مقدمه ای بر مدیریت ارتباط با مشتری

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری، از اوائل دهه 90 مورد استفاده قرار گرفته است. از آن به بعد تلاش های زیادی در زمینه تعریف این عبارت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است، برخی از این تعارف در زیر آمده است.

• واژه CRM در صنایع اطلاعاتی جهت تکنولوژی، نرم افزار و قابلیت های کامپیوتری و اینترنتی که به شرکت ها در جهت مدیریت روابط با مشتری به صورت سازماندهی شده کمک می کند.
• عبارت مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) فرآیندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردها، فروش و خدمات را شامل می شود. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری در تلاشند شرکت ها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند و تمام این ها را براساس یک تصویر واحد ارائه دهند.
• CRM نگرشی یکپارچه در روابط با شناسایی، جذب و حفظ مشتریان دارد که به وسیله سازماندهی، هماهنگ سازی و تعامل با مشتریان در کانال های متعدد عمل می کند. این کانال های متعدد ارتباط و خطوط تجاری و موجب افزایش ارزش تعامل با مشتری و هدایت سازمان به سوی عملکرد عالی می شود.
• CRM سیستم اطلاعاتی یکپارچه می باشد که برای برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش در سازمان انجام می شود. CRM تمام جوانب که در رابطه با مشتری می باشد از جمله مراکز فروش، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و … را در بر می گیرد.

برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.

هدف اول CRM ارتقا و رشد بلند مدت کسب و کار و سود رسانی از طریق درک بهتر رفتار مشتری می باشد. هدف CRM ارائه بازخورد موثر و یکپارچه و توسعه یافته برای برگشت سرمایه ROI در این حوزه می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اقدام سازمانی یا تجارت رشد نیافته که مورد توافق عموم باشد در نظر گرفته نمی شود. حتی مفهوم سه کلمه مدیریت ، ارتباط و مشتری نیز جای بحث دارد. مثلا بیشتر افراد چنین استنباط می کنند که CRM به معنی ارتباط با مشتری است و برخی دیگر حروف اختصاری آن را به معنی بازاریابی رابطه با مشتری معنی می کنند.

CRM استراتژی تجاری است که به افزایش درآمد، رضایت مشتری، تقویت روابط با مشتری و سازماندهی مشتریان می پردازد.

با ملاحظه این دیدگاه های متفاوت برخی از انواع مدیریت ارتباط با مشتری تعریف و بررسی شده است

• CRM استراتژیک :

استراتژی مشتری محور که هدف آن جذب، حفظ و سودرسانی به مشتریان می باشد.

• CRM عملیاتی :

تمرکز بر فرآیند اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کسب و کار دارد.

• CRM تحلیلی :

به استخراج هوشمندانه داده های مرتبط با مشتری جهت اهداف استراتژیک و تاکتیکی توجه دارد.

• CRM تعاملی :

تکنولوژی را در مرزهای سازمان با نگرش بهینه سازی شرکت، شرکا و ارزش مشتری اعمال می کند.