مدیریت پشتیبانی چیست و چه کمکی به من می‌کند؟
امروزه با توجه به فراگیر شدن استفاده از خدمات فناوری اطلاعات در سازمانها و نقش کلیدی این خدمات در بقای عموم کسب و کارها، ارائه خدمات پشتیبانی متناسب با نیازهای هر سازمان به امری کلیدی و تخصصی تبدیل شده است.
من به عنوان یک کارشناس فروش نیاز داریم که به تعداد شهر‌های زیاد مسافرت کنم به همین دلیل زیاد پرواز می‌کنم و از شرکت‌های مختلفی هواپیمایی برای مسافرت‌هام استفاده می‌کنم.
یک بار که می‌خواستم از اصفهان به مشهد برم و بعد از چند ساعت توقف در مشهد به رشت برم. پرواز من از اصفهان به مشهد بسیار با تأخیر مواجه شد و من پرواز رشت‌ام را از دست دادم و به قرار ملاقات مشهدام هم نرسیدم.
این تأخیر به خاطر بارش برفی بود که در مشهد رخ داده‌بود. با این که من به این تأخیرها عادت کرده بودم ولی چون مانیتور من خراب شده بود و پرواز رشت‌ام را از دست داده‌بودم خیلی نارحت و عصبانی شده بودم.
من رفتم و به قسمت پشتیبانی شرکت هواپیمایی شکایت خودم را ارائه کردم و گفتم به خاطر تأخیر پروازم را از دست دادم و به خاطر خرابی مانیتور لحظه‌های خسته‌کننده را تجربه کردام.
مأموری که در قسمت پشتیبانی بود با چک کردن سابقه و اتفاقات افتاده بسیار از من عذرخواهی کرد و هزینه بلیط‌هایی که خریده بودم را به من برگرداند و از طرف مدیر بخش پشتیبانی با من تماس گرفته شد از اتفاق افتاده بسیار عذرخواهی کردند.
واکنش سریع و با اقداماتی که قسمت پشتیبانی این شرکت انجام داد، من را از یک مشتری ناراضی تبدیل به یک مشتری راضی کرد، که به جای اینکه شرکت هواپیمایی که ازش استفاده می‌کنم را تغییر بدم، از آن زمان فقط با این شرکت پرواز می‌کنم.
این نمونه از فعالیت قسمت پشتیبانی برای یک شرکت هواپیمایی بود.
مسلما شما هم مشتریانی دارید که به صورت سهوی برای آن‌ها مشکی ایجاد کردید و یا به هر دلیلی از فعالیت شما ناراضی هستند یا نیاز دارند که شما برای آن‌ها مشکلی را حل کنید. مثال بالا یکی از میلیون‌ها دلیلی است که مشتری شما نیاز به پشتیبانی خواهد داشت.
شما با داشتن قسمت پشتیبانی به سادگی می‌توانید مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی تبدیل کنید. طی تحقیقاتی که صورت گرفته مشتری راضی از شرکت شما ممکن است تعریف نکند و شما را به کسی معرفی نکنند ولی مشتریان ناراضی تعریف شما را می‌کنند و تجریه تلخی که شما برای مشتری رقم زده‌اید را تعریف می‌کنند و اینگونه تبلیغ منفی برای شما به همراه دارد.
نیروی خدمات پس از فروش و پشتیبانی که اغلب به عنوان نمایندگان شرکت معرفی می‌شوند سخت تلاش می‌کنند که مشتریان شما راضی باشند و تجربه خوبی داشته باشند.
تجربه خوب مشتری یعنی خرید مجدد، معرفی شما به دیگران و افزایش روزافزون درآمد شما است.
در این مقاله ابتدا قابلیت‌هایی که شما با استفاده از نرم افزار CRM24 به دست می‌آورید بیان می‌شود و در ادامه به مهارت‌هایی که نیروهای تیم پشتیبانی باید داشته‌باشند اشاره می‌کنیم.
