راهکار دورکاری با نرم افزار CRM
راهکار دورکاری با نرم افزار CRM
شرکت های خدماتی دارای ویژگی‌ها و مشکلاتی هستند که نیاز بسیار زیادی به مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) دارند.
بدون شک، شرکت‌های خدماتی در سال‌های اخیر رشد چشمگیری داشته‌اند و در اقتصاد جهانی به سرعت در حال رشد هستند و اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند. امروزه، آن‌ها بیش از 65٪ از تولید ناخالص جهان را تشکیل می‌دهند. در کشورهای توسعه یافته، بخش خدمات بیش از سایر صنعت‌ها به رشد اقتصادی کمک می‌کند.
شرکت‌های خدماتی دارای ویژگی‌های اصلی ناهمگن بودن، تفکیک ناپذیری، نابود شدنی، غیر ملموس، تکنولوژی و اختصاصی بودن هستند. این ویژگی‌ها موجب شده است که ارتباط با مشتری برای شرکت‌های خدماتی بسیار اهمیت پیدا کند.
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازاریابی و فروش است که مثل همه استراتژی‌ها نیاز به ابزار دارد که شرکت‌های خدماتی بتوانند به خوبی از این استراتژی استفاده کنند. نرم افزار CRM24 ابزاری است که ما می‌خواهیم در ادامه بررسی کنیم و خدماتی که به شما ارائه می‌کند را معرفی کنیم.
5 دلیل استفاده شرکت‌های خدماتی از نرم افزار CRM24 :
شرکت‌های خدماتی معمولا بدون واسطه با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند. بیشتر ارتباط‌ها به صورت شخصی بوده این امر موجب می‌شود که کارکنان سازمان از اهمیت بالایی برخوردار شوند. همان طور که می‌دانید اولین برخورد از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر شخصی در سازمان به خوبی با مشتری برخورد نکند موجب نارضایتی مشتری از شرکت شده و این امر ضرری زیادی را برای شرکت به همراه خواهد داشت.
نرم افزار CRM24 برای شرکت‌ها خدماتی راه‌های ارتباطی زیادی را فراهم کرده از جمله تلفن ویپ(VOIP) ، پنل اس ام اس، فکس، ایمیل و تلگرام. از ویژگی این راه‌های ارتباطی قابل ذخیره سازی و بازبینی اطلاعاتی است که در این ارتباط جا به جا شده است.
به عنوان مثال کارمند شما به وسیله تلفن ویپ با مشتری تماس حاصل می‌کند. مکالمه‌ای بین کارمند شما و مشتری انجام شده است ضبط شده و با توجه به خواسته شما طبقه‌بندی می‌شود. شما می‌توانید با گوش دادن به مکالمه نقاط ضعف کارمند خود را مشخص کرده و در بهبود آن به او کمک کنید.
شما همچنین می‌توانید فرآیند کاری خود و نوع ارتباط با مشتری را به صورت دقیق در نرم افزار CRM24 پیاده‌سازی کنید. اینگونه به صورت مکانیزه شده با مشتری خود ارتباط برقرار کنید.
این امر پاسخگویی، همدلی و اطمینان تعریف شده است که همگی در جهت کنترل تعامل کارکنان با مشتریان هستند. برای خدمات‌رسانی، رضایت و لذت مشتریان بسیار مهم است. کارمندان در تعامل مستقیم با مشتریان بسیار خاص و مهم هستند. شما هستید که باید این لذت را برای مشتری فراهم کنید.
در شرکت‌های خدماتی کیفیت ارائه خدمات قابل اندازه‌گیری نیست. ولی می‌شود فرآیندی را پیاده‌سازی کرد که بتوان محیطی و شرایط لذت‌بخشی را برای مشتریان فراهم کنید.
به عنوان مثال در یک رستوران، کیفیت غذای ارائه شده یا خدمات ارائه شده در ساعات اوج متغیر است. علاوه بر این، از آنجا که خدمات نامشهود هستند، نمی توان کیفیت خدمات ارائه شده را اندازه‌گیری کرد. بنابراین کنترل کیفیت خدمات در طول زمانی که عنصر انسانی در آن دخیل باشد بسیار دشوار است.
شما می‌توانید به کمک نرم افزار CRM24، بازخوردهای مشتری‌ها را بگیرید و مواردی که باید اصلاح شود را اصلاح کنید. تحقیقات و تجربه نشان داده شده است که شما اگر 20 درصد از مشکلات را برطرف کنید رضایت مشتری و کیفیت خدمات شما 80 درصد افزایش پیدا می‌کند.
شما به کمک نرم افزار CRM24 و راه‌های ارتباطی که نرم افزار برای شما فراهم کرده در ابتدا حس خوب را مشتری انتقال می‌دهید و بعد حس رضایت او را بررسی می‌کنید و سپس نکاتی که باید برطرف شود و تغییر کند را انجام می‌دهید. این گونه فروش شما بسیار بالا خواد رفت.
