت های این اصطلاحات کمک می‌کند و موجب بهبود عملکرد و تجارت شما می شود.

سرنخ فروش

سرنخ فروش به هر مشتری که امکان علاقه مند شدن یا نیاز به محصول یا خدمات شما دارد گفته می شود، ولی شما هنوز اقدامی برای جذب آن ها به محصول یا خدماتتان نکردید. اطلاعاتی مثل نام و نام خانوادگی، شماره تلفن یا موبایل، ایمیل یا آدرس پستی می تواند یک سرنخ به حساب بیاید. این اطلاعات می‌توانند از منابع مختلفی مانند فعالیت‌های آنلاین، تعاملات تلفنی، نظرسنجی‌ها، نمایشگاه‌ها و موارد مختلفی به دست آید که امکان بازاریابی و تبلیغات را به شما می دهد.

قیف فروش

قیف فروشی که در قسمت داشبورد نرم افزار CRM24 قابل مشاهده می باشد، نمایشی بصری از مراحل فروشی است که توسط کارشناسان گام به گام طی می شود تا مخاطب شما به یک مشتری وفادار تبدیل شود. حالت ایده آل‌ برای یک قیف فروش این است به جای قیف یک استوانه باشد! یعنی همه افرادی که سرنخ هستند به مشتری واقعی تبدیل شوند. اگر بخواهیم قیف فروش را مرحله بندی کنیم، یک سرنخ باید مراحل زیر را دنبال کند تا به مشتری وفادار تبدیل شود:

1) ایجاد آگاهی
2) کسب اطلاعات و ایجاد علاقه‌
3) ارزیابی محصول یا خدمات
4) تصمیم گیری
5) خرید
6) تبدیل شدن به مشتری وفادار و انجام خرید مجدد

کاریز فروش

کاریز به صورت بصری جریان کامل مراحل مختلفی که در هر ماژول تعریف کرده اید، نشان می دهد. کاریزها اغلب به صورت یک جدول افقی یا به شکل یک قیف کشیده می‌شوند. سپس مراحل مختلف فرآیند ها در امتداد این جدول رسم می‌شود. هرچقدر که چرخه جلوتر می‌رود، مشتری‌ها در این جدول از یک مرحله به مرحله دیگر منتقل می‌شوند.

فرصت فروش

فرصت فروش به معنای شرایط یا موقعیت‌هایی است که احتمال خرید یا تبدیل یک مخاطب به مشتری را به کسب و کار ارائه می‌دهد. این شرایط معمولاً بر اساس نشانه‌ها، داده‌ها و اطلاعاتی که از مشتریان جمع‌آوری می‌شود، تشخیص داده می‌شوند. در واقع هر فرصت فروش یک معامله در جریان است که مشخص می کند فروش برای کدام مشتری، تا چه زمانی و با چه مبلغی در حال انجام است. هر زمان که احتمال یک معامله وجود داشته باشد لازم است یک فرصت فروش ایجاد شود.

مشارکت در فروش

در صورتی که کارمندان فروش و یا بازاریاب های مختلفی در فروش مشارکت می‌کنند و به ‌عنوان پاداش، در سود حاصل از آن شریک می‌شوند، ماژول مشارکت در فروش در CRM به مدیریت این امکان را می دهد که بر اساس توافقات و قوانین مد نظر شرکت، درصد مشارکت هر کارمند در فروش و حقوق را محاسبه کرده تا با همکاری و هماهنگی، فرآیند‌های فروش را بهبود بخشند.

گردش کار

گردش کار به مجموعه‌ای از گام‌ها، فرآیندها، وظایف و فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که با ترتیب مشخصی انجام و تکرار می شوند تا یک هدف خاص را دنبال کنند. این فرآیندها معمولاً توسط افراد مختلف انجام می‌شوند و ممکن است به یکدیگر وابستگی داشته باشند. گردش کار اشاره به مکانیزه‌ کردن این فرایندها دارد.

