بازاریابی تلفنی یکی از مرسوم‌ترین راه‌های ارتباط با مشتری و بازاریابی و فروش
بسیاری از مشاغل و کسب‌وکارها از بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی استفاده می‌کنند. بیشتر بنگاه‌های کوچک و متوسط که فروش مستقیم دارند استراتژی خودشان را بازاریابی تلفنی انتخاب کردند. چون این روش هزینه خیلی کمی و بهره‌وری بیشتری نسبت به دیگر استراتژی‌ها دارد.
این روش خیلی بیشتر از روش‌های بازاریابی دیگر از جمله بازاریابی ایمیل، بازاریابی محتوایی، حضوری و… بازدهی دارد و این به خاطر ارتباط است که مستقیم با مشتری بدون پرداخت هزینه جا‌به‌جایی برقرار می‌شود.
روش بازاریابی تلفنی را در لیست بازاریابی‌های مستقیم از راه دور قرار می‌دهد. در این روش به جای این که رسانه‌های اجتماعی مثل ایمیل، پست صوتی و … از تلفن استفاده می‌شود. شما می‌توانید در هر کجا که باشید با فردی که 1000 کیلومتر با شما فاصله دارد یک ارتباط دوستانه برقرار کنید و به هدفی که برای برقراری ارتباط داشته‌اید برسید.
به این دلیل روش مستقیم است که شاید به صورت حضوری با فرد ارتباط برقرار نمی‌کنید ولی می‌توانید یک ارتباط دوطرفه داشته‌باشید. اینگونه شما هر سوال که دارید از فرد مورد نظر می‌پرسید و مشتری در همان لحظه به شما پاسخ می‌دهد و در ادامه می‌توانید برای مشتری محصول خودتان را پرزنت کنید.
بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی با هم تفاوت دارند. بازاریابی تلفنی معمولا برای ارزیابی مشتری بالقوه، نیاز سنجی، تحقیق بازاریابی و … استفاده می‌کنند. فروش تلفنی صرفا برای فروش و معرفی محصول است. در فروش تلفنی، نیروی فروش اقدام به تماس با سرنخ‌های فروش شما می‌کنند.
این روش فروش و بازاریابی به احتمال بسیار زیاد تا سالیان زیاد قابل استفاده خواهد بود. این قابل استفاده بودن برای استفاده برای کسب‌وکارهای مختلف موجب الزام یادگیری و درک صحیح بازاریابی و فروش تلفنی را برای کسب‌وکارها مختلف ایجاد کرده‌است.
تاریخچه بازاریابی و فروش تلفنی:
تاریخچه بازاریابی تلفنی به سال 1957 بر می‌گردد. این روش با شروع کار شرکت جنرال الکتریک بسیار مورد توجه قرار گرفت. این روش هنوز در ایران، امریکا و خیلی دیگر از کشورها مورد استفاده قرار می‌گیرد و یکی از راه‌ها بازاریابی و فروش است که از بازدهی بسیار بالایی برخوردار است.
روش بازاریابی در سال 1970 به صورت جدی‌تری مورد توجه قرار گرفت و با پیشرفت تکنولوژی این روش هم پیشرفت بیشتری کرد به صورتی که در سال 1991 به خاطر افزایش فروش تلفن قوانینی در آمریکا برای این موضوع تصویب شد. به عنوان مثال ساعات مشخصی را برای تماس مشخص کردند و از بازاریابی ناخواسته و تماس‌های بی هدف جلوگیری به عمل آمد.
با توسعه بیشتر بازاریابی و فروش تلفنی در سال 2003 شرایط خاصی را برای مشتریان فراهم کردند و به خاطر حقوق شهروندی امکانات بیشتری را برای شهروندان ایجاد کردند. به صورتی که آن‌ها می‌توانستند اسم و شماره خود را از لیست بازاریابی و فروش تلفنی حذف کنند.
این محدودیت به کسب‌وکارها کمک ویژه‌ای کرد. اینگونه کسب‌وکارها از مشتریانی که علاقه کافی ندارند به خرید تلفنی عبور کنند و زمانی را برای آن‌ها صرف نکنند.
