هیچ کاری نا امیدکننده‌تر، وقت گیرتر و هزینه بردارتر از پیاده‌سازی و اجرای ناموفق یک سیستم ارتباط با مشتری نیست. برای جلوگیری از صرف هزینه‌های سنگین، درک دلایل و عوامل شکست یک سیستم CRM از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر این عوامل به درستی در ابتدای کار، شناسایی شود، می توان قبل از آنکه پروژه CRM را تحت تاثیر قرار دهد، اصلاحات لازم را بر روی آن انجام داد.
12 دلیل معمول عدم موفقیت پروژه CRM و راهکارهای حل آن :
راه اندازی و پشتیبانی:
در بسیاری از شرکتها سیستم های CRM دارای هزینه راه اندازی و پشتیبانی زیادی بوده که باعث میشود استفاده از این سیستم ها نه تنها سرعت بخش های فروش و بازاریابی را افزایش دهد بلکه بخش قابل توجهی از زمان این بخش ها به دلیل پشتیبانی از نرم افزار CRM هدر میرود.
بصیرت کم:
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که شرکتها در زمان خرید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مرتکب می‌شوند نداشتن اهداف و استراتژی‌های مشخص است. نرم‌افزار CRM برای بازه وسیعی از صنایع و کاربردهای مختلف به گونه‌ای طراحی شده است که قابل انعطاف و نیز سازگار باشد. بدون داشتن دیدگاهی از نیازهایی که قرار است سیستم CRM از شما رفع کند، به راحتی تمرکزتان را در پروسه پیاده‌سازی و برنامه‌ریزی از دست خواهید داد. هر چقدر برنامه دقیق‌تری از نحوه استفاده نرم‌افزار، کاربرد آن در فرایند کاری شرکت، نحوه بهبود شاخص عملکرد (KPI) داشته باشید، احتمال به ثمر رسیدن و موفقیت در پیاده‌سازی سیستم CRM بالاتر خواهد رفت.
عدم پشتیبانی:
داشتن پشتیبانی سطح بالا و ویژه در خصوص نرم‌افزار و یا آموزش پرسنل از اهمیت بالایی برخوردار است. تیم کاری شما همیشه سوال‌هایی را در مورد این سیستم دارند و نرم‌افزار نیز همیشه نیازمند بازبینی و سفارشی‌سازی در زمان رشد شرکت شما است.
افزایش عملکرد فروش شرکت :
باید توجه شود که نرم افزار تحت تأثیر متقابل تکنولوژی اطلاعات داخل سازمان قرار دارد. در واقع یکی از بزرگترین علل شکست اجرای CRM در سازمان، وجود توقعات نابجا از یک نرم افزار است. درحالیکه برای بهره مندی از ویژگیهای CRM باید تمام بخشهای موجود در سازمان با فرهنگ مشتری-محوری اداره گردند.
ریسک های CRM :
به علت تفاوت سیستم های CRM با دیگر سیستم های اطلاعاتی، این سیستم ریسک هایی دارد که اگر پیش از پیاده سازی با آن آماده نشود، پروژه ی پیاده سازی CRM، دچار اختلال شده و با شکست روبه رو می شود. این ریسک ها عبارت اند از:
1. کاربران سیستم:
گرایش ها و نحوه ی تفکر فروشندگان و کاربران این سیستم با سیستم های دیگر متفاوت است و کار پیاده سازی و آموزش این سیستم را دچار اختلال می کند.
2. فرآیندهای مورد استفاده:
اغلب سازمان ها معتقدند که فرآیندهای CRM باید برای به دست آوردن مزیت رقابتی متفاوت باشد. اگر چه این امر صحیح است، اما موجب افزایش پیچیدگی پیاده سازی این سیستم می شود.
3. سرعت تغییر:
جهانی سازی بازارها، فشارهای داخلی برای رقابت، تغییر سریع موقعیت بازار، سرعت تغییر را برای کاربران سیستم های CRM افزایش می دهد. محققان معتقدند که سرعت تغییری که پیاده سازان سیستم های CRM با آن مواجه اند از دیگر عوامل بیش تر است.
4. نیاز به سیار بودن “Mobility” :
سیستم های CRM متمرکز بر فروش، به طور معمول از کانال های مختلف فروش مثل اینترنت، فروش از راه دور و نیروهای فروش سیار استفاده می کنند و از نظر فناوری و مدیریت به سیار بودن نیازمند هستند. این مساله، مهم ترین تمایز سیستم های CRM نسبت به دیگر سیستم های اطلاعاتی است.
نقش اساسی و مهم موفقیت در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریات(CRM)، فروش تیمی و مدیریت آن و اینکه چطور تیم فروش آن را مورد استفاده قرار می دهد. چنانچه از این نرم افزار تنها برای بررسی میزان ساعت کارکرد کارمندان، تعداد تماس ها و دیگر فاکتورهای اینچنینی استفاده شود، در واقع از ارزش این نرم افزار و بازدهی آن کاسته خواهد شد. در عوض از نرم افزار CRM در جهت ایجاد استراتژی برای فرصت های بزرگ می بایست استفاده نمود و تیم فروش را در جهت افزایش نرخ بازدهی در پروسه فروش هدایت کرد.
