اجرا و پیاده سازی نرم افزار CRM
همانطور که می‌دانید مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که شرکت‌ها برای افزایش فروش و ایجاد مشتری وفادار انتخاب می‌کنند. این استراتژی هم مثل همه استراتژی‌هایی که در سازمان گرفته می‌شود در صورتی که به خوبی پیاده‌سازی نشود کارایی خود را ندارد. برای پیاده‌سازی CRM، استراتژی نیاز است مثل همه استراتژی‌ها شما باید مراحل مختلف را پشت سر بگذارید تا بتوانید به خوبی این استراتژی را پیاده‌سازی کنید.
در این مقاله می‌خواهیم به مراحل مختلف پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. بعضی از مدیران فکر می‌کنند با خرید یک نرم افزار CRM می‌توانند که این استراتژی را در سازمان خود داشته باشند. در صورتی که اصلا به این صورت نیست و شما لازم است تغییرات اساسی در ساختار، رفتار و تعامل با مشتری و … تغییراتی ایجاد کنید.
پیاده‌سازی استراتژی شامل 7 مرحله اساسی است. شما باید این 7 مرحله را انجام دهید.
- مشخص کردن دقیق هدف
- مشخص کردن و انتخاب شرکت‌های ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
- مشخص کردن مراحل فروش و پشتیبانی
- باید در نرم افزار قواعدی برای ارزیابی کسب‌وکارتان مشخص کنید
- مشخص کردن میزان دسترسی‌ها
- آموزش کارکنان و مدیریت
- برنامه ریزی زمانی برای پیاده‌سازی در شرکت
- مشخص کردن دقیق هدف
شما باید به صورت دقیق مشخص کنید که از مدیریت ارتباط با مشتری چه توقعی دارید. شما می‌خواهید در قسمت بازاریابی، فروش یا پشتیبانی استفاده کنید یا این که به صورت یکپارچه می‌در هر سه قسمت می‌توانید مشخص کنید.
شما باید در این قسمت نیازمندی کسب و کارتان دقیق مشخص کنید. شاید با دقیق شدن در نیازهایتان اصلا نیاز به استراتژی دیگری داشته باشید. شما باید برای درک بهتر از نیازهایی که دارید فهرستی از نقاط قوت و ضعف، فرصت و تهدید تهیه کنید تا بتوانید به درستی تصمیم بگیرد.
شما نمی‌توانید برای درمان هر مشکلی در سازمانتان مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید شاید نیاز است که در فرآیند تولید خودتان تغییراتی ایجاد کنید.
با مشخص کردن دقیق هدف و نیاز گام بزرگی را در سازمانتان ایجاد کنید.
- مشخص کردن و انتخاب شرکت‌های ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
بعد از این که شما هدف و نیاز خودتان را برای انتخاب استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تعیین کردید. حالا لازم است که در ابتدا تحقیق انجام دهید و شرکت‌های ارائه دهنده را شناسایی کنید. شما باید یکی از این شرکت‌ها را برای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب کنید. برای انتخاب یک نرم افزار معیارهای متفاوتی وجود دارد.
- حتما از نسخه آزمایشی و دمو نرم‌افزار استفاده کنید.
عجله ای برای خرید نرم افزار نداشته باشید. به خوبی از دموی نرم افزار استفاده کنید. بعضی از شرکت‌ها به صورت آنلاین خدمات خود را ارائه می‌کنند. شما آموزش‌های لازم برای استفاده از نرم افزار را ببینید. با بررسی دقیق خدمات و پشتیبانی خرید کنید. خرید نرم افزار که پشتیبانی و خدمات مناسب ارائه نمی‌کند اصلا عاقلانه نیست. هزینه‌ها را هم بررسی کنید.
- هزینه پشتیبانی، هزینه ارائه خدمات و … را بررسی کنید. ببینید چقدر برای این موضوع‌ها در آینده از شما هزینه دریافت می‌کنند.
- بعضی از شرکت‌ها برای این که شما بتونید گردش کاری (workflow) ایجاد کنید محدودیت قرار داده‌اند ببینید آیا نرم‌افزار این قابلیت را دارد یا نه و آیا محدودیتی دارد یا خیر. گردش کار یا workflow یکی از ابزارهایی است که در استفاده از نرم افزار بسیار به شما کمک می‌کند و بهره‌وری شما افزایش می‌دهد.
- نرم‌افزار CRM را به صورت ابری یا saas می‌خواهید یا می‌خواهید روی سرور شما نصب بشود یا اصطلاحا به صورت لایسنس می‌خواهید؟
هر دو این روش‌ها دارای نقاط قوت و ضعفی هستند. شما باید با توجه به خواسته خودتان این را انتخاب کنید.