در ایران هنوز برای بازاریابی و فروش تلفنی قانونی مشخص نشده است. به این صورت شما راه‌های زیاد و استراتژی‌های زیادی را می‌توانید برای بازاریابی و فروش تلفنی استفاده کنید.
تکنیک‌های بازاریابی و فروش تلفنی:
با گذشت سالیان، تحقیقات، مطالعات و ارزیابی زیادی درباره بازاریابی و فروش تلفنی انجام شده است. طی این تحقیقات مشخص شده است که چه چیزی کار می‌کند و جواب می‌دهد و چی عاملی پاسخ نمی‌دهد.
طی این تحقیقات مشخص شده است که همانند بازاریابی محتوایی که نیاز به کلمات کلیدی دارد، بازاریابی تلفنی هم نیاز به یک سری کلمات کلیدی دارد. این عبارت‌های کلیدی با توجه به مشتریانی که دارید متفاوت خواهد باشد.
یکی از تکنیک‌هایی که تمام متخصصان حوزه بازاریابی تلفنی این است که مشتری بالقوه باید اطمنان حاصل کنید که مشتری شما پیام اول شما را درک کند.
بدنه اصلی بازاریابی و فروش تلفنی:
شروع شاداب و دوستانه:
اولین قسمت در بازاریابی و فروش تلفنی شروع شما است. شما 5 ثانیه فرصت دارید که مشتری را برای ادامه مکالمه با شما مشتاق کنید. این هدف میسر نمی‌شود مگر این که شما ارتباط اولیه دوستانه را برقرار کنید.
در اولین لحظات تماس شما باید برای مشتری یک تصویر زیبا ایجاد کنید. اگر مشتری احساس کند که شما مزاحم هستید یا می‌خواهید وقت او را بگیرید. به حرف‌های شما گوش نخواهد داد و سعی می‌کنه از دست شما راحت بشه.
به عنوان مثال زمانی که شما با مشتری صحبت می‌کنید یه سلام و احوال پرسیدی شاداب داشته باشید. مشتری‌تون را با القاب مثل مهندس، استاد، جناب و … خطاب کنید اینگونه مشتری حس خوبی را از شما دریافت می‌کند و تمایل به ادامه در مشتری ایجاد می‌شود.
قسمت بدنه:
شما در قسمت بدنه باید محصول خودتان را معرفی کنید. در این قسمت شما باید اطلاعات مشتری را دریافت کنید و محصول خودتان را با توجه به نیازهای مشتری ارائه کنید. معمولا این مرحله برای مشتری خسته کننده است پس تا می‌توانید خلاصه و مفید باشید.
در این قسمت بیشتر تکنیک‌های فروش را باید انجام بدید و باید بدانید که سخت‌ترین کار این است که مشتری را مشتاق کنید و مشتاق نگه‌دارید. اگر جایی سخن اضافه و اشتباهی بزنید احتمال این که شما این مشتری را از دست بدهید زیاد است.
قسمت آخر و پایانی:
در این بخش شما باید قرار بعدی خودتان را مشخص کنید، پیام اصلی که می‌خواید به طرف بدید را بیان کنید، کاری کنید که به یادماندی باشید و با روی خوش و دوستانه با او خداحافظی کنید. اینگونه در تماس بعدی کار بسیار ساده‌تری دارید و احتمال خرید بالاتر می‌رود.
تکنیک‌های ساده فروش تلفنی:
- قبل از تماس پیش نویس داشته باشید:
حتما قبل از هر تماس هدف و برنامه داشته باشید. سعی کنید قبل از تماس یک دیالوگ و برنامه جهت تماس داشته باشید. اینگونه می‌دانید از هر تماس چه می‌خواهید و به راحتی می‌توانید تماس را مدیریت کنید.