در شرکت‌های خدماتی، تولید و توزیع همزمان انجام می‌شود. تأمین برق نمونه خوبی را ارائه می‌دهد. در مورد خدمات بانکی، بیمه‌ای، آموزشی و حقوقی نیز هیچ چیز وجود ندارد که اکنون بتوان آن را بصورت جسمی ذخیره کرد و بعداً تحویل داد.
در نتیجه، دیگر نیازی به زنجیره ای طولانی از واسطه‌ها شامل عمده فروشان، خرده فروشان و غیره در بازاریابی خدمات نیست. در موارد خاص، کارگزاران برای تهیه مشتری برای تجارت، به عنوان مثال، بیمه کار می‌کنند.
اگر یک رستوران اداره می‌کردید، آیا می‌توانید یک روز از قبل همه ظروف را تهیه کنید و بعد از آمدن به مشتری سرویس دهید؟ نه شما نمی توانید. تنها کاری که می‌توانید انجام دهید این است که مواد لازم را تهیه کنید.
حتی رستوران‌های فست فود مراقب این هستند که مواد غذایی هر روز دوباره پر شود. دلیل ساده این امر این است که خدمات قابل ذخیره نیستند. آن‌ها را نمی‌توان از قبل دریافت کرد. آن‌ها می‌توانند فقط در صورت خرید خدمات انجام شود.
همچنین خدماتی که تولید شده قابل ذخیره سازی نیست. به عنوان مثال شما اگر ارائه تورهای تفریحی باشید. اگر زمان حرکت تور نیمی از ظرفیت تور خالی باشد یعنی شما ضرر کرده اید.
نرم افزار CRM24 برای این موضوع هم ایده اندیشیده است. همانطور که می‌دانید جذب مشتری جدید 5 تا 25 برابر مشتری قدیمی هزینه به همراه دارد. نرم افزار CRM24 قابلیت ایجاد کمپین تبلیغاتی برای مشتری‌های قبلی را برای شما فراهم کرده است.
شما می‌توانید برای آن دسته از مشتریانی که مد نظر دارید تبلیغاتی ارسال کنید و آن‌ها را در جریان خدمات جدید خود قرار دهید و اینگونه احتمال فروش خود را افزایش دهید.
نرم افزار CRM24 از دو طریق موجب افزایش فروش شما می‌شود. در ابتدا شما می‌توانید فروش متقاطع داشته باشید. یعنی این که خدمت مکمل، خدمتی که مشتری می‌خواهد را به او ارئه می‌کنید.
راه دوم فروش شما فروش خدمت زمانی است که خدمت محصول به پایان رسیده است. فرض کنید که شما ارائه دهنده ضمانت‌نامه برای دستگاه دیجیتال هستید. شما می‌توانید برای مشتری‌هایی که تاریخ ضمانت‌نامه آن‌ها پایان یافته پیامی ارسال کنید و یا ارتباطی با آن‌ها برقرار کرده و پیشنهاد خود در مطرح کنید.
خدمت هر شرکت مخصوص به خود آن شرکت است. رستوران‌ها را در نظر بگیرید. هر رستوران با قیمت و کیفیت مخصوص به خودش غذا را ارائه می‌کنند. این متفاوت بودن به خاطر دخالت انسانی است و تا زمانی که خدمات با انسان ارتباط داشته باشند این اختلاف کیفیت و قیمت وجود دارد و هر شرکت دارای خدمت مخصوص به خود را ارائه می‌کند.
شما می‌توانید به کمک نرم افزار CRM24 از این اختصاصی بودن بیشتر استفاده را ببرید. شما می‌توانید با مدیریت ارتباط با مشتری که دارید، فرآیندی را پیاده‌سازی کنید که رضایت مشتری را جلب کنید.
در صنعت خدمات مهمترین عامل رضایت مشتری است و شما باید استراتژی را که انتخاب می‌کنید بیشترین رضایت ممکن را برای مشتریان خودتان ایجاد کنید.
شرکت‌های خدماتی به خاطر این که بیشترین ارتباط را با مشتریان به صورت مشتقیم دارند باید از جدیدترین روش‌های ارتباطی استفاده کنند. برای اینکه شما بتوانید از بیشترین ابزار ارتباطی استفاده کنید این هست که ابزاری داشته باشید که بیشترین راه‌های ارتباطی را فراهم کرده باشد. نرم افزار CRM24 با ایجاد راه‌های ارتباطی متنوع این مشکل را برای شرکت‌های خدماتی بر طرف کرده است و شرکت‌های خدماتی با نرم افزار CRM24 به راحتی می‌توانند راه‌های ارتباطی خود با مشتری را یکجا داشته باشند. نرم افزار CRM24 با اتصال به تلگرام، پنل اس ام اس، تلفن ویپ، فکس، میل چیمپ (mailchimp) انواع شرکت‌های ارائه دهنده خدمات ایمیل از بهترین نرم افزار CRM به شمار می‌رود.