قابیلت‌های نرم افزار CRM24 در خدمات پشتیبانی:
نرم افزار crm24 قابیلت‌های متفاوتی را برای شما فراهم کرده که می‌توان به پورتال مشتریان، سیستم تیکتینگ، سوالات متداول و … اشاره کنیم. در زیر هر قسمت را به صورت اختصار توضیح داده می‌شود.
پورتال مشتریان: پورتال مشتریان نرم‌افزار جداگانه است که ما در پنل پیشرفته به صورت کاملا رایگان در اختیار شما قرار می‌دهیم. پورتال مشتریان ابزاری است که بعضی از کارهایی که در نرم‌افزار CRM قابل انجام نیست، یا به سختی قابل اجرا است. در آن به راحتی می‌توانید انجام دهید و سطح بالاتری از یکپارچگی را در سازمان‌تان داشته باشید.
نرم‌افزار پورتال مشتریان با هدف برقراری ارتباط دو طرفی و ایجاد تعامل بین مشتری و کسب‌وکارها ایجاد شده‌است.
شما می‌توانید با داشتن پرتال مشتریان به سیستم تیکتینگ، سوالات متداول و پرداخت آنلاین دسترسی داشته باشید.
جهت مطالعه بیشتر لطفا کلیک کنید.
سیستم تیکتینگ: امروزه کسب و کارها با انبوهی از تماس‌ها که مشتریان‌شان با آن‌ها می‌گیردند مواجه هستند، که معمولا سوالات یکسال ولی بسیار مهمی دارند که باید پاسخ مناسب و دقیقی به آن‌ها داده شود. شما به وسیله سیستم تیکتینگ به راحتی و بهترین شکل ممکن پاسخگوی مشتریانتان باشید.
امروزه جذب مشتری جدید برای مشاغل به روال روزمره تبدیل شده‌است ولی کسب‌وکارها باید این را در نظر بگیرند که باید توجه ویژه‌ای به مشتریان قبلی داشته‌باشند و سعی و تلاش خودشان را انجام دهند که آن‌ها را راضی و راضی‌تر کنند.
در غیر این صورت رقبای تجاری که وجود دارد با سرعت هر چه بیشتر مشتریان شما را می‌بلعند و برندی که شما ایجاد کردید به سرعت به سمت نابودی پیش می‌رود. شما به عنوان مدیر و فعال در بازار می‌دانید که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید حدود 5 تا 7 برابر حفظ مشتری قبلی هزینه ایجاد‌می‌کند.
جهت مطالعه بیشتر لطفا کلیک کنید.
سوالات متداول: حتما برای شما هم وجود داشته که مشتریانتان تماس بگیرند و سوالات و مشکلات مشابهی داشته باشند و شما باید به همه سوالات به صورت دقیق و کامل و با یک کیفیت پاسخ دهید و ممکن است با توجه به مشغله‌ای که دارید نتوانید به مشتری پاسخ دهید و یا حتی مشتری شما تماس بگیرد و مشتری شما با خط مشغول مواجه شود و تجربه تلخی را برای وی به ارمغان بیاورد. با سیستم سوالات متداول شما می‌توانید بینهایت سوال و پاسخ را طراحی کنید و آماده کنید تا مشتریانتان بتوانند از آن استفاده کنند.
- قابلیت طراحی بینهایت سوالات و جواب
- قابلیت دسته‌بندی سوالات
- قابلیت گذاشتن یادداشت، هشدار و … برای هر سوال و جواب
- قابلیت درج اسناد برای هر سوال و جواب
- قابلیت ایجاد یک پوشه برای قسمت سوالات و جواب‌ها
- قابلیت گزارش گیری با فیلترهای مختلف
قراردادهای خدمات: قرارداد خدمات یا توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) خدمات است که بین فروشنده و خریدار تعیین می‌شود. در این توافق‌نامه میزان و معیارهای سنجش تعیین شده و در صورت خطا و کم کاری مجازات‌ها و عواقب آن آورده شده است.