طی تجربه که در کشورهای توسعه یافته وجود دارد. در سال 2014، 80 درصد از شرکت‌ها از نرم افزار به صورت لایسنس استفاده می‌کردند در حالی که در سال 2018 کاملا درصد برعکس شده است و نزدیک به 80 درصد شرکت‌ها از نرم افزار به صورت saas (ابری) استفاده می‌کردند.
از دلایلی که موجب این تغییر شده است می‌توان به بروزرسانی روزانه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری عنوان کرد. ما شاهد این هستیم که روزانه ابزارهای جدیدی برای ارتباط با مشتری ایجاد می‌شود. زمانی که شما به صورت لایسنس خریداری انجام می‌دهید دیگر نمی‌توانید از این ابزارها استفاده کنید و اگر بخواهید نرم افزار خودتان را به روزرسانی کنید ممکن است شرکت اعلام کند شما باید نرم افزار را کاملا باید از اول خرید کنید یا هزینه بالایی برای بروزرسانی از شما می‌گیرند.
از دیگر دلایلی که این تغییر ایجاد است این که هزینه اولیه بالایی دارد. درصورتی که شما این نرم افزار را تهیه کردید و نیاز شما را برطرف نکرد شما نمی‌توانید نرم افزار را پس دهید یا به کس دیگری بفروشید و پول شما کاملا از بین می‌رود.
- آیا امکان یکپارچگی با نرم افزارهای دیگر مانند مالی، فروش و… وجود دارد؟
به طور کلی نرم افزار CRM24 به دلیل داشتن API (وب سرویس) امکان یکپارچگی با تمام نرم افزارهایی که آنها نیز این امکان را داشته باشند دارد. در حال حاضر نیز CRM24 با ابزارهایی fax.ir، sms، mailchimp، google calendar، google drive، dropbox و …. یکپارچه می‌باشد.
امکان یکپارچگی بسیار مهم است. شما می‌خواهید به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکار خودتان نظم دهید و در زمان شما صرفه جویی کند. زمانی که نرم افزار شما به حسابداری شما متصل نباشد، شما باید تمام فاکتورها را در نرم افزار وارد کیند.
- آیا دسترسی به CRM از طریق موبایل دارد یا خیر؟
مشتریان از شما انتظار دارند تا در پاسخگویی به آنها سرعت عمل داشته و کارآمد باشید. با وجود CRM بصورت سیار، تیم شما می‌تواند از تبلت و گوشی که اندروید داشته به نرم افزار متصل بشود تا بتواند مشتری، لیست کالا و لیست قیمت و … را مشاهده و بروزرسانی کنید در حالیکه خارج از شرکت یا در مسافرت هستید.
- آیا امکان وارد کردن دیتا به نرم افزار از طریق اکسل وجود دارد؟
ممکن است که شما اطلاعاتی از قبل داشته باشید در فایل اکسل قرار دارد و یا اینکه قبلا از نرم افزاری استفاده می‌کردید که الان مشخص شده است که شما نمی‌توانید با این شرکت ادامه همکاری داشته باشید و به شما یک بک آپ یا خروجی به صورت اکسل داده است. شما باید بتوانید این اطلاعات را در نرم افزار جدید وارد کنید.
شما باید بتوانید اطلاعات مربوط به مشتریان، فروش و… را که از قبل دارید به صورت فایل اکسل و به صورت یکجا وارد نرم افزار کنید.
این قابلیت صرفه جویی زیادی در وقت شما خواهد داشت.
- حتما شرایط شخصی‌سازی نرم‌افزار را بپرسید:
مدیریت ارتباط با مشتری در هر شرکت و کسب و کاری با شرکت و کسب و کار دیگر متفاوت است. شما باید بتوانید نرم‌افزار را برای خودتان شخصی‌سازی کنید.
- مشخص کردن سیستم مورد نیاز برای پیاده‌سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:
شما باید بدانید که برای پیاده سازی CRM چه زیر ساخت‌هایی لازم است. تهیه زیر ساخت در نرم افزارهای مختلف متفاوت است. زیر ساختی که شما برای نرم افزار ماکروسافت crm نیاز دارید بسیار گران‌تر از نرم افزاری است که به صورت ابری در حال عرضه است.
