راهکار دورکاری با نرم افزار CRM
راهکار دورکاری با نرم افزار CRM
اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نسبتاً جدید است، اما فرآیند مدیریت داده‌های مشتری از دهه‌ها پیش آغاز شده است. قبل تر ها CRM صرفاً مربوط به ثبت مشخصات مشتریان بر روی کاغذ بود، اما با تحول عظیم کسب و کار و پیشرفت در فناوری، CRM به جایی که امروز است تبدیل شده است.
در میان همه پیشرفت‌ها در CRM، یک چیز ثابت باقی می‌ماند:
مدیریت صحیح داده‌های مشتریان نقش مهمی در رشد کسب‌وکار دارد.
به سفری در زمان خواهیم رفت تا در مورد شروع اولیه CRM بیاموزیم. متوجه خواهید شد که چگونه از یک اطلاعات اولیه مشتری به جنبه ای حیاتی از عملیات فروش مدرن تبدیل شده است:
دهه 1950: اختراع Rolodex (رولودکس)
یکی از اولین اشکال ثبت اطلاعات تماس مشتریان از طریق Rolodex است. یک دستگاه بایگانی چرخشی که توسط مهندس دانمارکی هیلداور نیلسن در سال 1956 اختراع شد. مجموعه ای از کاغد ها و کارت ویزیت ها که افراد می توانستند آن را بچرخانند و ورق بزنند. در دهه 1950، بسیاری از مشاغل از Rolodex برای افزودن، به روز رسانی و ذخیره اطلاعات مشتریان خود استفاده کردند.
دهه 1960: سیستم Mainframe
سیستم های اصلی سیستم های کامپیوتری بزرگی هستند که برای ذخیره و پردازش داده ها استفاده می شوند. در حالی که اولین سیستم مین‌فریم بین دهه‌های 1930 و 1940 توسط هاوارد ایکن، محقق دانشگاه هاروارد اختراع شد، تنها در دهه 1960 برای مشاغل در دسترس قرار گرفت. شرکت‌های آینده‌نگر از رولودکس دستی به استفاده از رایانه‌های اصلی برای دیجیتالی کردن اطلاعات مشتریان مانند نام، آدرس و جزئیات تماس حرکت کردند.
دهه 1980: آغاز بازاریابی پایگاه داده و نرم افزار مدیریت تماس
در آغاز دهه 1980، کسب و کارها راهی برای استفاده از اطلاعات مشتری که از طریق بازاریابی پایگاه داده جمع آوری کرده بودند، پیدا کردند. آن ها بروشورها و کاتالوگ های محصولاتشان را با پیک به مشتریان می فرستاند، با هدف متقاعد کردن آنها برای خرید.
در اواخر دهه، کسب‌وکارها شروع به تمرین رویکرد فعال‌تر برای فروش از طریق تماس‌های فروش خارجی کردند. در طول این زمان، رایانه‌ها نیز به طور گسترده‌تری در دسترس کسب‌وکارها قرار گرفتند، که بایگانی و مدیریت اطلاعات مشتریان را در قالب دیجیتال امکان‌پذیر ساخت.
در سال 1987 اولین نرم افزار مدیریت تماس توسط شرکتی به نام Conductor Software ساخته شد. این نرم افزار در ابتدا برای صنعت تولید ساخته شد تا جزئیات مشتریان و مشتریان احتمالی را در یک پایگاه داده واحد ردیابی کند.
دهه 1990: ظهور اتوماسیون نیروی فروش
سال‌ها پس از معرفی بازاریابی پایگاه داده و اولین نرم‌افزار مدیریت تماس، فناوری‌های جدید برای مدیریت بهتر داده‌های در حال رشد مشتریان توسعه یافتند. این امر راه را برای اتوماسیون نیروی فروش (SFA) هموار کرد که تاجر و فن‌آور Tom Siebelپیشگام آن بود.
در سال 1993، Siebel Systems را تأسیس کرد که در ابتدا ابزارهای اتوماسیون فروش را ارائه می‌کرد و بعداً برای توسعه برنامه‌های بازاریابی و خدمات مشتری گسترش یافت. Siebel Systems رهبر بازار و محبوب ترین ارائه دهنده سیستم اتوماسیون نیروی فروش در آن زمان شد.
در سال 1995 اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به طور رسمی ابداع شد. با این حال، بحث هایی وجود دارد که دقیقاً چه کسی آن را ابداع کرده است. پیشنهاداتی در مورد اینکه چه کسی نام رسمی CRM را به آن داده است عبارتند از: تام سیبل، بنیانگذار Siebel Systems، مربی و متخصص بازاریابی مشهور جهانی، Jagdish N. Seth، و گروه Gartner.
