تاریخچه crm
نرم افزار crm چیست؟ اولین نسخه از نرم افزار CRM در سال 2000 منتشر شد. در آن زمان ، تمام CRM ها دارای یک منحنی بزرگ یادگیری بودند و نیاز به بازجویی کامل از گردش کار داشتند. اول ، شما باید آموزش ببینید. سپس شما باید تمام مخاطبین خود را به یک ابر اختصاصی وارد کرده و برای ورود اطلاعات از برق متصل شوید .امروز اوضاع بسیار متفاوت به نظر می رسد. یک کسب و کار کوچک اکنون می تواند فرآیندهای CRM را با کمترین دردسر و بدون استخدام توسعه دهندگان ، اجرا کند.
Crm چیست؟
(CRM) مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی ای است که شرکت ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه از آن استفاده می کنند. CRM به سازمانها کمک می کند تا فرایندها را ساده کنند ، روابط مشتری ایجاد کنند ، فروش را افزایش دهند ، خدمات مشتری را بهبود بخشند و سودآوری را افزایش دهند.
وقتی صحبت از CRM می شود ، در واقع به ابزاری که برای مدیریت تماس ، مدیریت فروش ، بهره وری نمایندگی و غیره استفاده می شود ، اشاره می کنیم. هدف سیستم CRM ساده است: برای رونق کار خود روابط تجاری را بهبود ببخشید. ابزارهای CRM به شما کمک می کنند تا روابط مشتری را در کل چرخه زندگی مشتری ، در هر بازاریابی ، فروش ، تجارت الکترونیکی و تعامل با خدمات مشتری مدیریت کنید.
نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟
CRM به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تعریف می شود و یک سیستم نرم افزاری است که به صاحبان مشاغل کمک می کند روابط خود را با مشتری خود پرورش دهند. همچنین در سازمان ، کارایی ، مدیریت زمان و تحت تأثیر قرار دادن مشتریان در هر مرحله از راهکارها کمک می کند.
نرم افزار CRM از اواسط دهه 1990 وجود داشته است ، اما در دهه گذشته به خود اختصاص داده است. سیستم عامل های CRM سیستم های قدرتمندی هستند که تمام داده های حاصل از فروش و مشتریان شما را در یک مکان به هم متصل می کنند. تمام تماس ها ، نامه های الکترونیکی و جلسات را ضبط و تجزیه و تحلیل می کند ، و به بهبود خدمات مشتری ، فروش و افزایش درآمد کمک می کند.
شما می توانید در مقیاس شخصی باشید زیرا هر یک از مشتریان و مشتری های خود را با پیام های فقط برای آنها خوشحال می کنید. می توانید داده ها را ردیابی ، تقسیم و برش دهید تا فروش و بازاریابی شما هوشمندانه تر ، قوی تر و کارآمدتر شود.
Crm توصیفی واقعی از آنچه انجام می دهد است ، اما این سه کلمه ضعیف کل ماجرا را بیان نمی کنند. بدون نرم افزاری که برای کمک به جزییات طراحی شده باشد ، صاحبان مشاغل می توانند خود را با عصبانیت تلاش کنند تا در جریان روند کار قرار گیرند. این امر CRM را به عنوان یکی از ضروریات صاحبان مشاغل کوچک که می خواهند روابط خود را با مشتری وسایر ارتباطات خود بهبود ببخشند ، ثابت کرده است.
حجم گسترده ای از داده ها را می توانید برای هر کاربر جداگانه در یک سیستم CRM مبتنی بر ابر ردیابی کنید ، قطعا سرسام آور و هیجان انگیز است. بیایید جزئیات را بررسی کنیم.
چرا تجارت شما به یک نرم افزار CRM نیاز دارد؟
اگر مدیریت فروش ، بازاریابی و ارتباط با مشتری برای شما دشوار است ، شاید وقت آن رسیده است که به یک نرم افزار تجاری پیچیده و همه جانبه ارتقا پیدا کنید. اگر نگران استفاده از راه حل مدیریت ارتباط با مشتری نیستید ، به دنبال این علائم هشدار دهنده باشید:
عدم تمرکز:
تصمیم گیری مهم هنگامی که داده های مشتری شما در ورق های اکسل ، کارت ویزیت و یادداشت های گرفته شده در جلسات با مشتری پخش می شود ، دشوار است. برای جمع آوری داده ها و ایجاد معنی در آنها زمان و تلاش زیادی لازم است.