شما با داشتن یک سیستم ساده و اینترنت می‌توانید از نرم افزارهایی که به صورت saas (ابری) ارائه می‌شود می‌توانید استفاده کنید در حالی که برای استفاده از نرم افزارهایی که به صورت لایسنس و زیر ساختی نداشته باشید ممکن است مجبور باشید هزینه بالایی انجام دهید.
این هفت معیار برای انتخاب نرم افزار بسیار مهم است. چون بدون توجه به این موارد نرم افزاری که تهیه می‌کنید بعد مدتی بی استفاده می‌شود. شما باید برای پیاده‌سازی CRM یک استراتژی برنامه داشته باشد.
- مشخص کردن مراحل فروش و پشتیبانی
بعد از این که نرم افزار crm که می‌خواستید را مشخص کردید. حالا برای پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نیاز هست که مراحل مختلف بازاریابی، فروش و پشتیبانی خود را روی کاغد بیاورید. برای این کار باید روند کار را در شرکت خودتان تجزیه و تحلیل کنید.
پس از این که روند کار را در شرکت‌تان بررسی کردید به کمک پشتبانی نرم افزار CRM خودتان مراحل مختلف سازمانتان را به صورتی کتبی ثبت کنید. زمانی که شما فرآیند شرکت‌تان را به صورت کتبی ثبت می‌کنید می‌دانید که در نرم افزار باید چه کاری را انجام دهید.
هر شرکت با شرکت دیگر فرآیندهای متفادتی دارند. شما باید فرآیندهای خودتان را مشخص کنید و بتوانید این فرآیندها را در نرم افزار شخصی سازی کنید. در نرم افزار که نتوانید شخصی سازی انجام دهید مطعمن باشید به مشکل بر‌میخورید.
- باید در نرم افزار قواعدی برای ارزیابی کسب‌وکارتان مشخص کنید:
بعد از این که فرآیند کسب و کارتان را در نرم افزار وارد کردید باید معیاری‌هایی قرار دهید که بتوانید از آنها گزارش‌هایی که می‌خواهید را بگیرید. البته شما می‌توانید گزارش‌های مختلفی را از مراحل مختلف خودتان مشخص کنید.
- مشخص کردن میزان دسترسی‌ها
بعد از مشخص کردن مراحل و روند کار در نرم افزار حالا لازم است که شما نقش‌ها، واحد‌ها و کاربران خودتان را مشخص کنید.
شما باید مشخص کنید که چه واحدهایی و چه اشخاصی به نرم افزار شما دسترسی دارند.
شما میزان دسترسی هر کاربر و هر بخش را می‌توانید مشخص کنید. به طور مثال شما می‌دانید قسمت پشتیبانی نیازی به دسترسی به اطلاعات مشتری‌های احتمالی شما ندارد، شما می‌توانید درستی این بخش را محدود کنید.
- آموزش کارکنان و مدیریت :
این نرم افزار هم مثل بقیه نرم افزارها نیاز است که کاربران آموزش ببینید. شما باید افراد و اشخاصی که قرار هست از نرم افزار استفاده کنند را مشخص کنید. این آموزش‌ها توسط شرکت ارائه دهنده نرم افزار به شما داده می‌شود. بعضی از شرکت‌ها میزان مشخصی برای آموزش در نظر می‌گیرند. شما باید از قبل این مورد را بررسی کنید و سعی کنید از آموزش‌ها فیلم تهیه کنید. بیشتر شرکت‌ها هم برای آموزش‌ها خود فیلم تهیه کرده‌اند.
- برنامه ریزی زمانی برای پیاده‌سازی در شرکت:
شما باید بدانید که متوسط زمان پیاده‌سازی CRM در سازمان به چه صورت است.
تجربه استقرار نرم افزار CRM24 در تعداد زیادی از شرکت‌ها با کسب‌وکارهای متفاوت، به ما ثابت کرده است که این زمان می‌تواند خیلی متفاوت باشد و به شرایط مختلفی مانند پیچیدگی فرآیندهای مشتری و میزان جدیت مدیران بستگی دارد. بطور معمول و متوسط راه اندازی و آموزش کاربران 10 روز زمان نیاز دارد و پس از آن در طول 2 ماه نرم افزار کاملا در شرکت شما پیاده می‌شود.
با مشخص شدن مدت زمان شما می‌توانید دید بهتری نسبت به اجرای نرم افزار در سازمانتان داشته باشید و در صورتی که از مدت زمان مورد نظر بیشتر شد به دنبال رفع موانع و مشکلات باشید.
با 7 مرحله پیاده‌سازی و 7 مرحله انتخاب نرم افزار برای شما شرح دادیم. امیدوار هستیم که بهترین انتخاب را داشته باشید.