ماژول

ماژول در زبان‌های برنامه‌نویسی به یک واحد کوچک از کد یا برنامه اشاره دارد که وظیفه‌های خاصی را انجام می‌دهد. معمولاً ماژول‌ها برای جدا کردن اجزای مختلف برنامه به‌کار می‌روند تا واحدی قابل مدیریت و بهینه‌تر داشته باشید.

تیکت

تیکت هر نوع درخواست، انتقاد، پیشنهاد، شکایت و مشکلی تعریف می شود که از سمت مشتری مطرح شده تا مسئله‌ای را گزارش کند، سوالی بپرسد یا درخواستی داشته باشد و توسط کارشناسان مجموعۀ پیگیری و حل می شود.

پورتال مشتریان

پورتال مشتریان به یک وبسایت یا پلتفرم آنلاین اطلاق می‌شود که به مشتریان یک شرکت امکان می‌دهد تا به اطلاعات، خدمات، محصولات، فاکتورها و تیکت های خود، با توجه به سطحی که سازمان مجاز کند، دسترسی داشته باشند. به عبارتی پورتال‌ به عنوان نقطه ورود مشتریان به دنیای سازمان عمل می‌کند و اطلاعات مرتبط با مشتری، خدمات ارائه شده و محصولات موجود را در یک محیط آنلاین قرار می‌دهند.

سطح دسترسی ها

سطح دسترسی ها در نرم افزار CRM، به میزانی اشاره دارد که هر کاربر یا عضو تیم در سیستم CRM به اطلاعات و قابلیت‌های مختلف دسترسی دارد. به عبارت دیگر، سطح دسترسی تعیین می‌کند که هر فرد چه نوع اطلاعاتی را می‌تواند مشاهده، ویرایش یا حذف کند و چه کارهایی در سیستم انجام دهد.

تاییدیه ها

تاییدیه ها مربوط به فرآیند تأیید یا رد درخواست‌ها و اقدامات مختلف بر اساس سلسله مراتب اداری در سازمان تعریف می شود. در صورتی که تغییرات یا اقداماتی نیاز به تأیید افراد دیگر در سازمان دارد، این درخواست‌ها به صورت اتوماتیک برای تایید به مراحل بالاتر و یا افراد دیگر ارجاع داده می شود. این تاییدیه‌ها معمولاً به صورت خودکار ارسال می‌شوند.

داشبورد

داشبورد در نرم‌افزار CRM به معنای یک صفحه یا رابط کاربری است که اطلاعات و داده‌های مختلف مرتبط با فعالیت‌ها، عملکرد، گزارشات آماری و نموداری و وضعیت‌های مختلف در سیستم CRM را به شکل گرافیکی و خلاصه نمایش می‌دهد. داشبورد‌ها به کاربران امکان می‌دهند تا به صورت سریع و کارآمد اطلاعات کلیدی را مشاهده کنند و تصمیم‌گیری‌های بهتری انجام دهند.

سفارش فروش

سفارش فروش به معنای درخواستی است که توسط مشتریان به یک سازمان یا شرکت ارسال می‌شود تا محصولات یا خدمات خاصی خریداری کنند که برای آماده سازی نیاز به صرف زمان و طی کردن فرایند دارند. این سفارش‌ها معمولاً توسط تیم فروش در سیستم CRM ثبت و پردازش می‌شوند. سفارش فروش در واقع نمایانگر تقاضای مشتری برای خرید محصولات یا خدمات شرکت است و پس از تایید، به فرآیند تولید یا ارسال محصول می‌رود.

سفارش خرید

سفارش خرید به معنای درخواستی است که توسط سازمان یا شرکت به تأمین‌کنندگان یا مسئول خرید سازمان ارسال می‌شود تا مواد، قطعات یا خدمات مورد نیاز جهت تولید یا ارائه محصول تأمین شود. در سفارش خرید، سازمان یا شرکت درخواست مواد و منابعی را دارد که به منظور تولید محصولات یا ارائه خدمات به مشتریان نیاز دارد. این سفارش‌ها نیز در سیستم CRM ثبت و پردازش می‌شوند و در مراحل تأمین و تولید محصولات مورد استفاده قرار می‌گیرند.