خرابی ارتباطات:
هم افزایی بین بازاریابی که پیشگام پرورش است و فروش که معامله را می بندد لازم است. غالباً این کمبود جریان اطلاعات به عملکرد هر دو تیم آسیب می رساند ، زیرا هیچ یک از کارهایی که تیم دیگر انجام می دهد آگاهی ندارند.
چرا CRM به نفع مشاغل است:
استفاده از سیستم های CRM می تواند به منافع سازمان های مختلف از مشاغل کوچک تا شرکت های بزرگ از طریق:
– دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل می تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری در ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتری کمک کند.
– جمع آوری و دسترسی به داده های مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا روندها و بینش های مشتریان خود را از طریق ویژگی های گزارشگری و تجسم شناسایی کنند.
– اتوماسیون قیف فروش عمده ، اما ضروری ، و وظایف پشتیبانی مشتری.
اجزای CRM:
در ابتدایی ترین سطح ، نرم افزار CRM اطلاعات مشتری را تلفیق کرده و آنها را در یک پایگاه داده مستند می کند تا کاربران تجاری بتوانند با سهولت بیشتری به آنها دسترسی داشته و آن را مدیریت کنند.
با گذشت زمان ، توابع اضافی بسیاری برای مفیدتر کردن آنها به سیستم های CRM اضافه شده است. برخی از این عملکردها شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل ، تلفن ، رسانه های اجتماعی یا کانال های دیگر است. بسته به قابلیت های سیستم ، خودکار سازی فرآیندهای مختلف اتوماسیون گردش کار ، مانند وظایف ، تقویم ها و هشدارها ؛ و به مدیران توانایی پیگیری عملکرد و بهره وری بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم را می دهد.
اتوماسیون بازاریابی:
ابزارهای CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می توانند وظایف تکراری را به طور خودکار انجام دهند تا تلاش های بازاریابی را در نقاط مختلف چرخه زندگی برای تولید سرب افزایش دهند. به عنوان مثال ، با ورود چشم انداز فروش به سیستم ، ممکن است به طور خودکار محتوای بازاریابی از طریق ایمیل را ارسال کند ، با این هدف که منجر به فروش یک مشتری تمام عیار شود.
اتوماسیون نیروی فروش:
ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش تعاملات مشتری را ردیابی می کنند و عملکردهای خاصی از چرخه فروش را که برای پیروی از مشتری ، کسب مشتری جدید و ایجاد وفاداری مشتری ضروری است ، به طور خودکار انجام می دهند.
اتوماسیون مرکز تماس:
اتوماسیون مرکز تماس که برای کاهش جنبه های خسته کننده کار نماینده مرکز تماس طراحی شده است ، ممکن است شامل صوتی از پیش ضبط شده باشد که در حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای نرم افزاری مختلفی که با ابزارهای دسک تاپ عامل ادغام می شوند می توانند درخواست مشتری را به منظور کاهش طول تماس و ساده سازی فرایندهای خدمات مشتری برآورده کنند. ابزارهای مرکز تماس خودکار مانند چت باکس ها می توانند تجارب کاربر مشتری را بهبود ببخشند.
فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان:
برخی از سیستم های CRM شامل فناوری است که می تواند کمپین های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتری ایجاد کند ، گاهی اوقات با برنامه های محبوب GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیت یابی جهانی) ادغام می شوند. همچنین از فناوری موقعیت مکانی می توان به عنوان ابزاری برای مدیریت شبکه یا ارتباطات جهت یافتن چشم اندازهای فروش بر اساس مکان استفاده کرد.
اتوماسیون گردش کار:
سیستم های CRM با ساده سازی بارهای کاری پیش پا افتاده ، به کارمندان کمک می کند تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالاتری تمرکز کنند ، فرآیندها را بهینه کنند. مدیریت سرب پیگیری های فروش را می توان از طریق CRM ردیابی کرد ، تیم های فروش را قادر می سازد داده ها را برای هدایت ها در یک مکان وارد ، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.
مدیریت منابع انسانی (HRM):
سیستم های CRM به ردیابی اطلاعات کارمندان ، مانند اطلاعات تماس ، بررسی عملکرد و مزایای شرکت کمک می کند. این بخش HR را قادر می سازد تا نیروی کار داخلی را به طور موثرتری مدیریت کند. تجزیه و تحلیل. تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل داده های کاربر و کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند ، به ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر کمک می کند.