قرارداد سطح خدمات یکی از مهمترین قراردادهای است که بین خریدار و فروشنده بسته می‌شود و مشخص می‌کند که چه خدماتی و در چه سطحی باید به خریدار داده شود.
مثلا فرض کنید شرکتی از شما که ارائه دهنده خدمات اینترنت هستید، برای شرکتش اینترنت تهیه می‌کند. شما در قرار داد خود مشخص می‌کنید چه سطح از خدمات را به وی ارئه می‌دهید یکی از خدماتی که شما ارائه می‌دهید این است که قطعی اینترنت بیشتر از 10 بار در سال نداشته باشید و در صورتی که این قطعی بیشتر شود شما برای پرداخت بعدی 10 درصد به وی می‌دهید.
این توافقی که شما برای بعد از فروش انجام می‌دهید را توافق‌نامه خدمات گفته می‌شود.
این توافق در قسمت قرارداد خدمات نرم افزار سی ار ام شما ثبت می‌شود و شما می‌توانید که به این قراردادها دسترسی داشته باشید. اینگونه متوجه می‌شوید باید به چه شرکتی چه مقدار خدمات ارائه کنید.
وجود قرارداد خدمات برای همه سازمان‌هایی که خدمات دارند ضروری است.
پرونده فروش مشتری: شما در صورتی که محصولی را به بازار عرضه می‌کنید و آن را گارانتی یا وارانتی می‌کنید نیاز دارید که بدانید که کدوم محصول شما چه گارانتی و خدماتی دارد و تا چه زمان شما این خدمات را به این محصول می‌دهید.
شما به وسیله پرونده فروش می‌توانید برای هر محصول یک پرونده فروش ایجاد کنید و مشخص کنید که چه اطلاعاتی را وارد کنید و در هر زمان به این اطلاعات درسترسی داشته باشید.
به عنوان مثال فرض کنید شما تولید کننده موبایل هستد. شما یک دستگاه موبایل را به مشتری خودتان فروخته‌اید. برای این موبایل شرایط و زمان گارانتی مشخص کرده‌اید. شما نیاز دارید که این اطلاعات را داشته باشید که در صورتی که موبایل برای گارانتی برای شما ارسال شد از خدماتی که باید به مشتری بدهید آگاه شوید.
برای این منظور شما می‌توانید که این گوشی را در پرونده فروش مشتری ذخیره کنید و در اطلاعات لازم را در آن ذخیره کنید. شما می‌توانید برای هر محصول یک کد تعریف کنید که با وارد کردن این کد در نرم افزار اطلاعات مشتری و محصول برای شما به نمایش گذاشته شود.
ده ویژگی مهم نیرو پشتیبانی:
در زیر می‌خواهیم به ده ویژگی مهم نیروهای پشتیبانی بپردازیم. این ویژگی‌ها از ملزومات پشتیباتی هستند.
- ارتباطات:
کسی که در قسمت پشتیبانی کار می‌کند باید بتواند با مشتری ارتباط خوب و دوستانه‌ای برقرار کند. معمولا مشتری‌هایی که به قسمت پشتیبانی مراجعه می‌کنند دارای مشکلی و به خاطر این مشکل احتمالا ناراحت و بعضا عصبانی هستند.
کسی که در این بخش کار می‌کند باید با آرامش و و گرفتن ارتباط موثر این ناراحتی را برطرف کند و در عین حال مشکل فرد مورد نظر را حل کند. اگر هم این مشکل قابل حل از طرف شما نیست نیروی پشتیبانی باید این موضوع را بتواند به خوبی برای وی توضیح دهد تا مشتری قانع شود.