قرار دادهای خدمات

قرارداد خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به توافقی اشاره دارد که بین یک شرکت و مشتری برای ارائه خدمات مشخص انجام می‌شود. این قرارداد شرایط، محدودیت‌ها، تعهدات و تعویضات مرتبط با ارائه خدمات به مشتری را شامل می‌شود. قرارداد خدمات معمولاً به منظور تنظیم وضعیت و شرایطی است که هر دو طرف (سازمان و مشتری) باید طبق آن عمل کنند و به نوعی شرایط و اطلاعات مربوط به پشتیبانی خدمات را در بر می گیرد.

پرونده های فروش محصول

پرونده‌های فروش محصولات در CRM به معنای دسته‌بندی و ثبت اطلاعات مرتبط با فروش محصولات به مشتریان است. این پرونده‌ها شامل اطلاعات مختلفی می‌شوند که در فرآیند فروش و ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. از طریق پرونده‌های فروش، تیم‌های فروش می‌توانند اطلاعات را مدیریت کرده، تاریخچه فعالیت‌ها را ثبت کرده و گارانتی محصولات را پیگیری کنند.

سازمان ها

سازمان‌ درCRM به معنای شرکت‌ یا بنگاهی است که با آن‌ تعامل یا قراردادهای تجاری دارید. درCRM، سازمان‌ها به عنوان مؤسساتی که خدمات یا محصولات شما را می‌خرند شناخته می‌شوند که می‌تواند مشتریان تجاری، مشتریان بزرگ، همکاران تجاری و سایر اشخاص حقوقی باشند. در واقع، اگر مصرف کنندگان محصول و خدمات، بنگاه ها یا شرکت ها بودند اطلاعات شرکت مشتری ها وارد ماژول سازمان ها می شود.

مخاطبین

برای تغییر این متن بر روی دکمه ویرایش کلیک کنید. لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک اشمخاطبین به افرادی اشاره دارد که با آن‌ها در معاملات تجاری با هر سازمان ارتباط برقرار می شود. به عبارتی مخاطبین اشخاصی هستند که در آن سازمان با آن ها ارتباط دارید. برخی مواقع ممکن است برای هر سازمان چند مخاطب ایجاد شود.ست.

پرداخت ها

پرداخت ها به امکان ذخیره اطلاعات مربوط به پرداخت‌های اقساطی مشتریان اشاره دارد تا بتوانید تاریخ‌های پرداخت و مبالغ مرتبط با هر پرداخت را ثبت کنید و به طور خودکار پیگیری کنید. با ثبت پرداخت‌های اقساطی در CRM، می‌توانید اطلاعات زیر را مدیریت کنید:

• تاریخ‌ها و مبالغ پرداخت‌های مختلف از مشتریان در طول دوره قرارداد
• تاریخ تسویه نهایی پرداخت‌ها
• مبلغ باقی‌مانده و وضعیت پرداخت‌های اقساطی برای هر مشتری
• اطلاعات مرتبط با مبالغ معوق و جریمه‌های تأخیر پرداخت

این قابلیت به تیم‌های مالی، فروش و پشتیبانی کمک می‌کند تا بهبودی در مدیریت مالی مشتریان و پیگیری دقیق‌تر پرداخت‌های اقساطی داشته باشند. همچنین، این اطلاعات به تصمیم‌گیری بهتر در مورد تعامل با مشتریان و بهبود ارتباط با آنها کمک می‌کند.

رکورد

در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کلمه “رکورد” به معنای یک مجموعه از اطلاعات یا ورودی‌های مرتبط با یک مورد خاص در سیستم CRM است. این اطلاعات معمولاً به صورت یک سطر در پایگاه داده ذخیره می‌شوند و شامل جزئیات مختلفی هستند. به طور کلی، هر مورد یا پروفایلی که در CRM ثبت می‌شود، به عنوان یک رکورد شناخته می‌شود.

با درک مفهوم این اصطلاحات در CRM24، ارتباط با مشتریان، مدیریت فرصت‌های فروش و نرخ تبدیل مشتریان بالقوه را بهبود دهید.