هوش مصنوعی:
فناوری های هوش مصنوعی ، مانند Salesforce Einstein ، در سیستم عامل های CRM تعبیه شده اند تا کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام دهند ، الگوهای خرید مشتری را برای پیش بینی رفتارهای مشتری در آینده و موارد دیگر ، شناسایی کنند.
مدیریت پروژه:
برخی از سیستم های CRM دارای ویژگی هایی برای کمک به کاربران در ردیابی جزئیات پروژه مشتری مانند اهداف ، هم ترازی استراتژیک ، فرآیندها ، مدیریت ریسک و پیشرفت هستند.
ادغام با سایر نرم افزارها:
بسیاری از سیستم های CRM می توانند با نرم افزارهای دیگر مانند سیستم های مرکز تماس و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) ادغام شوند.
انواع فناوری CRM:
Crm ابری: داده ها در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره می شوند که کارمندان می توانند در هر زمان ، هرجایی که اتصال اینترنت وجود دارد به آن دسترسی داشته باشند همچنین ارائه دهنده خدمات بر نصب و نگهداری نظارت می کنند. Crm ابری قابلیت استقرار سریع و نسبتاً آسان دارد، همچنی باعث جلب توجه برای شرکتهایی را که دارای تخصص یا منابع فنی محدود هستند ، میشود.
امنیت داده ها یکی از نگرانی های اصلی شرکت هایی است که از سیستم های مبتنی بر ابر استفاده می کنند ، زیرا این شرکت از نظر فیزیکی ، ذخیره سازی و نگهداری داده های خود را کنترل نمی کند. اگر ارائه دهنده ابری از شغل خارج شود یا توسط شرکت دیگری خریداری شود ، داده های یک شرکت می تواند به خطر بیفتد یا از بین برود. هنگام سازگاری داده ها از سیستم داخلی شرکت به فضای ابری ، مشکلات سازگاری نیز ممکن است بوجود آید.
ممکن است شرکت های CRM ابری را به عنوان گزینه مقرون به صرفه تری در نظر بگیرند. فروشندگان به طور معمول هزینه اشتراک را از کاربر دریافت می کنند و گزینه پرداخت های ماهانه یا سالانه را ارائه می دهند. با این حال ، هنوز هم ممکن است هزینه نگران کننده باشد ، زیرا پرداخت هزینه اشتراک نرم افزار با گذشت زمان می تواند هزینه بیشتری نسبت به مدل های داخلی داشته باشد.
Crm تحت وب: این سیستم مسئولیت مدیریت ، کنترل ، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات شرکت را با استفاده از نرم افزار CRM بر عهده دارد. با این روش ، شرکت به جای خرید اشتراک سالانه از یک ارائه دهنده crm ابری ، مجوزها را از قبل خریداری می کند. این نرم افزار بر روی سرورهای خود شرکت قرار دارد و کاربر هزینه هرگونه ارتقا را بر عهده خود قرار می دهد. همچنین برای ادغام کامل داده های یک شرکت معمولاً به فرآیند نصب طولانی مدت نیاز دارد. شرکت های دارای نیازهای پیچیده CRM ممکن است از استقرار در محل بهره مند شوند
انواع CRM
مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی: این سیستم مشتری محور بوده و مبنی بر کسب و حفظ مشتریان سودآور است. کسب و کارها در CRM راهبردی مشتریان خود را در اولویت قرار میدهند. بر خلاف CRM تولید محور، در اینجا یک کسب و کار به طور مداوم به دنبال آگاهی از نیازها و الزامات مشتری و تطابق با آنها است. در صورتیکه یک کسب و کار CRM راهبردی را نادیده بگیرد، ریسک از دست دهی بازار مشترک با چنین کسب و کارهایی را متحمل خواهد شد.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی:
در میان انواع CRM میتوان گفت که این سیستم مهمترین نوع یک نرم افزار CRM است که مبنی بر استخراج، تفسیر، تفکیک، ذخیره، اصلاح، پردازش و گزارش داده های مرتبط با مشتری و استفاده تاکتیکی از آن برای استراتژی های آینده میباشد. همچنین شامل اطلاعات داخلی کسب و کار مانند اطلاعات فروش، اطلاعات مالی و اطلاعات بازاریابی میگردد. این مدل با بررسی اطلاعات موجود در انبارهای اطلاعاتی، امکان دسته بندی مشتریان در جهت بهینه کردن رفتار سازمان، بهبود فعالیت های بازاریابی و حفظ مشتریان را فراهم می آورد. CRM تحلیلی میتواند محتوا، استایل و روش های مختلف فروش را برای گروه های مختلف مشتریان تنظیم نماید. CRM تحلیلی برای مشتریان راه حل های سفارشی و بجا برای مشکلات و برای کسب و کارها چشم اندازهای بیشتر برای فروش، کسب و حفظ مشتری ارائه میدهد.
مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی:
در این سیستم بخش های مختلف سازمان مانند فروش، پشتیبانی فنی و بازاریابی و یا کسب و کارهای مختلف تمام اطلاعات حاصل از تعاملات با مشتریان را که جمع آوری کرده اند با یکدیگر به اشتراک میگذارند. CRM تعاملی در سناریوهای B2B به کار گرفته میشود، جاییکه کسب و کارهای مختلف میتوانند توسعه محصول، تحقیقات بازار و بازاریابی را به طور مشترک انجام دهند. CRM تعاملی ارتباطات و معاملات میان کسب و کارها را مقدور میکند. با وجود اینکه روش های قدیمی مانند پست هوایی، تلفن و فکس در ارتباطات استفاده میشوند، CRM تعاملی سیستم های ارتباطی جدید مانند چت روم ها، انجمن وب، تبادل الکترونیکی داده ها EDI، ارتباط صوتی با شبکه های پروتکل اینترنت VoIP را به کار میگیرد.
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی:
این سیستم مبنی بر فرایندهای مشتری گرا مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است. در این مدل با خودکارسازی برخی از امور به مهار سیستم فروش سازمان می پردازند تا دست اندرکاران بخش فروش بتوانند کسب وکار سازمان را جهت دهی کنند و از تاثیر عوامل غیرقابل پیش بینی و تصادفی بکاهند. CRM عملیاتی شامل اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات میگردد.
اتوماسیون نیروی فروش:
(SFA) به کارگیری تکنولوژی جهت مدیریت فعالیت های مربوط به فروش است و چرخه فروش را استاندارد و اتوماتیک میکند. که شامل ماژول های پیش رو میگردد: پیکربندی محصولات، مدیریت فرصت ها، مدیریت تماس ها، مدیریت حساب ها، مدیریت ایمیل ها و مدیریت لید.
اتوماسیون بازاریابی:
استفاده از نرم افزار جهت اتوماتیک کردن فرایندهای بازاریابی مانند تقسیم بندی بازار، مدیریت کمپین ها، یکپارچه سازی اطلاعات مشتری، بازاریابی مبتنی بر رویداد و تبلیغات میباشد. مدیریت کمپین نیروی بازاریابی جهت دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتری را برای ارتباطات، طراحی، اجرا و ارزیابی پیشنهادات هدف توانمند میکند. بازاریابی مبتنی بر رویداد پیام رسانی و ارائه خدمات در یک زمان خاص را شامل میشود.
اتوماسیون خدمات:
این سیستم در میان انواع CRM به کسب و کارها این امکان را می دهد که بهترین شکل سرویس های موجود را ارائه دهند. اتوماسیون خدمات شامل مدیریت سطح خدمات، تحلیل و حل مسائل پشتیبانی مشتری، تشخیص و حل مسائل در مورد محصول میگردد. مدیریت سطح خدمات، خدمات مشتری را بهبود می بخشد و وفاداری مشتری را افزایش می دهد.
چالش های CRM:
در تمام پیشرفت های فناوری CRM ، بدون مدیریت صحیح یک سیستم CRM می تواند چیزی بیش از یک پایگاه داده با شکوه که اطلاعات مشتری در آن ذخیره می شود ، باشد. مجموعه داده ها باید به هم متصل ، توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند.
اگر مجموعه داده های آنها در یک داشبورد یا رابط واحد متصل و سازماندهی نشده باشد ، ممکن است شرکت ها برای دستیابی به یک دیدگاه واحد از مشتری تلاش کنند. چالش ها همچنین زمانی بوجود می آیند که سیستم ها حاوی داده های مشتری تکراری یا اطلاعات منسوخ شده باشند. این مشکلات می تواند به دلیل طولانی بودن انتظار در هنگام مکالمه تلفنی ، رسیدگی نادرست به موارد پشتیبانی فنی و سایر موارد منجر به کاهش تجربه مشتری شود.
