مدیر پشتیبانی (مدیر خدمات مشتری) هستید؟ هر روز به دلیل حجم کاری زیاد با چالش ها و مشکلاتی درگیر می شوید؟
همیشه شما باید تیم پشتیبانی خود را به گونه ای متحول و هدایت کنید که به بهترین صورت به مشتری سرویس دهند و باعث رضایت مشتریان کسب و کارتان شوند.
مدیر پشتیبانی باید به طور مداوم بر فعالیت تیم فروش نظارت داشته باشد، و اطمینان حاصل کند تیم فروش بهترین روش برای پاسخگویی به مشتری را انجام میدهد و بتواند آموزش های لازم را به تیم فروش خود ارائه دهید.
مدیر پشتیبانی باید به صورت مرتب به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، و بهبود و طراحی روند اجرای مراحل پشتیبانی برای انجام بهترین سرویس بپردازد.
تیم پشتیبانی حتما هر روزه با ایمیل ها و تیکت های ارتباطی در ارتباط با مشکلات مشتریان مواجه می شوند که مدیر پشتیبانی باید برای غلبه بر این چالش ها و مشکلات استراتژی مناسب را انتخاب کند
با استفاده از ابزار و فن آوری مناسب، مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیاری از مشکلات و چالش های تیم پشتیبانی حل می شود و شما می توانید چالش های فرآیند پشتیبانی مشتریان را به بهترین صورت حل کنید.
با اتوماسیون پشتیبانی CRM شما می توانید تمام فرآیند پشتیبانی خود را از طریق روند اجرا و پی گیری های خودکار ساده کنید، و تیم پشتیبانی شما همیشه آماده پاسخگویی به مشتریان هستند و همینطور شما می تواند بر عملکرد تیم پشتیبانی خود به طور منظم نظارت داشته باشید.
مدیر پشتیبانی می تواند با CRM سه چالش اساسی را حل کند :
چالش 1: بهینه سازی فرآیند خدمات مشتری با روش های مختلف :
امروزه مشتریان از طریق روش های مختلف مانند، ایمیل، تماس، وب سایت، شبکه ای اجتمایی و … مشکلات پشتیبانی خود را مطرح می کنند، مطالعات نشان می دهد 75 درصد مشتریان زمانی که پاسخ مناسب را از درخواست پشتیبانی نمی گیرند ناراضی می شوند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به طور خودکار موارد درخواستی از مشتری را ایجاد می کند و برای تیم پشتیبانی ارسال می کند و تیم پشتیبانی می تواند درعرض چند ثانیه سوابق ارتباطاتی با مشتری را میبیند و پاسخ مناسب بدهد.
چالش 2: ارزیابی رضایت مشتری و شناسایی شکاف پشتیبانی
جمع آوری بازخورد مشتری برای شناخت سطح پشتیبانی که مشتریان شما از تیم شما انتظار دارند بسیار مهم است.
با وجود اینکه تیم پشتیبانی فکر می کند بهترین خدمات را به مشتری می دهند، ولی تنها 8 درصد مشتریان احساس می کنند که خدمات مناسب را از کسب و کار دریافت می کنند به همین دلیل بسیار مهم است که بازخورد های مشتریان را جمع آوری کنیم و از این اطلاعات برای تعیین معیار خدمات مشتری و بهبود ارئه سرویس به مشتری استفاده کنیم.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت خودکار می تواند رضایت مشتری را بر اساس گزارش ها اندازه گیری کند، ارسال نظر سنجی به مشتریان اجازه می دهد، ناراحتی و احساس خود را در مورد تعاملات با تیم پشتیبانی ابراز کنند.
اگر یک مشتری از خدمات ناراحت است، مهم است به دلیل او گوش دهیم و آنچه که دلیل ناراحتی و نارضایتی هست را بنویسیم، تاخیر در پاسخگویی، یا اطلاعات نادرست ارائه شده یا موارد دیگری بوده است.
مدیر پشتیبانی می توانند از این بازخورد ها برای رضایت مشتری استفاده کند.
چالش 3: ایجاد اعتماد مشتری با خدمات مشتری شفاف
ایجاد آگاهی مشتری در پیشرفت مسائل برای اعتماد مشتری بسیار مهم است.
طبق نظرسنجی برای رضایت مشتریان 89 درصد از مشتریانی که مسائل را گزارش می دهند، توقع دارند پاسخ روشن و شفاف دریافت کنند.
پورتال مشتریان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اجازه می دهد مشتریان عملکرد کسب و کار شما را در پیشرفت درخواست خود و همین طور مرحله و میزان پیشرفت را ببینند، اگرتیم پشتیبانی نیاز به اطلاعات بیشتری برای حل درخواست مشتری داشته باشد، مشتری می تواند اطلاعات را در بخش نظرات ارائه دهد و حتی اسناد خود را ارسال کند.
هنگامی که روند حل و فصل درخواست شفاف باشد، اعتماد مشتری را ایجاد می کند و باعت رضایت مشتری می شود.