خدماتی که به کمک نرم افزار CRM24 دریافت می‌کنید:
SLA چیست:
SLA و یا به عبارتی Service Level Agreement به توافق و یا قرادادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می‌کند در طرف دیگر اطلاق می‌گردد.
شرکت‌های خدماتی هم دقیقا به همین صورت عمل می‌کنند که بین شرکت خدماتی و مشتری به توافقی می‌رسند که مشتری سرویس و خدماتی دریافت کنند. نرم افزار CRM24 شرایطی را فراهم آورده است که شرکت‌های خدماتی بتوانند تمام قراردادهای خدماتی، شرایط گارانتی، مسائل مربوط به تیکتینک، سوالات متداول و قراردادهای خدمات را بتوانند مدیریت کنند.
قراردادهای خدمات:
شما برای هر فرصت فروش یا فاکتور شاید مجبور باشید با مشتری خود قرارداد ببنید. شما نیاز دارید که بتوانید این قراردادها را دسته‌بندی، زمان‌بندی و … کنید شما به راحتی می‌توانید این اقدامات را انجام دهید.
چه یک کمد تشکیل پرونده قدیمی‌مدرسه باشد و چه یک نرم‌افزاری مدیریت زمانی موثر قرارمی گیرد که شما کلیه قراردادهای خود را در یک مکان واحد و متمرکز ذخیره کنید. انجام این کار به همه افراد درگیر در مدیریت قرارداد کمک می‌کند تا چگونه و در کجا اسناد مورد نیاز خود را در هر مرحله از روند پیدا کنند.
ذخیره قراردادها در یک مکان متمرکز باعث می‌شود روند جستجو به طرز چشمگیری آسان‌تر شود و موجب صرفه جویی در تلاش‌های برای پیدا کردن اسناد شود. دیگر نیازی به اتلاف وقت برای تلاش برای پیگیری قرارداد یا پیدا کردن بخشی یا نسخه خاص یک توافق نیست.
شما در نرم افزار CRM24 به سادگی می‌توانید قراردادهای خدمات خودتان را ذخیره، دسته بندی، تاریخ گذاری، اولویت بندی و وضعیت آن را مشخص کنید. شما می‌توانید با توجه به شرایطی که مد نظر دارید گزارش‌هایی که می‌خواهید را بگیرید. شما با داشتن سیستم مدیریت قراردادها به نقطه عطفی در سازمان خودتان دست پیدا می‌کنید و هیچ قراردادی را از دست نمی‌دهید.
سیستم تیکتینگ:
امروزه کسب‌وکارها با انبوهی از تماس‌ها که مشتریان‌شان با آن‌ها می‌گیرند مواجه هستند، که معمولا سوالات یکسال ولی بسیار مهمی دارند که باید پاسخ مناسب و دقیقی به آن‌ها داده شود. شما به وسیله سیستم تیکتینگ به راحتی و بهترین شکل ممکن پاسخگوی مشتریانتان باشید.
ایجاد یک تجربه عالی از خدمات‌تان عامل اصلی موفقیت کسب‌وکارها است و موجب می‌شود که کسب‌وکارها چشم انداز درخشانی را در جلوی چشم خود ببینند. همانطور که می‌دانید داشتن یک ارتباط قوی با مشتری برای شما بسیار مهم خواهد بود و موجب فروش بسیار زیاد شما خواد شد.
شما در سیستم تیکتینگ می‌توانید تیکت‌ها قبلی، نقل قول و گفت و گوهای گذشته، فاکتورهای قبلی را مشاهده کنید. همچنین برای مشتریانتان فاکتور، فایل و … را ارسال کنید و پایگاه دانش را داشته باشید که بتوانید که به سوالات مشتریانتان به سرعت پاسخ بدهند.
شما در نرم افزار CRM24 می‌توانید تیکت‌ها را با توجه به شخص، محصول، اولیت بندی، دسته بندی و راه حل‌ها ایجاد کنید و برای هر تیکت عنوان مخصوص به خودش را تعیین کنید.
سوالات متداول:
حتما برای شما هم وجود داشته که مشتریانتان تماس بگیرند و سوالات و مشکلات مشابهی داشته باشند و شما باید به همه سوالات به صورت دقیق و کامل و با یک کیفیت پاسخ دهید و ممکن است با توجه به مشغله‌ای که دارید نتوانید به مشتری پاسخ دهید و یا حتی مشتری شما تماس بگیرد و مشتری شما با خط مشغول مواجه شود و تجربه تلخی را برای وی به ارمغان بیاورد.
با سیستم سوالات متداول شما می‌توانید بینهایت سوال و پاسخ را طراحی کنید و آماده کنید تا مشتریانتان بتوانند از آن استفاده کنند.
امیدواریم مطالب به شما در خدمات رساندن به مشتری کمک کرده باشد و بتوانید به خوبی از نرم افزار CRM24 استفاده کنید.