- از قبل اعتراضات و سوالات مشتری را شناسایی و جواب آن‌ها را پیدا کنید:
قبل از این که با مشتری تماس بگیرید سوالات و اعتراضات مشتری را پیدا کنید. معمولا 5 اعتراض مشترک بین مشتریان خودتان می‌تونید پیدا کنید. این اعتراضات را مشخص کنید و به دنبال پاسخ آن‌ها باشید. نتیجه این کار افزایش دو برابری فروش شما است.
شما می‌توانید در نرم افزار CRM فیلدی درست کنید که مربوط به اعتراضات مشتریان است و این اعتراضات را شما وارد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کنید.
شما همچنین به کمک قسمت یادداشت‌ها هر چیزی که مربوط به مشتری را یادداشت کنید که هیچگاه فراموش نکنید و هر موقع با مشتری ارتباط برقرار کردید این اطلاعات را بتوانید مشاهده کنید.
- شخصیت و مشتری شناسی:
سعی کنید شخصت مشتری را هنگام صحبت با او بشناسید. اگر کسی است که به دنبال دریافت سریع اطلاعات است، سریع اطلاعاتی که می‌خواهد را به او بدهید. اگر تجزیه و تحلیلگر است، باید تمام اطلاعات مورد نیاز را به او بدهید. باید بلد باشید با هر مشتری چگونه رفتار کنید.
شما می‌توانید در نرم افزار سی ار ام بلاکی برای وارد کردن اطلاعات شخصیتی مشتری داشته باشید. اینگونه قبل از تماس با مشتری می‌توانید ویژگی‌های شخصیتی مشتری را ببینید.
- نبایدها:
هیچگاه هنگام تماس با مشتری با کس دیگری صحبت نکنید و یا غذایی نخورید.
با توجه به هر فرهنگ باید رفتارهایی که باعث ناراحتی مشتری می‌شود را انجام ندهید. این کارها مثل خورد غذا هنگام صحبت کردن و یا صحبت با دیگران موجب می‌شود مشتری از شما ناراحت شود و دیگر جواب شما را ندهد.
شما به کمک نرم افزار هر ابزاری که نیاز داشته باشید را در اختیار دارید. می‌توانید با همکار خود هنگام تماس چت کنید و در صورتی که سوالی داشتید از او پرسید. اینگونه دیگر مشتری شما متوجه این ارتباط شما نمی‌شود.
- نسب دادن:
سعی کنید مشتری‌تان به یک صفت خوب نسب دهید. اینگونه مشتری احساس بزرگ بودن و شایسته بودن می‌کند. مردم دوست دارند که با افرادی معاشرت کننده که از آن‌ها تعریف می‌کنند. زمانی که شما از او تعریف می‌کنید مشتری دوست دارد بیشتر با شما ارتباط برقرار کند که شما بیشتر از او تعریف کنید. اینگونه فروش و سود شما بیشتر می‌شود.
شما اگر از این ترفند استفاده کردید نباید این صفت و نسبت را فراموش کنید. اگر این نسبت و صفتی که را فراموش کنید عواقب خیلی بدی برای شما دارد. بهتر کار این است که این صفت‌ها و نسبت‌ها را در نرم افزار وارد کنید و داشته باشید.
- پیگیر باشید:
بیشتر فروش‌های تلفنی نیاز دارند که 5 بار پیگیری بشود تا به نتیجه برسد. شما باید این پیگیری‌ها را انجام بدهید تا بتوانید فروش خود را خاتمه بدهید.
شما به سادگی می‌توانید به وسیله نرم افزار سی ار ام مشخص کنید این مشتری نیاز به چه مدت پیگیری دارد. چه زمانی شما باید پیگیری بعدی را انجام دهید و در صورتی که از چه مدتی مشتری خرید نکرد پیگیری این مشتری را متوقف کنید.
- روش CRM :
شما باید اطلاعات مشتریانتان را ذخیره کنید. آیا شما اطلاعات دقیق مشتریانتان را در این چند سال اخیر دارید؟ می‌دانید چه کسی چه مقدار از شما خرید می‌کند؟ مشتری شما چند بار تا به حال خرید کرده است؟ شغل مشتری شما چیست؟
این اطلاعات گنج کسب‌وکار شماست. شما اصلا نیاز نیست همین الان نرم افزار CRM خریداری کنید. یک دفتر بردارید و اطلاعات مشتری و نکاتی که لازم دارید را در آن بنویسید.