- صبر:
نیرویی که در بخش پشتیبانی کار می‌کند باید صبر و شکیبایی زیادی داشته باشد. چون فرد یا افراد و خواسته‌های متفاوتی روبه‌رو می‌شود. اغلب این افراد هم دچار مشکلی و از این موضوع ناراحت هستند. فرد باید بتواند با صبر به حرف‌ها و حتی پرخاشگری‌های مشتری گوش دهد و بتواند مشکل او را حل کند.
- حل مسئله:
مشتری به قسمت پشتیبانی مراجعه می‌کند دارای مسئله‌ای است. کسی که در قسمت پشتیبانی قرار دارد باید این توانایی را داشته باشد که مسئله را درک کرده و آن را حل کند.
- سیاست‌مدار بودن:
سیاست مدار بودن نه به این معنی که فرد سیاسی باشد به این معنا که بداند چه حرف و سخنی را در چه جایی باید بزند و چه کاری باید در کجا انجام دهد. نیروی پشتیبانی باید سناریوهای مختلف را برای حالت‌های مختلف در نظر بگیرد و با توجه به آن اقدام کند.
- انگیزه:
فردی که در قسمت پشتیبانی زمانی که دارای انگیزه زیادی داشته باشد به بهترین شکل مشکل مشتری شما را حل می‌کند. زمانی که مشتری شما ببیند نیروی شما تمام تلاش‌اش را برای حل مشکل وی انجام داده است احتمال این که دوباره از شما خرید کند بسیار بالا می‌رود.
- اعتماد:
نیروی شما باید بتواند اعتماد مشتری را بدست بیاورد. مشتری برای رفع نیاز خود اطلاعات و قسمت از دارایی خودش را در اختیار نیروی شما قرار می‌دهد. زمانی که این اعتماد بین مشتری و نیروی شما ایجاد نشود مشتری حاضر نخواهد شد این اطلاعات و دارایی را در اختیار نیروی شما قرار دهد.
- همدلی:
همدلی هم مثل صبر یکی از ویژگی‌های اساسی مشتری مداری است که مخصوصا در شرایط بحرانی مورد نیاز است. زمانی که نیروی شما با مشتری همدلی نشان می‌دهد مشتری احساس بهتری پیدا می‌کنند.
اینگونه یک رابطه دوطرفه شکل می‌گیرد که به کمک هم می‌توانند یک راه‌حل مشترک دست پیدا کنند. این راه‌حل منابع همه را در بر می‌گیرد.
- داشتن هدف:
باید تیم پشتیبانی دارای هدف باشد. زمانی که تیم پشتیبانی دارای هدف است خودش را برای چالش‌ها آماده می‌کند. در صورتی که هدف نداشته باشد بعد از مدتی آب راکد می‌شود و بهره‌وری خود را از دست می‌دهند.
- کار تحت فشار:
تیم پشتیاتی باید تحت فشار هم کار کنند. خیلی پیش می‌آید که مشتری زیادی به قسمت پشتیبانی رجوع می‌کنند و همه آن‌ها احتمالا ناراحت و می‌خواهند سریع کار آن‌ها انجام شود. در این مواقع نیروی شما باید بتواند به پرسش و خواسته چند مشتری پاسخ دهد و مشکل آن‌ها را حل کند.
- شنوده عالی:
افراد تیم پشتیبانی باید بتوانند به خوبی به صحبت‌های مشتری گوش فرا دهند. زمانی که نیروی شما به خوبی به صحبت‌ها مشتری گوش فرا می‌دهد. می‌توانند به خوبی بفهمند که مسئله و مشکل چی هست و همچنین مشتری از این که نیروی شما به دقت گوش داده است احساس خوبی پیدا می‌کنند. اینگونه احتمال خرید دوباره مشتری بیشتر می‌شود.
حالا که با مهارت‌های پشتیبانی آشنا شدید و از ضرورت پشتیبانی آگاهی پیدا کردید زمان آن رسیده است که اقدام کنید.
شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار CRM24 اقدامات لازم را برای پشتیبانی انجام دهید و فروش خود را افزایش دهید.