براساس تحقیقات انجام شده، در 53 درصد موارد دلیل نارضایتی مشتری و رویگردانی مشتریان از یک سازمان به خاطر بی‌تفاوتی و بی‌میلی کارکنان آن مجموعه در انجام درخواست‌های مشتری است. حال پرسش اصلی اینجاست که ما از چه طریقی مشتریان از دست رفته را بازگردانیم و برای این کار به چه ابزارهایی نیاز داریم؟
دلایل از دست رفتن مشتریان
براساس پژوهش‌های انجام شده در صورتی که برای جلب رضایت مشتری شاکی اقدام به موقع صورت پذیرد نرخ وفاداری آنها از نرخ وفاداری مشتریان معمولی، بیشتر خواهد بود. شاید این نکته به ذهنش برسد که پس مناسب‌تر است که ابتدا تمام مشتریان را به مشتری شاکی تبدیل كرده و سپس با جلب به موقع رضایت ایشان، نرخ وفاداری را افزایش دهیم!
طبیعی است که به سبب هزینه بالای جلب رضایت مشتریان شاکی، این کار از نظر اقتصادی توجیه پذیر نیست. همچنین تئوری جبران خدمات (Service Recovery) نیز در همین راستا مطرح شده بدین معنا که در هنگام جلب رضایت مشتری شاکی هر چه تفویض اختیار بیشتر صورت پذیرفته و زمان رسیدگی به شکایت کاهش یابد هزینه کمتری به سیستم تحمیل می‌شود.
راهکار CRM24 برای جلب رضایت مشتری
تمام کسب و کارها در طول روز با دامنه وسیعی از مشتریان در تعامل هستند و اگر این تعامل باعث رضایت طرفین شود باعث ایجاد سود برای کسب و کار و رضایتمندی مشتری خواهد شد. اما گاهی به دلایل مختلف ممکن است این تعامل به درستی صورت نگیرد و مشتری ناراضی و مایل به استفاده از خدمات و محصولات شما نباشد!
حال شما نیاز به یک بازوی مدیریتی قوی دارید، یک مجموعه از اطلاعات طبقه بندی شده از مشتری و علاقه‌مندی ها و خریدهای اخیر یا حتی مکالمات مشتری با اوپراتور که با بررسی تمامی این موارد شما می‌توانید دلیل نارضایتی مشتری را پیدا و آن را جبران نمایید .
نرم افزار CRM24 مبتنی بر پردازش ابری یک ابزار مدیریتی مناسب و کارآمد برای تمامی کسب و کارهای کوچک، متوسط و بزرگ است که با ویژگی‌های منحصر به فرد و امکان شخصی سازی و پیاده سازی جداگانه برای هر مجموعه باعث افزایش فروش و رضایتمندی مشتریان و حتی کارمندان می شود.
ویژگی‌های CRM24
نرم افزار CRM24 با قابلیت اتصال به پلتفرم‌های مختلف تبلیغات و ارسال پیام و همچنین فضای کاربری ساده بستری مناسب برای مدیریت بازاریابی و تبدیل حداکثری سرنخ فروش به مشتری می باشد.برخی از ویژگی‌های این قسمت:
- ایجاد سرنخ‌های فروش از کانال‌های مخلتف تبلیغاتی
- ارسال ایمیل و پیامک تبلیغاتی به صورت تکی و انبوه
- تبدیل سرنخ فروش به مشتری و ایجاد فرصت فروش
- ارسال ایمیل و پیامک تبلیغاتی به صورت تکی و انبوه
- پیگیری و اجرای فرآیندهای مختلف بازاریابی
برخی امکانات نرم افزار CRM 24 در بخش فروش :
- ایجاد پایگاه داده مشتریان
- مدیریت پیگیری‌ها
- مدیریت فرصت‌های فروش
- کاریز فروش
- مدیریت فاکتورها و پیش فاکتورها
- مدیریت سفارشات فروش
گاهی نگهداری مشتری‌های قبلی و ایجاد یک مشتری وفادار مهم‌تر از جذب مشتریان جدید است ، خدمات پس از فروش هر مجموعه نشان دهنده اصالت و اعتبار آن مجموعه می‌باشد و باتوجه به این موضوع ما در CRM24 بستر مناسبی را برای مدیریت این خدمت برای شما در نظر گرفته‌ایم :
- رسیدگی به مشکلات و سوالات مشتریان از طریق ثبت تیکت
- دریافت تیکت‌ها از طریق پورتال مشتریان ، ایمیل و وب‌سایت
- مدیریت تیکت‌ها و ارجاع تیکت‌ها به بخش‌های مربوطه
- گزارش‌گیری‌های پیشرفته از فرآیندهای پشتیبانی
- قابلیت اتصال به Voip و ایجاد Call Center
از ویژگی‌های این بخش نرم افزار CRM24 میتوان به موارد زیر اشاره کرد :
- مدیریت پروژه‌ها
- مدیریت فازهای پروژه
- مدیریت وظایف پروژه
- ترسیم گانت چارت بر اساس وظایف
همان طور که مطالعه کردید، . با اقدام متناسب و به موقع در مقابل شکایت مشتری، میتوان بسیاری از مشتریان از دست رفته را به چرخه سود سازمان برگردانده و حتی با توسعه برنامه‌های نگهداری مشتریان مانند راه اندازی باشگاه هواداران، آنها را به تبلیغ کنندگان سازمان تبدیل کرد. که تمامی این موارد توسط نرم افزار CRM24 قابل اجراست.