مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی با دریافت، ذخیره، استخراج، یکپارچه سازی، پردازش، تفسیر، توزیع، استفاده از گزارش های داده های مربوط به مشتری برای افزایش ارزش مشتری و شرکت ، در ارتباط است. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر پایه اطلاعات مربوط به مشتری استوار می باشد. اطلاعات مربوط به مشتری در داده های شرکت مثل داده های فروش (سابقه فروش)، داده های مالی (سابقه پرداخت و امتیاز اعتباری)، داده های بازاریابی (پاسخ شرکت) و داده های مربوط به پاداش خدمات یافت می شود.
به این داده های داخلی می توان داده هایی را از منابع بیرونی مثل داده های جغرافیایی، جمعیت شناسی، روش زندگی و عمل سازمان های تجاری بالقوه و با استفاده از ابزار های استخراج داده ای شرکت می توان داده هایی را به کار گرفت که پاسخ هوشمندانه به سوالات زیر دهد :
- مشتریان ارزشمند ما چه کسانی هستند؟
- کدام مشتریان دارای رغبت بیشتری برای تغییر رغبا می باشند؟
- کدام مشتریان به پیشنهادات خاص به احتمال زیاد پاسخ می دهند؟
- …..
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی یکی از بخش های اساسی در پیاده سازی این سامانه می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی سعی می کند بدون کسب اطلاعات تحلیلی در مورد مشتریان، کارایی کاملی داشته باشد. برای مثال درک ارزش مشتری یا رغبت آن ها برای خرید بسیاری از تصمیمات CRM عملیاتی را پوشش می دهد مثل :
- مشتریان هدف پیشنهاد ما چه کسانی هستند؟
- اولویت نسبی مشتریان در حال انتظار چیست؟ و خدمات در چه سطحی باید ارائه شوند؟
- تلاش برای فروش در چه بخشی باید متمرکز شود؟
- ….
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی به شرکت ها کمک می کند تا در زمینه تفاوت روش های فروش بین گروه های مشتریان تصمصم گیری نمایند. برای مشتریان بالقوه و ارزشمند ممکن است فروش (حضوری) رودررو پیشنهاد شود و برای مشتریان با ارزش کمتر از طریق فروش (تلفنی) ارتباطی خدمات ارائه شود. با این حال نوع و روش ارتباطات را می توان به مشتری متناسب نمود که باعث افزایش احتمال پذیرش پیشنهادات توسط مشتری خواهد شد.
از دیدگاه مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی می توان زمان بندی شده باشد و راه حل بهینه ای را برای مسائل مشتریان ارائه دهد و سپس باعث افزایش رضایت مشتری گردد.
از دیدگاه شرکت، مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی برنامه های فروش ترکیبی و فروش بالا را پیشنهاد کرده و برنامه های جذب و حفظ مشتری را در بردارد.