سیستم های CRM وقتی شرکت ها وقت خود را صرف پاکسازی اطلاعات موجود مشتری خود می کنند تا سوابق تکراری و ناقص را قبل از اینکه داده های CRM را با منابع خارجی اطلاعات تکمیل کنند ، بهتر کار می کنند
مزایای CRM:
خدمات مشتری را بهبود می بخشد:
CRM تمام مخاطبین و اطلاعات کل مشتری و مشتری شما را مدیریت می کند تا از همه افرادی که با آنها تعامل دارید پروفایل ایجاد کند. این امکان دسترسی آسان به اطلاعات مهم در مورد رفتار مشتری مانند سوابق خرید و ارتباطات قبلی با مخاطبین از طریق کانال های مختلف (رسانه های اجتماعی ، چت ، ایمیل و غیره) را فراهم می کند. مشتریان مجبور نیستند داستان های خود را بارها و بارها برای شما تکرار کنند ، و شما می توانید با بهترین روش و تلاش کمتر برای بهبود وفاداری مشتری به مشکلات بپردازید.
افزایش فروش:
ساده سازی و بهبود روند فروش ، ایجاد خط لوله فروش ، خودکار کردن وظایف و تجزیه و تحلیل داده های فروش شما به طور قطع به یک نتیجه منجر می شود – افزایش فروش و بهره وری فروش. CRM به شما امکان می دهد تمام نقاط تماس صوتی ، چت ، رسانه های اجتماعی و ایمیل رو به مشتری را در یک مکان در دسترس داشته باشید. با ایجاد یک روند فروش تکرار شده و اثبات شده و ارائه پیام درست در کانال درست در زمان مناسب ، معاملات بیشتری را به دست خواهید آورد.
مشتریان بیشتری را حفظ کنید:
میزان ماندگاری و چرخش تعیین کننده بسیار مهم موفقیت شرکت است. ریزش مشتری مانع اصلی رشد تجارت است. ابزارهای CRM مانند تجزیه و تحلیل احساسات ، فروش بلیط خودکار و پشتیبانی مشتری و اتوماسیون خدمات مشتری می توانند با اجازه دادن به عوامل انسانی در رفع مشکلات ، میزان نگهداری شما را به طور چشمگیری بهبود دهند. ابزارهای تجزیه و تحلیل که به چرخه زندگی مشتری نگاه می کنند ، می توانند به شما نشان دهند که چه موقع بروز مشکل ایجاد می شود و چرا ، بنابراین می توانید نقاط درد را شناسایی و برطرف کنید.
تجزیه و تحلیل بهتر:
ابزارهای CRM تحلیلی ، داده های شما را در دسترس ، قابل فهم و متناسب با نیازهای تجاری شما قرار می دهند. تمام انبوهی از داده های فروش ، داده های مالی و داده های بازاریابی شما به CRM تبدیل می شود تا به معیارهای قابل مشاهده تبدیل شود ، با انبارداری داده ها و داده کاوی در آنجا معنا پیدا می کند. سود خالص آن جذب مشتری ، حفظ مشتری و مدیریت بهتر داده ها است.
کارایی بالاتر:
داشتن همه وظایف عمده کاری روزمره در یک مکان باعث ایجاد گردش کار بهتر ، همکاری آسانتر بین اعضای تیم و مدیریت بهتر پروژه می شود. اتوماسیون وظیفه ، کارهای تکراری و تکراری را از بین می برد و زمان بیشتری را برای انجام وظایف شناختی که انسان در آن بهتر است ، می دهد. داشبورد و تجزیه و تحلیل به شما کمک می کند تا از کار خود بینشی کسب کنید و انواع فرآیندهای تجاری را بهینه کنید.
شفافیت بیشتر:
CRM به شما امکان می دهد با تعیین وظایف ، نشان دادن کار و مشخص کردن اینکه چه کسی کیست و چه کاری انجام می دهد ، شفافیت بیشتری در سازمان خود ایجاد کنید. اگر نگرانی اصلی شما فروش است ، می توانید از ردیابی عملکرد برای نمایندگی های فروش فردی استفاده کنید. CRM به همه افراد سازمان شما این امکان را می دهد تا در روندهای تجاری خود ، با تقویت تفاهم و همکاری بیشتر ، نمایان شوند.