سال 1999 شاهد ظهور CRM دستی بودیم، Siebel Systems اولین CRM سازگار با تلفن همراه را به نام Siebel Sales Handheld راه اندازی کرد. این دستگاه که روی سیستم عامل Windows CE اجرا می‌شود، به کاربران اجازه می‌دهد تا اطلاعات مشتری را از طریق داده‌های Siebel Sales Enterprise تبادل و همگام‌سازی کنند و این امکان را برای اعضای تیم فروش فراهم کرد تا از تمام تعاملات با مشتری به روز بمانند. Oracle، SAP و PeopleSoft از این روش پیروی کردند و نسخه های موبایل خود را نیز منتشر کردند.
اوایل دهه 2000: رشد CRM مبتنی بر ابر
معرفی نرم افزار مبتنی بر اینترنت توسط Salesforce به موفقیت بزرگی دست یافت. این یک پیشرفت در نظر گرفته شد زیرا دسترسی کاربران به اطلاعات فروش و مشتریان را از طریق هر دستگاه متصل ممکن می کرد.
اواخر دهه 2000: CRM اجتماعی وارد صحنه شد
در سال 2009، Salesforce با معرفی Service Cloud به نقطه عطف دیگری رسید. با استفاده از مدل SaaS، Service Cloud ویژگی های اتوماسیون خدمات مشتری و پشتیبانی را ارائه می دهد. در همان سال، اولین اپلیکیشن ساخته شده بر روی Force.com برای آیفون اپل راه اندازی شد و اولین شریک سازمانی در اپ استور اپل شد.
اواخر دهه 2000 کسب و کارها شروع به استفاده از کانال های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک و توییتر به عنوان راهی برای تعامل با مشتریان کردند. شرکت ها شروع به استفاده از رسانه های اجتماعی در استراتژی CRM خود کردند و از مدیریت تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری تغییر کردند.
دهه 2010: انفجار فناوری و ظهور ارائه دهندگان CRM
دهه گذشته شاهد پیشرفت چشمگیری در فناوری و چگونگی تکیه کسب و کارها بر آن بودیم. در طول دهه 2010، سیستم‌های CRM – و فناوری به طور کلی – به دلیل افزایش تلفن‌های هوشمند، تبلت‌ها و سایر دستگاه‌های هوشمند، به سمتی حرکت کردند که سیار باشند و همیشه بتوان به آن ها دسترسی داشت.
با این پیشرفت‌ها، هجوم ده‌ها نرم‌افزار جدید CRM با پیشنهادهای فروش منحصربه‌فرد به وجود آمد. این ارائه دهندگان به غیر از ارائه گزینه های CRM جهانی، در رفع نیازهای تجاری خاص یا خدمات رسانی به صنایع خاص نیز بودند، مانند:
رسانه های اجتماعی
حسابداری
مشاور املاک
ساخت و ساز
بیمه
امروز: پیچیدگی بیشتر CRMها و ایجاد استراتژی مشتری
پیشرفت‌های پیچیده‌تر در عملکردهای مختلف CRM، مانند تجزیه و تحلیل، گزارش‌دهی و هوشمندی داده هنگام پردازش اطلاعات مشتری، اجتناب‌ناپذیر است. انتظار می‌رود که CRMها به سازگاری با ماهیت همه‌جانبه قوی‌تر ادامه دهند و نیاز به ادغام شخص ثالث را کاهش دهند.
برخی از پیشرفته ترین و آینده نگرترین ارائه دهندگان CRM شروع به ادغام هوش مصنوعی (AI) در نرم افزار خود کرده اند.
Machine learning( یادگیری ماشینی) حجم عظیمی از داده ها را برای واجد شرایط بودن سرنخ ها، خودکارسازی فرآیندهای خسته کننده و ارائه جامع ترین تصویر به کاربران از هر یک از مشتریان بالقوه پردازش می کند.
به دلیل پیشرفت های مختلف در CRM، طبیعی است که تجربه مشتری در استراتژی مهم باشد، زیرا می تواند به دقت پیش بینی کند که مشتریان چگونه با برند بر اساس تجربیات گذشته خود تعامل خواهند داشت و کسب و کارها می توانند ببینند که مشتریان از مرحله آگاهی گرفته تا ارزیابی و خرید چگونه رفتار می کنند.
CRMها از آغاز اولیه خود بسیار تغییر کرده اند اما یک چیز ثابت می ماند: دانستن اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند بسیار مهم است.