همان طور که مشخص است مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی و راهبرد فروش به حساب می‌آید. مهم است که شما این تفکر را در سازمان خودتان جا بندازید.
- روش سوال پرسیدن:
شما باید از مشتری سوالات بپرسید تا از نیاز اصلی مشتری آگاه شوید. بدونید این که بدانید نیاز مشتری چیست ارائه محصول بیهوده است.
شما می‌توانید فیلدی ایجاد کنید که سوالاتی که باید از مشتری بپرسید و مهم هستند را یادداشت کنید. اینگونه هیچ موردی را فراموش نمی‌کنید و می‌دانید که باید در کجا به دنبال این اطلاعات بگردید.
- نظر دیگر مشتریان:
حتما نظر دیگر مشتریان را برای مشتری فعلی بیان کنید این گونه اعتماد مشتری بدست می‌آید. زمانی که شما از مشتری دیگری تعریف می‌کنید مشتری فعلی می‌فهمد که این مشتری اولین مشتری نیست که به شما اعتماد می‌کند. وقتی که به شما اعتماد کرد راحت‌تر خرید می‌کند.
- یک درخواست خیلی کوچک بکنید و بعد یک درخواست بزرگ بکنید:
برای این که بتوانید فروش بیشتری داشته باشید از مشتری یک بله بگیرید. برای این که یک بله بگیرید که هم شما خوشحال باشید و هم مشتری شما باید اقدامی انجام دهید. از مشتری یک درخواست خیلی کوچک بکنید یا سوال بپرسید که جواب مشتری مطمئنا بله است. بعد از این که بله اولی را از مشتری دریافت کردید درخواست اصلی خود را بکنید.
مثلا شما فروشنده مواد غذایی در یک فروشگاه هستید. از مشتری بپرسید آیا شما خرید منزل را انجام می‌دهید. مسلما مشتری که داخل فروشگاه در حال خرید است جوابشان بله است. بعد از این که جواب بله را گرفتید و محصول خودتون را معرفی کنید. در آخر هم پیشنهاد خوتان را ارائه کنید و فروش خودتان را با یک بله دیگر تکمیل کنید.
در فروش تلفنی هم همین صورت است. یک سوال پیدا کنید که جواب آن برای مشتری شما بله باشید.
راه دیگری که شما می‌توانید از مشتری بله بگیرید. یک درخواست خیلی خیلی بزرگ بکنید که مطمئن هستید که مشتری اصلا این پیشنهاد را قبول نمی‌کنه. بعد که قبول نکرد یک درخواست دیگر از او بکنید. درخواست دوم را به گونه بیان کنید که درخواست حداقلی است. این گونه مشتری این حداقل را قبول می‌کند.
امیدوارم بتوانید از مطالب گفته شده بتوانید بهترین استفاده را بکنید. مهم‌ترین و گنج کسب و کارها اطلاعات مشتریان است. من به شما پیشنهاد می‌کنم اطلاعات مشتری خودتان را در نرم افزار CRM24 ذخیره کنید. اینگونه چند فایده برای شما دارد. اولی آن این است که شما هر موقع که می‌خواهید از اطلاعات خودتون بک آپ بگیرید. دومین فایده که برای شما دارد این است که همه کارهای که باید برای داشتن نرم افزار crm انجام بدید را برای شما انجام می‌دهند و شما دیگر دغدغه ندارند.
سومین فایده این است که به خاطر دانش بنیان بودن قیمت خیلی خیلی پایین‌تری نسبت به دیگر نرم افزارها دارد.
چهارمین سودی که در حال حاضر برای شما دارد این است که این نرم افزار ترکیبی است از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و اتوماسون اداری . این گونه دیگر لازم به داشتن چند نرم افزار ندارید.
عالی بود لطفا بیشتر از این نوع مقاله بذارید سپاس
از توجه شما بسیار خرسندیم.